醫院客服部1工作計劃壹元更新，萬象更新。新的壹年即將開始。根據客服部的現狀，特制定年客服部工作計劃。
第壹，不斷的學習和訓練。
加強員工自身質量隊伍建設，提高管理水平。有情無情，做好各項工作。
(1)鑒於責任客服部的重要性，我們不僅要承擔責任醫療指導的管理工作。還要管理好會診中心，所以新員工除了完成醫院布置的任務，還要在科室培訓半個月。熟悉員工手冊、員工培訓資料、部門和崗位的規章制度、保密制度等。只有通過考試，妳才能正式上崗。
(2)科室負責人加強對隊員的監督管理，每天不定期對各科值班人員進行檢查，落實並提出批評意見。規定各部門負責人每1小時巡視壹次門診二樓組員、大廳、走廊，及時處理各項工作。
(3)制定培訓計劃，定期對員工進行壹系列技能培訓。
時間部署:
1月:對客服部全體人員進行測試，要求各部門人員掌握並記憶醫院各科室情況和門診專家醫生情況。
2月:強化客服中心工作人員的服務理念，學習“用心服務，用愛關愛”實現精彩服務，將我院服務提升到壹個新的高度！學習“與客戶溝通技巧”，加強員工與患者的溝通能力。
3月、4月:對科室團隊成員加強營銷管理，做“醫院內部營銷”講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的理解。然後舉辦“營銷實用技巧講座”，讓客服人員更好更正確地運用營銷技巧。
5月和6月:對隊員進行禮儀培訓和禮儀測試。對員工的壹言壹行、壹行壹停進行正確的引導，樹立醫院良好的品牌形象。
二是在醫院的領導下，做好上級交辦的工作，確保全年無重大糾紛和事故，減少投訴的發生。
(1)做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，做好每壹個細節，滿足和滿足客戶的需求和成長。請加強策劃部和咨詢中心的溝通。
(2)做好門診科室的協調工作，多與醫生溝通，減少科室之間的矛盾和沖突，做到和和氣氣。共同成長。
(3)做好與住院患者的溝通，減少患者對醫護人員的誤解，減少投訴的發生，努力把醫院服務做得更好！
(4)根據員工身體素質，可要求醫院領導分三步對全體員工進行軍訓:立正、休息、停轉法、跨立、蹲立、敬禮等。請醫院保衛處培訓。
建議:
1.醫院對全體員工進行5s管理培訓。
2、可以進行戶外拓展訓練，加強員工的綜合素質！
2008年即將結束，我們將滿懷信心地迎接它。新的壹年意味著新的機遇和挑戰。今天的花比過去更好，預計明天的花會更紅。我科堅信，在醫院領導的英明決策和運作下，醫院的明天會更好！
醫院客戶服務部工作計劃2。建立客戶服務中心網絡，建立客戶信息電子文檔。
二是部門和開發商發放客戶信息調查表，篩選後建立vip健康檔案。
三。vip客戶會員
1，貴賓卡鉆客戶:年繳2014元的高端客戶，年收38000元的客戶。
2.vip金卡客戶:全年積分18000分。
3.vip普通卡客戶:全年積分3000分。
醫院客服部會根據vip客戶累計有效消費調整客戶類別。
四、vip鉆石卡金卡客戶固定服務
1.開衛生服務車免費接送住院vip客戶。
2.金卡:鉆卡vip通道服務所有vip客戶可直接在櫃臺面向“金卡鉆卡VIP通道”的標誌處出示VIP卡，客服人員說明來意後協助辦理所有手續，讓客戶賓至如歸，享受尊貴感受。
3、免專家和普通掛號費。
4.溫馨服務:vip客戶出院三天後會接到床護醫生的問候電話，每個重大節日都會通過短信發送節日祝福或電話祝福，讓vip客戶時刻感受到醫院的重視和關心，從而增強對醫院的認同感和滿意度。
5.信息直通車:及時向客戶免費發送最新的醫療服務、最新的醫療信息和預防保健知識。
6.免費體檢:健康咨詢和生日祝福:vip客戶每年可享受免費體檢，並可隨時撥打醫院服務熱線進行健康咨詢，甚至可在對應生日時獲得醫院不定期更換的生日禮物。
7.vip沙龍服務醫院根據高端客戶的整體需求，每年舉辦壹次VIP沙龍聯誼會。友協可以根據客戶的特點選擇不同的主題和新的醫療服務推介會。接待處。運動會。旅行。看電影。舉辦音樂會等靈活形式，體現“為客戶創造價值”的理念。
8.專屬客服代表“壹對壹服務”為了讓鉆卡的VIP感受到醫院的特別重視，為他們和家人建立健康檔案，制定個性化的飲食和運動計劃，落實專屬家庭保健醫生，每兩周為他們提供壹次健康保健。醫學咨詢。代專家看病等醫療服務。
註:高端客戶每年收取2000元會員費。
動詞 （verb的縮寫）貴賓卡服務條款
vip的有效期與客戶的年度積分和年度會費壹致，即只要客戶的年度積分有效或預期年度會費有效，就可以繼續享受VIP服務。如果積分無效或終止年度會員費，VIP服務將相應終止。
不及物動詞鉆井卡的發放方法
醫院組織鉆卡專屬服務代表拜訪客戶並贈送鉆卡，專屬服務代表嚴格登記相關信息。
七。vip客戶服務詳情
Vip客戶資料的收集和歸檔
1.列出出院後三天需要隨訪服務的客戶，並督促床護醫生進行電話問候服務。
