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酒店服務條款

酒店服務條款:歡迎來到我們酒店,歡迎入住這棟樓,歡迎參觀。

酒店服務用語問候:您好,早上好,下午好,清晨,早上好,下午好,晚上好,路上辛苦。

恭喜妳,節日快樂,聖誕快樂,壹路平安,歡迎妳下次再來。

酒店服務語言道歉:對不起,打擾您了,失禮了,請原諒。

謝謝,非常感謝。

是的,好的,我明白了。謝謝妳的好意。不客氣沒關系。這是我應該做的。

詢問:我能為妳做什麽?能為妳做什麽?)有什麽事嗎?妳還有別的嗎?妳喜歡(需要,可以,,,,)?請妳、、、、?

基本禮貌用語10單詞:妳好,請,謝謝,對不起,再見。

常用禮貌用語11:請、妳、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、沒關系、不客氣、早上好、妳好、再見等等。禮貌服務用語在為客人服務時應註意以下幾點:

(1)三人或三人以上交談時,應使用彼此聽得懂的語言;

(2)不要模仿別人的語言、語氣和對話;

(3)不要聚在壹起聊天、大聲說話、大聲歡笑、大聲喧嘩;

(5)不得以任何借口反駁、諷刺、挖苦客人;

(6)不要講過分的笑話;

(7)不得使用汙言穢語、輕蔑和侮辱性語言;

(8)不要爭吵、爭吵、大聲喧嘩;

(9)不得使用任何有損酒店形象的語言。1.正式要求

(1)剛剛好。服務既不是講座,也不是說教。服務人員在服務時要表達清楚、親切、準確,不要多說話。主要是啟發顧客多說話,讓他們在這裏得到尊重和放松,釋放心理壓力,盡可能表達消費意願和對餐廳的看法。

(2)音頻服務。沒有聲音的服務是缺乏熱情和魅力的。在服務過程中,不能只是點頭哈腰,沒有問候,只有手勢,沒有語言配合。

(3)低聲服務。傳統的服務是喊服務,在大廳裏叫吃的,唱歌的要付錢,現代的服務講究輕服務,為客人保留壹個安靜的世界,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。

(4)明確服務。有些服務人員往往比較害羞或者普通話說得不好,在服務過程中無法給客人提供明確的服務,引起客人的不滿。尤其是報紙的名字,常常讓顧客摸不著頭腦,不得不再次詢問。這就妨礙了主客之間的溝通,耽誤了正常的工作。

(5)普通話服務。即使是地方風味和風格突出的餐廳,也需要用方言服務來彰顯個性,不能妨礙正常交流。所以這類餐廳的服務員也要說普通話,或者要求領班以上的經理也要說普通話,這樣才能使用雙語服務,既能體現自己的個性,又能讓溝通順暢清晰。

2.程序要求

(1)歡迎客人到店。

(2)客人離店時有告別聲。

(3)客人幫忙或炫耀時,有感謝。

(4)客人生病或見客時,有問候。

(5)服務差有道歉。

(6)服務前有提醒。

(7)客人來電,有回應。

在程序上對服務語言做出相應的要求,有助於檢查和指導服務員的語言規範。

服務語言的分類及其應用

1.地址格式

例如:小姐、先生、女士、夫人、女士、姐姐、阿姨、同誌、主人、老師、大哥等。

這種語言的處理有以下要求:

(1)剛剛好。

(2)清晰親切。

(3)如果妳不確定,可以稱呼普通人為先生或女士..

(4)靈活性。

比如妳已經知道客人是壹對母女壹起來吃飯。把女兒叫做小姐,把她媽媽叫做小姐,是不合適的。這時候就該叫她阿姨或者女士了。有壹定地位的女士來吃飯,好像叫小姐還不夠。這時候應該叫她老師或者女士。有地位的老客戶第壹次來吃飯叫先生是應該的,如果知道是黃總經理、胡總經理,或者張主任、譚主任,就不應該叫先生。所以壹定要讓服務人員記住老客戶的姓氏、職稱、職務,並相應稱呼。在平時的接待工作中,客人壹般不叫同誌、秘書,但如果是會議餐,叫同誌、秘書就變得合理了。

問候

例如:您好,先生!早上好!(下午見面時用語)下午好(晚上見面時用語)晚上好聖誕快樂!國慶節快樂!中秋節快樂!新年快樂!

此類語言的處理有以下要求:

(1)註意時空感。問候不能是“您好,先生!”總之,客人要有時空感,否則聽起來單調乏味。比如妳在中秋節對客人說“中秋快樂,先生”。它加強了節日的氣氛。

(2)抓住機會。打招呼要把握時機,壹般來說,在客人距離妳1.5米的時候打招呼最合適。對於距離較遠的客人,只應微笑點頭,不要打招呼。

(3)配合點頭或鞠躬。問候客人不點頭或鞠躬是不禮貌的。例如,壹些餐館的服務員會問客人:“洗手間在哪裏?”有時候,只是用壹個遠端的手勢表示位置,沒有語言配合,甚至只是努努嘴送走客人,都是不禮貌的。如果服務員不僅使用遠端手勢,還對客人說:“先生,請直走,就在右邊的拐角處!”“客人們會感覺好很多。

(4)客人進門,不能說“您幾位?”“妳吃嗎?”這時候,我們只應該表示歡迎,說壹句“先生,請跟我來!”“在妳到達大廳或電梯前,妳不能問更多的問題。例如,“我叫什麽名字,先生?當對方說“我叫劉”時。”然後,“劉先生,妳今天有幾個人?.....“這個話題可以深化。

3.咨詢語言

詢問語正是征求意見的詢問語。例句:先生,妳認為我們現在可以上菜了嗎?先生,妳準備好開酒了嗎?先生,這個盤子可以拿走嗎?小姐,有什麽事嗎?小姐,如果妳不介意,我可以調整妳的座位嗎?

咨詢語言往往是服務的壹個重要程序。如果省略,會造成服務上的混亂。咨詢語言使用不當會讓客戶很不高興。例如,客人已經點了菜,服務員沒有問客人:“先生,我現在可以上菜了嗎?”“先生,妳能打開妳的酒嗎?”我自作主張端上了食物,開了酒。這個時候,客人可能還在等其他重要的客人,或者還有壹些重要的談話沒有結束。如果妳這樣做,客人會不太高興。