圍繞政府職能轉變和社會管理創新，大力發展關系國計民生的保險業務，提高保險業支持經濟社會和參與社會管理的能力。“保險功能最直接的體現就是理賠服務，所以理賠服務與國計民生息息相關。近年來，隨著保險費用的快速增長，車險的弊端逐漸成為焦點，這抓住了問題的癥結，順應了提高車險理賠服務質量與保險消費相關的必然規律。隨著保險監管力度的不斷加大，保險市場逐漸規範，特別是保監會200870號文件發布的違法行為數量逐漸減少，並確保改善。然而，保險在社會中發揮著重要的作用，保險消費者的合理需求不能得到很好的滿足。如何更好地服務廣大保險消費者，仍然是業內無法回避的問題。而保險市場規範的國家，信用體系相對完善，信用體系的建設是從保險業內部開始的。只有保險業內部運作規範，服務質量提高，保險市場才能逐步規範。今年的全國保險工作會議提出了“註重服務和設立，突出做好理賠服務”的思路。6月7日，保監會召開“加強和改進財產保險理賠服務質量”專題會議，2008年6月5日，“高保低賠”、“車險霸王條款”給保險業經營帶來了巨大損失。6月5438+07車險理賠發布《中國保監會關於加強和改進財產保險理賠服務質量的意見》，並召開會議印發《車險理賠難綜合治理工作方案》，明確了做好車險理賠服務工作的具體要求。第壹，提高車險理賠服務質量正當其時。提高理賠服務質量事關國計民生。從保險的角度來看，它在構建和諧社會中發揮著重要的作用。項俊波總裁今年全國保38上海保險2012。二是認真履行索賠通知流程。向客戶告知理賠程序、理賠流程、理賠標準、理賠限額等註意事項。針對可能出現的重大災害，要提前預警，通過短信提醒、電話通知等方式讓客戶做好防範。三是加大理賠服務宣傳力度。要通過報紙、廣播、電力等多種形式宣傳保險公司的服務項目和服務流程。對於廣大保險消費者來說，讓保險消費者充分了解理賠服務流程。四是完善客戶信息查詢功能。各保險公司要進壹步完善核保理賠自助查詢系統，以保險的方式查詢核保理賠信息。同時，保險公司還可以在網站上開設互動平臺，了解客戶訴求，解答客戶疑問，宣傳公司政策，提升車險理賠服務水準，樹立理賠服務良好形象。客戶對保險公司的直觀感受主要來自於統壹的理賠服務標準，可以很好的提升公司的品牌形象。在門店建設方面，要開展標準化的經營服務場所，逐步建設壹批門店位置固定、環境良好、標識清晰的旗艦店。在服務語言方面，需要根據各理賠崗位的工作特點，明確服務禁忌。在查勘定損方面，要做好車險理賠服務。我們應該清楚地認識到保險業經營理念的重大變化，把質量放在核心位置。隨著保險監管的不斷加強和保險市場的規範，各類保險主體的競爭模式應逐步轉向理賠服務的競爭。第二，提高車險理賠服務質量，要多措並舉，註重服務意識，把客戶放在第壹位，堅決維護投保人和被保險人的合法權益。投保人和被保險人是保險公司的衣食母親，是其經營的基礎。保險公司必須把投保人和被保險人的合法權益放在首位，想客戶之所想，急客戶之所急。目前保險公司基層理賠隊伍中存在這樣壹種錯誤的觀念和做法，即遇到案件後，首先想到的是如何拒賠、避賠，百般刁難客戶；客戶與理賠員溝通時，理賠員語氣生硬，缺乏熱情，導致保險公司的利益和客戶的利益是互補的、密切相關的，保險人和投保人不是對立的。理賠人員壹定要有正確的服務理念，堅持正確的服務告知，加大信息和利益的公開。第壹，嚴格履行保險告知義務。客戶的保險責任、免責條款、服務項目和管理應以統壹的變更和工時核定標準為依據。索賠質量中索賠人的責任。在設備、車輛、索賠人員服裝、調查設備等方面。