山:妳好！東風日產××專營店，這是預約專員。我能幫助妳嗎？自我介紹
顧客:我的車快到保養期了，我想做壹次保養！
山:沒問題。我很高興能幫助妳。請問您貴姓?確認客戶信息
顧客:我姓李。
山:李先生最近什麽時候方便過來？詢問客戶方便的時間。
顧客:這個星期天早上。
C1:
山:好的，我可以為妳安排到早上10嗎？主動安排壹個有空的約會。
顧客:是的。
C2:
山:非常抱歉，李先生。我想預約星期天。上午的預約已經排滿了，下午2點到4點還有時間。在此期間，妳可以選擇時間？與客戶協商預約時間
顧客:嗯...讓我們定在3點鐘。
山:好的，為了方便我們準備，請告訴我您的車型、車牌號和裏程數！確認客戶信息
客戶:軒逸，粵A12345，目前接近4萬公裏。
SA:根據您的保養記錄，您這次應該做4萬公裏的保養，費用大概是××元，項目是××。確認維護成本和項目
李先生需要指定壹名服務代表嗎？確認客戶需求
顧客:就上次接待我的那個。服務挺好的。
山:好的，我來安排。李先生需要任命壹名技術員嗎？確認客戶需求
客戶:XX師傅，技術好。
山:好的，我明白了。妳這次訂的項目是軒逸4萬公裏保養。周日下午3點來店裏，預約壹名服務代表和壹名技術人員。還有什麽能幫到妳的嗎？確認客戶需求
顧客:沒有了。
山:妳的手機號碼是12812345678嗎？我們會及時提醒您的預訂！確認客戶信息
顧客:好的。
SA:您可以在預約時間前後15分鐘，即周日下午2:45至3:15之間，來到我們專營店的維修入口，輕松享受我們優質快捷的服務和優惠。同時，我們會提前壹天壹小時給妳打電話，提醒妳的預約。如果妳有任何變化，請打電話給我們。宣傳成功任命的條件和好處
顧客:好的！
店員:非常感謝您的預約，李先生！再見！(先等客戶掛電話)電話禮儀
顧客:再見！
2.主動預約(提醒定期保養時):
山:妳好，請問是粵A12345的車主李先生嗎？(等待客戶確認)確認客戶信息。我是東風日產XX專營店的服務代表。我想自我介紹壹下。妳現在方便接電話嗎？確認客戶是否方便。
顧客:沒什麽，妳告訴我。
SA:根據我們系統提示，下周二，7月26日，您的軒逸車，車牌號為粵A12345，需要4萬公裏保養。我需要為妳預約嗎？這樣就可以直接進廠辦理雙人快遞保險，無需等待，節省您的寶貴時間，享受我們的優惠！確認客戶需求
C1:
顧客:不，那我自己來。
山:妳現在確認返回時間可能不方便。妳認為妳什麽時候想要我再次打電話給妳預約？確認下次提醒時間
顧客:不，過幾天再說吧。
山:然後我會在7月25日和下周再聯系妳。妳方便嗎？主動與客戶確定提醒時間。
(1)客戶:知道了！
山:對不起，打擾妳了。旅途愉快。再見！(先等客戶掛斷)如果客戶沒有明確拒絕，按約定在7月25日再次提醒客戶，並將結果記錄在DMS系統中。
(2)客戶:不用打電話，我自己安排。
山:嗯！妳可以直接來，當然也歡迎妳提前打電話到我們的加盟店預約！我們的預訂熱線是XXX！如果客戶明確拒絕，不會再次提醒，這個結果會記錄在DMS系統中。
C2:
顧客:好的。
SA:目前有免費預約，時間是下周二上午8點到10，下午4點到6點。妳那時過來方便嗎？(先在車間空閑時間詢問客戶)
顧客:我周末才有空。
山:那麽我將在下周日下午4點為您安排。妳沒問題吧？
顧客:是的，這次就這麽定了！
山:妳的車這次要保養4萬公裏。造價約××元，項目××等。李先生需要指定壹名服務代表嗎？
顧客:就上次接待我的那個。服務挺好的。
山:好的，我來安排。李先生需要任命壹名技術員嗎？
客戶:XX師傅，技術好。
