《交通運輸服務監督電話管理辦法》第二條。12328規定電話號碼本辦法所稱12328是為自然人、法人或者其他組織提供的社會公共服務監督電話號碼，用於受理公路、水路、道路運輸(含城市客運)、海上搜救、海上救助打撈等業務領域的投訴、舉報、信息咨詢和意見。
運輸管理局的職責:
1.貫徹執行國家有關交通運輸的法律、法規、規章和政策，起草本市地方性法規、政府規章和政策措施，並組織實施；擬定交通發展戰略，調查研究交通行業改革和發展中的重大問題，提出對策和建議。
2、組織編制全市交通基礎設施建設和交通行業中長期發展規劃；參與城市總體規劃和控制性詳細規劃中的專項交通規劃研究；負責大型城市建設項目交通影響評價方案的審核；負責市政道路建設項目規劃設計方案中交通內容的審查；
參與市政交通基礎設施建設項目的初步設計審查；組織編制市政交通基礎設施建設項目前期工作建議計劃和年度建設建議計劃；組織編制交通基礎設施和交通行業養護年度計劃，並組織實施和監督管理。
3、負責全市交通基礎設施的行政管理和交通行業管理；承擔公路建設市場和道路水路運輸市場的監管責任，協調和促進交通行業發展；負責交通行業的行政許可；參與編制現代物流發展戰略和規劃，提出相關政策和標準；引導交通運輸行業節能減排。
4、承擔全市交通行業安全生產的監管責任；負責組織協調交通安全應急，協助有關部門調查處理重大交通事故，承擔北京市交通安全應急指揮部的具體工作；負責重大突發事件中的交通組織和交通設施保障；負責鐵路道口安全管理。
5、負責編制本市交通專項資金年度使用計劃，並組織實施、監督管理；參與交通開發建設投融資政策的研究和實施；負責城市軌道交通等公共交通特許經營項目的具體實施和監督管理；對交通行業收費政策和標準提出建議。
6、制定本市交通科技發展規劃、年度計劃和政策；組織指導交通信息化建設，推進智能交通系統建設；組織和指導重大交通科技項目的立項、研究、開發、成果推廣和應用。
7.協調解決本市綜合交通問題，負責本行政區域內鐵路、民航、郵政等綜合交通的協調，制定交通組織方案並監督實施。
8、負責全市交通行業的宣傳教育，組織交通行業精神文明建設。
9、負責全市交通行業的對外交流與合作。
10，指導、協調、監督全縣交通、道路建設與養護、停車管理等工作。
11，承辦市政府交辦的其他工作。
處理運管局投訴和舉報的有效措施；
第壹，要設身處地，尊重群眾的要求。
壹是要牢固樹立群眾觀念，正確理解和對待群眾的合理訴求。第二，要設身處地，善於從不同角度設身處地為人民著想。第三，要註重情、理、法的結合，懷有愛民之心。以更多的熱情、真誠和關心對待群眾的要求。
其次，我們必須改進流程，以確保投訴得到快速高效的處理。
在處理投訴舉報時，要進壹步完善辦理流程，第壹時間做好申訴受理、轉辦、調查處理、回復回訪等環節，確保申訴處理的及時性。
投訴舉報往往是針對某個時間或時間段的，事件的發展是壹個動態的過程。如果不及時查處，會給調查取證帶來困難，很難對投訴舉報內容進行調查，甚至無法確定投訴舉報內容是否屬實，是否存在違規行為。
三要加強監督考核，促進責任到位。
信息反饋是投訴處理的重要環節，也是檢驗我們工作效率的重要依據。要牢牢把握信息反饋環節，對轉辦到各職能部門和團隊的投訴舉報，要建立檢查、督辦、考核制度，跟蹤問效，逐壹落實。
四、建立回訪機制，提高處置質量。
投訴舉報回復提交到我局後，我局的投訴舉報流程也將結束。為提高工作質量和群眾滿意度，要結合監督工作對有關當事人進行回訪，不僅要對投訴人進行回訪，還要對被投訴人進行回訪。
(5)創新觀念，變事後監管為行業自律。
針對交通行業投訴舉報居高不下的情況，要創新思路，尋找新的途徑。職能部門每月上報投訴舉報分析報告，辦公室每季度進行定性和定量分析，適時進行專題調研，形成書面報告。對企業管理不到位、制度落實不到位等問題，以行業通報的形式進行警示和監督。
法律依據:
解讀《中華人民共和國道路運輸條例》、《道路貨物運輸及場站管理條例》、《道路旅客運輸及客運場站管理條例》等。，非法操作可以理解為兩個部分:
1.道路運輸經營:包括道路旅客運輸經營(以下簡稱客運經營)和道路貨物運輸經營(以下簡稱貨運經營)。所謂道路運輸，是指在道路上用運輸工具運送旅客或貨物的活動。道路運輸活動根據是否以營利為目的，可以分為經營性道路運輸和非經營性道路運輸。經營道路運輸，即道路運輸經營，主要是指向社會提供服務、結算費用或者取得報酬的道路運輸。在營業性道路運輸過程中，結算方式多種多樣，除運費單獨結算外，還包括運費、裝卸費和價款、運費、裝卸費和工程費、運費和人工費、承包費。非營業性道路運輸，是指不結算費用和報酬，為本人生產生活服務的道路運輸。
(壹)未取得道路客運經營許可證從事道路客運經營的；(二)未取得道路客運班線經營許可，從事公共汽車客運經營的。
(三)使用無效、偽造、塗改、註銷等失效的道路客運許可證從事道路客運經營的；(四)超越許可事項從事道路客運經營的。
3.貨物運輸: (壹)未取得道路貨物運輸經營許可，從事道路貨物運輸經營的；(二)持無效、偽造、變造或者被註銷的道路貨物運輸經營許可證從事道路貨物運輸經營的；(三)超越許可範圍從事道路貨物運輸經營的。非法經營的法律責任(罰則):1。客運:縣級以上道路運輸管理機構責令停止經營有違法所得的，沒收違法所得，並處違法所得2倍以上10倍以下罰款；沒有違法所得或者違法所得不足2萬元的，處以3萬元以上10萬元以下的罰款；構成犯罪的，將依法追究刑事責任。縣級以上道路運輸管理機構責令停止經營，有違法所得的，沒收違法所得，並處違法所得2倍以上10倍以下的罰款。沒有違法所得或者違法所得不足2萬元的，處以3萬元以上10萬元以下的罰款。構成犯罪的，依法追究刑事責任。