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智能客服未來發展前景如何?

傳統的客戶服務中心主要是電話呼叫中心,許多大型服務企業正在不斷拓展更加經濟高效的電子渠道,如在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應用等。而以構建領域知識庫為核心,通過文本或語音進行交互的智能客服機器人系統,可以與多渠道客服中心進行有效整合,大大降低客服成本,提升用戶體驗,從而提升服務質量和企業創新品牌形象。

第壹,智能客服公司數量逐漸下降。

隨著人工智能技術的提高,智能客服的性能和服務範圍迅速增加,使得我國智能客服行業發展迅速。智能客服公司數量在2016年達到頂峰。隨著行業競爭的加劇和巨頭的進入,智能客服公司的數量從2017開始逐漸下降。

第二,智能客服市場將達到500-800億。

目前,我國專職客服約500萬人,客服行業市場規模約4000億元,智能客服市場規模將達到約500億-800億元。

第三,初創企業主要在電商、金融、教育領域。

智能客服行業創業公司主要有Udesk、智齒科技、易創、小多、小能科技等。從下表可以看出,智能客服創業公司主要集中在電商、金融、教育領域。

第四,呼叫中心的發展為智能客服奠定了潛在的市場基礎。

隨著呼叫中心需求領域和規模的不斷擴大,新壹代技術向各行各業的滲透,改變了各領域的服務需求模式。為適應新形勢的發展,滿足多元化、現代化呼叫中心的需求,呼叫中心開始進行智能化改造/新建,“智能機器人”、“雲服務”、“全渠道”、“全媒體”、“聲紋識別”等新技術開始融入呼叫中心系統,第六代、第七代呼叫中心正式進入市場應用階段。

隨著智能呼叫中心的發展,各大企業都加大了對呼叫中心的投入。數據顯示,近年來,我國呼叫中心投資規模呈快速上升趨勢,從2010年的594億元增長到2018年的218.5億元,年復合增長率為17.4%。對呼叫服務的巨大需求為智能客服的潛在市場奠定了基礎。

以上數據來自前瞻產業研究院《中國呼叫中心行業市場前瞻與投資戰略規劃》分析報告。