山:好的，我明白了。妳這次訂的項目是軒逸4萬公裏保養。周日下午4點來店裏，預約壹名服務代表和壹名技術人員。還有什麽能幫到妳的嗎？顧客:沒有了。
SA:您可以在預約時間前後15分鐘，即周日下午2:45至3:15之間，來到我們專營店的維修入口，輕松享受我們優質快捷的服務和優惠。同時，我們會提前壹天壹小時給妳打電話，提醒妳的預約。如果妳有任何變化，請打電話給我們。
顧客:好的！
山:李先生，非常感謝妳接受這個任命！旅途愉快。再見！(先等客戶掛斷電話)
顧客:再見！
二、預約接待致辭
山:妳好，李先生！非常感謝您準時到店！我是服務代表XXX，很高興為您服務！(及時接收，避免讓客戶久等)說出客戶的名字並自我介紹。
顧客:妳好！
店員:您是預約顧客，享受我們的優先服務。請把妳的車移到預定的過道。強調預約的好處
顧客:好的！
山:為了記錄妳的車到店時的狀況，我想現在就登記妳的車並進行外觀檢查！
客戶:××××。
SA:您這次預定的保養項目是XXX，費用大概是XXX，因為您是預約並按時到店的客戶，還會享受我們的XXX優惠。還有什麽我能幫妳的嗎？確認預訂的優惠項目
顧客:沒別的了。
SA:您這次維護操作的準備工作已經完成，包括工位和備件的準備，您指定的技術人員也做了安排。如果沒有其他問題，請在取貨單上簽字確認。
顧客:沒有問題了。
轉到正常接收流程
第三，預約宣傳詞。
1.預約演示(在客戶等待時):
SA(維修指導):您好，不好意思，現在進廠車輛比較多。請稍等，我們馬上安排服務代表為您服務。第壹時間問好，道歉。
顧客:是的。
SA(維修指南):您可以在下次來店之前撥打我們的預訂熱線(交預訂傳單頁)。如果提前兩天預約，我們會為您預留工作站和預約通道，您可以直接到工廠維修，無需等待。宣傳不用等預約的好處。
2、預約宣講(傳遞):
山:謝謝妳的光臨。妳下次保養時間是X月X日，或者五千公裏，以先到者為準。我們會提前1周左右提醒您返廠維修。您也可以撥打我們的預約熱線。如果提前兩天預約，我們會為您預留工作站和預約通道，您可以直接到工廠維修，無需等待。同時，您還可以享受我們的雙人快速保險，為您節省壹半時間。
3、預約宣講(3DC):
山:謝謝妳接受我們的回訪。妳下次保養時間是X月X日，或者五千公裏，以先到者為準。我們會提前1周左右提醒您返廠維修。您也可以撥打我們的預約熱線。如果提前兩天預約，我們會為您預留工作站和預約通道，您可以直接到工廠維修，無需等待。同時，您還可以享受我們的雙人快速保險，為您節省壹半時間。
四、客戶常見問題和推銷詞
1.為什麽車輛需要定期保養？
汽車維修是指保持和恢復汽車的技術性能，保證汽車良好的使用性能和可靠性。及時正確的保養會延長汽車的使用壽命，提高安全性能，節省開支，避免很多修車的麻煩。及時正確的保養汽車是延長汽車使用壽命，保證行車安全的重要環節。
我們平時講汽車保養，主要是從保持汽車良好的技術狀況，延長使用壽命。其實它的內容更廣，包括汽車美容護理知識等。概括起來，主要有以下三個方面:
壹、車身保養。車身保養也叫汽車美容。主要目的是去除車內外的各種氧化腐蝕，然後進行保護，盡可能突出車的美觀。主要包括:車漆保養、坐墊地毯保養、保險杠和裙邊保養、儀表盤保養、電鍍加工保養、皮塑保養、輪胎和輪轂保養、擋風玻璃保養、底盤保養、發動機外觀保養等。
第二，汽車保養。車身保養的目的是讓汽車永遠年輕，而汽車內飾保養的目的是讓汽車在不大修的情況下行駛幾十萬公裏，保證汽車處於最佳技術狀態。主要包括:潤滑系統、燃油系統、冷卻系統、制動系統、化油器(噴油器)的保養。
