①準備交付的車輛;
②檢查核實車輛交付情況;
③通知(同意)客戶取車;
(4)車輛交接;
⑤文件交接;
⑥服務移交;
⑦合影留念;
8送走客戶。
交貨時的註意事項
(1)為客戶確定可行且方便的交付日期和時間。
(2)詢問客戶是否有足夠的時間交貨。
(3)確保車輛已經過“PDI”檢查,並且可以如期交付。
(4)如果有任何因素延誤了預定的交貨日期和時間,您應立即聯系客戶道歉,解釋延誤的原因並重新確定交貨時間。
(5)應提前準備好所有書面文件,以使交付過程更加順利。
(6)車輛到達後應進行檢查,以確保車輛按照訂單配備並處於良好狀態。
(7)在交貨前壹天與客戶再次確認交貨日期和時間,以確認時間對客戶是否可行,同時提醒客戶。
(8)確保交付汽車時服務經理在場,以增加客戶對售後服務的信任。
(9)店內提貨區必須明亮、幹凈、新鮮,並有桌椅、飲料、點心等。還應備有,以便於銷售人員在謹慎、輕松、愉快的氣氛中向客戶移交各種車輛信息。
交付前準備文件
移交車輛前,仔細全面檢查與車輛相關的文件,確認無誤後放入文件袋移交給客戶。這些文件包括:商業文件(發票、合同等。);臨時駕駛執照;使用說明書、保修手冊、產品合格證等。;完稅證明、保險憑證等。;名片(銷售人員、服務經理/服務代表);交付確認表、“PDI”清單等。
車況檢查要點
(1)車輛清洗。包括清洗車身和車內外,然後檢查車內外,這樣更容易發現問題。但註意洗車時要避免劃傷車漆。盡量縮短客戶等待送貨的時間。如遇特殊情況,應作出必要的說明。銷售顧問將顧客引導至顧客休息室,為他們提供足夠的娛樂項目,如報紙、雜誌、麻將、象棋、飛標、電視錄像和音樂欣賞。
(2)檢查車輛細節。查找油漆表面的劃痕、剝落、凹痕、銹斑和裝飾條;內外表面是否有劃痕或縫隙的大小和均勻性是否符合要求;車內線束是否系緊、掛牢;汽車車窗、引擎蓋、後備箱是否有不潔斑點;貿易中是否沒有留下會刺傷人的標簽或物品。
(3)經辦人員每月整理“PDI”清單,並按新車匯總表的順序歸檔,以備檢查。
(4)提前告知加盟店相關員工發貨事宜,做好發貨前的各項準備工作。銷售顧問將汽車移動到交付區域,確認汽車的所有檢查都正確無誤後,簽字確認,然後等待客戶交付汽車。
(5)發貨前與客戶確認是否撕掉保護膜。
(6)交貨前組裝商定的備件。附件的安裝和選擇必須按照操作標準進行。
售後
銷售人員應詳細解釋“使用手冊和保修手冊”的內容和用法。
解釋項目。包括但不限於以下內容:①車輛各部分說明和基本項目演示;②800免費電話或其他服務專線及24小時求助服務的說明;③應急處理;④定期維護項目清單;⑤交付時提供給客戶的品牌全國服務網點清單及×××服務承諾說明;⑥根據不同車型,說明行駛1000公裏或5000公裏(或公司具體規定)時不同的免費保養內容。
關於服務保障內容的描述,銷售人員應詳細說明以下項目:①保修時間和保修裏程(只要出現其中壹項,就意味著保修期已到);(2)保修項目和非保修項目(如易損件和維修材料等)。);③確定首次維護的日期並記錄在客戶管理卡中;④詳細介紹服務站和維修人員;⑤營業時間和地點的說明;⑥服務進廠說明及操作流程;⑦親自介紹服務經理和服務代表,並提交名片;⑧服務業務經理介紹每天為客戶服務的客服代表,並說明任何無法解決的問題都可以由服務經理解決。
車輛操作
在指定的交付區域向客戶提交汽車,演示各種功能的操作,例如座椅和方向盤的調節;方向盤鎖止時如何轉動鑰匙和啟動發動機;後視鏡的調節和電動車窗的操作;使用兒童安全鎖;如何開啟空調和除霧裝置;車內音響的使用(包括通道設置),親自動手操作讓客戶看;燈光、儀器和電子鐘的使用介紹;特殊設備的功能介紹(如巡航控制功能、GPS功能等。);客戶可能不熟悉的任何其他事項。
車輛檢查/批準
請客戶共同檢查車況,檢查分為以下幾個方面:
(1)內飾部分。包括座椅和地毯是否幹凈整潔。
(2)車輛外部。包括車輛外觀是否整潔,車燈、保險杠、門把手等是否完好。是否損壞,漆面是否有劃痕。
⑶附件。原車的配件、銷售人員承諾的項目、客戶要求的配置是否齊全。特別是需要向客戶確認壹些需要自己購買的配件應隨車配備,如千斤頂、工具包、三腳架(故障警告架)等。