1，接受客人投訴
接到客人投訴時要真誠、耐心、冷靜。認真傾聽客人的抱怨，從客人的角度表示同情，使客人感到對他的關心，盡量縮短與客人的情感距離，並讓客人對妳產生信任。接受投訴時，妳首先應該讓自己冷靜下來，並盡可能讓客人冷靜下來。
2、客人投訴調查
對涉及酒店其他部門或其他事實不清的餐廳和人員的客人投訴進行記錄，了解客人起訴的原因和要求，並告訴客人需要調查和大致的等待時間。投訴客人的姓名、房間號及相關內容是否準確具體。調查是認真細致的。不要推諉或搪塞客人。
3.處理客人投訴
所有投訴都不在有很多客人的公共場所處理。壹個人的時候要友好，不要吵架或爭論。在事實調查清楚並提出處理方法後，耐心地告訴客人並征求他們對處理方法的意見。根據酒店是否應承擔責任和責任的大小，適當向客人打折或贈送食品和飲料。如果是客人對酒店相關規定的誤解或不了解而引起的投訴，則通過外交方式解釋，消除誤解並與客人溝通。客人接受處理意見後，向客人表達感謝信。
4.處理投訴的後果
餐飲部餐廳的每日投訴記錄提交給部門經理或秘書進行匯總。重要投訴，及時向上級報告。定期對投訴進行整理分析，對傾向性問題及時提出改進措施，提高服務質量。
類似的投訴已經處理過了，不會再發生了。在整個投訴處理過程中，始終保持禮貌，態度和藹，解決問題，並使客人滿意或基本滿意。