，要統壹規範，展示保險公司的良好形象。在服務過程中，要不斷優化，實現優質高效的理賠服務。第壹，在理賠過程中，要充分尊重理賠人員的意圖，將理賠文書作為案件的緊急理賠文書，盡量省略。二是盡可能將可以壹起使用的理賠文書合並，進壹步簡化使用方法，努力實現無紙化理賠。第三，可以用快遞收集信息，減少客戶來回奔波的痛苦。在索賠方面。保險公司應進壹步集中精力拆除固定損失管理機制。各保險公司可根據當地市場情況，建立救援、集中拆解、集中定損、推薦維修代理人理賠等壹站式服務。二、實現小額理賠現場定損、現場理賠、現場賠付。第三，根據協會和保險行業協會的要求，認可做好車損險代位求償，可在全國推廣上海保險SuranceJune 201239案件，使人身傷害案件訴前成立，可能減少人身傷害相關案件的發生，提高客戶滿意度。在監督考核方面，要做到公開透明，提高客戶對理賠服務的滿意度。保險公司應當建立公開透明的理賠服務監督考核機制。壹是加強客戶回訪和抽樣審查制度。要通過客戶回訪，評估各公司客戶的意見和建議，了解客戶訴求，監管人員嚴格檢查保險公司理賠服務是否存在不合理現象和違規行為。聘請各行各業的人，包括行業組織、監管部門、社交媒體等。，向保險公司承諾服務和責任，構建解決糾紛的內部協調機制，有效降低訴訟風險；其次，各保險公司分支機構積極參與保險理賠糾紛外部調解。各保險公司應堅決服從行業糾紛解決委員會根據車損險代位求償糾紛解決分工做出的裁決。我相信它只會進入壹個新的階段。作者:中華聯合財產保險公司監督執行公示和服務標準。第三，要完善投訴崗，暢通投訴維權電話。要在業務投訴處理須知中公布投訴渠道、處理流程和時限。要完善網上投資對接制度、總經理接待日制度和投訴舉報制度，聽取被保險人的訴求和意見。要加強對信訪投訴案件的跟蹤調查和匯總分析，及時處理投訴案件。每壹個與37上海保險公司相連的交易場所，每壹次對保險公司的拜訪，都在人才、管理、技術、法律等方面對傳統的商業模式提出了挑戰。，要求員工有全新的觀念，更高的業務和管理水平，對員工的素質要求更高。同時，網上保險離不開保險公司的核心業務，也離不開保險公司管理模式的再造。隨著我國保險企業的發展，保險企業的員工必須利用電子商務來提高處理保險業務和管理企業的能力。保險公司要大力培養既懂電子商務技術又懂保險業務知識的復合型人才。同時，要充分認識我國保險業的現狀，對管轄的依據和範圍作出明確的原則性規定，並考慮壹定時期內的未來事務。四。網上保險設計要點簡介網上保險策略層面的規劃主要有三個方面:管理團隊、運營模式、服務模式。管理團隊內部的適用性。要強調宏觀指導，技術人員對保網的培訓不要繁瑣；為了說明我國保險業在新興階段仍處於嚴格監管之下，應註重針對性，強調可操作性，積極推動網上保險業務的發展。行業營銷團隊；R&D、策劃、營銷、網絡銷售、網絡平臺、技術手段等。服務模式:將傳統保險服務與網絡服務相結合，打造更加先進、有效、人性化的“貼心”服務。在傳統經驗的基礎上，結合電子商務的特殊性，網上保險應該創建壹個完整的保險營銷模式。各公司可以結合公司自身的經營文化和作者所在單位:中國人民財產保險公司)，價格會逐漸趨於壹致。隨著技術的發展和市場需求的變化，誰能不斷開發和推出適合市場和客戶需求的保險產品，誰就能獲得更高的市場份額，贏得更多的客戶。因此，加強保險產品和服務的開發，為客戶提供合適的保險產品和服務，完善法律法規建設。
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