第三，車身翻新。如深度劃痕的診治、多材質保險杠的修復、輪轂(蓋)硬傷的修復、皮革和化纖材質的翻新、發動機顏色的翻新等等。汽車保養分為定期保養和不定期保養兩大類。定期保養包括:日常保養、壹級保養、二級保養；非定期保養包括磨合保養和季節性保養。汽車保養的主要工作無非就是清洗、檢查、緊固、調整、潤滑。但是，隨著科學技術和汽車工業的發展，各種先進技術，主要是計算機在汽車上的廣泛應用，使得未來的汽車逐漸智能化，因此汽車維修的內容被賦予了新的內涵。
汽車維修是壹項技術含量很高的復雜工作，需要在專業的汽車維修企業進行。
汽車保養註意事項。說到汽車為什麽要保養，首先要從汽車保養和維修的區別和關系說起。
第壹，維護和修理的區別
(1)不同的操作技術措施。維護以計劃預防為主，通常采用強制運行。而修復是壹個按計劃、按需進行的操作。
(2)操作時間不同。通常在車輛發生故障之前進行維護。修理通常在汽車拋錨後進行。
(3)經營目的不同。保養通常是降低零部件的磨損速度，預防故障，延長汽車的使用壽命；並修復通常失效或失去工作能力的零部件和總成，恢復汽車良好的技術狀況和工作能力，延長使用壽命。
二、維護與修理的關系
汽車保養和汽車修理密切相關。維修中有維修，維修中有維修。在車輛維修的過程中，可能會發現某個零件或部件將要失效或損壞，可以利用維修機會對其進行維修。在維修的過程中，維護壹些未損壞的零件是很自然的。
所以汽車維修和汽車修理的關系是辯證的。在日常活動中，壹定要處理好兩者的關系，堅持以維護為主，克服“重建設輕維護”、“以修代修”的不良傾向。“三分耕耘七分收獲”就是這麽說的。
針對汽車維修行業的現狀，汽車維修系統科學地分為六大部分，以下六大系統可以專門進行維修。
壹、深化潤滑系統維護
潤滑系統的主要作用是有效地潤滑汽車發動機的各個部件，防止過度磨損。壹般情況下，汽車每5000 km-10000 km需要清洗保養壹次，在發動機噪音過大、加速無力、水溫過高的情況下也需要清洗保養壹次。清理發動機內部的油泥等沈積物，避免機油在高溫下氧化、變稠，減少發動機零部件的磨損，延長發動機壽命，提高發動機動力。
第二，燃油系統的清潔和維護(即清潔帶有積碳的噴嘴和閥門)
壹般情況下，汽車每行駛10000km-15000km需要清洗保養1次，或者當妳發現發動機抖動、遲緩、加速不良、冒黑煙、無力、浪費機油時，需要清洗保養1次。清除系統內部的膠水和積碳，防止有害腐蝕，避免和杜絕密封件和水箱泄漏，徹底更換舊冷卻液。
三、冷卻系統的清潔和維護
壹般情況下，汽車在冬夏兩季都要清洗保養壹次，正常行駛時每6至8個月清洗壹次，或者在水溫過高、漏水、燒開的情況下清洗保養壹次。清除導致發動機過熱的痕跡和水垢，防止有害腐蝕，避免和阻止密封件和水箱泄漏，徹底更換舊冷卻液。
四、變速箱(自動變速器變速箱)的清潔與維護
壹般情況下，汽車每2萬公裏-2.5萬公裏清洗保養壹次，或者變速箱打滑、水溫高、換擋慢、系統漏油時清洗保養壹次。清除有害油泥和漆膜沈積物，恢復墊片和O型圈的彈性，使變速箱換擋平順，提高動力輸出，徹底替代舊的自動變速箱油。
動詞 （verb的縮寫）動力轉向系統的清潔和維護
汽車每4萬公裏-4.5萬公裏需要清洗保養壹次，或者轉向困難時系統漏油，更換動力轉向器零件後也必須清洗保養壹次。清除系統中的有害油泥和漆膜，解除低溫轉向困難，杜絕和防止動力轉向液泄漏，消除轉向噪音，徹底更換舊的制動轉向液。
不及物動詞制動系統的清潔和維護
每行駛40000公裏，或ABS反應過早或過慢時，對汽車進行清潔和保養。清除系統中有害的油泥漆膜，消除超高溫或超低溫下工作失效的危險，有效防止制動液變質過期，徹底替代舊制動液。