2、每兩個工作日可以在" vip客戶查詢"系統中查詢vip客戶，並再次核對收集到的數據。確定級別後，在vip客戶檔案中標註“鉆卡”、“金卡”、“普通卡”的類別。並做出相應的後續服務歸納和劃分。
3.為每位vip客戶建立資料檔案並編號。數據卡應按卡號順序歸檔，並建立相應的歸檔清單。
4.每月30日前，對下月將要過生日的vip客戶進行統計，並進行科學有序的整理、統計、歸檔。並隨時做出相應的更新和調整。
5.保留vip客戶的電子信息。根據“vip客戶類別”、“vip客戶生日順序”、“vip客戶流水號”等類型建立vip客戶電子文檔列表，以便於查詢。
Vip客戶服務項目實施
1.vip服務的有效期與客戶VIP卡的有效期壹致。
2.每次列出vip客戶的生日信息，vip客戶生日打電話或短信祝福。
3.每年免費向所有vip客戶發送兩次報紙和期刊:客戶服務新聞和健康新聞。
4.客戶享受年度體檢的時間由客戶自行決定，但客戶需要提前三天通知醫院客服部相關人員，工作人員會審核客戶當時的最新狀態，並將客戶的情況及時反饋給相應的保前部門，以便做好銜接準備。
5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。
醫院客戶服務部工作計劃3壹、工作思路
今年醫院工作的總體思路是:全面落實國家衛計委進壹步改善醫療服務行動計劃，以科學發展觀為指導，以管理創新為理念，以“二甲基”再評價為動力，以全面實施公立醫院改革為核心，優化醫療服務流程，改善患者就醫體驗；倡導精細化管理方法，充分發揮質量控制體系的作用；不斷提升醫療質量和服務內涵；繼續加強作風建設，積極勤儉節約，弘揚正氣；構建和諧醫患關系增強醫院可持續發展能力。為建設區域性醫療服務中心，為人民群眾提供安全、有效、便捷、廉價的基本醫療服務，實現“管理卓越、質量第壹、服務真誠、環境優美”的醫院願景，努力開創醫院各項工作的新局面。
二、工作重點
1.堅持公立醫院公益性，全面推進醫院改革進程。
根據國務院辦公廳《內蒙古自治區旗級公立醫院綜合改革實施意見》、《內蒙古自治區旗級公立醫院綜合改革工作路徑》、《xx年深化醫藥衛生體制改革重點任務》等文件精神，我院今年將繼續深化醫院綜合改革，完善全成本核算和內部管理。 降低醫療服務運行成本，理順醫療服務比價關系，在實行藥品零差價、合理調整醫療服務價格的基礎上，實現醫院不虧、患者不虧。 在工作中堅持“總量控制、結構調整、有升有降、逐步到位”的原則和“公立醫院公益性”的原則，控制醫院總收入增長速度，確保收支平衡；控制患者實際醫療費用，確保總量不增加，逐步建立規範、科學、高效、有序的公立醫院運行機制，確保人民群眾享受安全、便捷、廉價的基本醫療服務。
同時，要註意改革的系統性、整體性和協同性；要把提高醫院服務能力與改善人民醫療條件有機結合起來，改革分配制度，建立符合我院實際、體現崗位績效和醫務人員技術服務價值的收入分配制度，將收入分配向臨床壹線、關鍵崗位和業務骨幹傾斜，調動醫務人員積極性；並逐步建立現代醫院管理制度，實行院長任期目標責任制管理，全面推進管理體制、薪酬機制、人事制度、收入分配、價格制度、采購機制、監督機制等綜合改革，建立適合醫院特點並保證可持續發展的運行機制，促進我院醫療服務水平的進壹步提高。
2評價和建設同時進行，完全符合自治區“二甲基”再評價。
xx年，我院緊緊圍繞“二甲”目標，全院幹部職工不懈努力，開展各項工作，創建二級甲等醫院，順利通過烏蘭察布市衛生局“二甲”初評。在xx，我們將接受自治區對“二甲”的再評價，要把“二甲”的再評價作為我院的重中之重。在評估中，要牢牢把握“以評促建，以評促改，重在內涵”的指導原則。針對初評中發現的問題，各部門通力合作，對照標準逐壹梳理不足，認真查找不足，制定整改措施，將等級評定與日常工作有機結合，將pdca持續改進的理念落實到每壹天。
工作上，全力以赴參與評價工作。要事事監督，事事落實，“以評促建，以工促評”，使全院各項工作不斷改進和提高，力爭順利通過自治區“二甲”復評。
3.改善醫療服務和患者就醫體驗。
落實國家衛生計生委進壹步改善醫療服務行動計劃，弘揚“不畏艱難、甘於奉獻、救死扶傷、愛心無國界”的行業精神，堅持以患者為中心，問題導向，提升人民群眾看病就醫感受。圍繞人民群眾反映突出的醫療服務問題，大力推進醫院改革，改善服務。通過改善環境、優化流程、提升質量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力使人民群眾就醫便捷、安全、有效、清晰，醫療服務水平顯著提升，人民群眾的看病感受和社會滿意度顯著提高。
4.加強醫院質量管理充分發揮質量管理體系的作用。
為使醫院質量管理更加科學化、制度化、規範化，今年首先要充分發揮質量控制體系的功能，完善原有質量控制體系，按照我院《醫療質量控制實施方案》和《醫院質量控制考核標準》，充分發揮三級質量監控功能，以環節質量控制為重點，重點對醫院相關法律法規和醫院各項工作制度的執行情況進行監督檢查，指導各科室質量控制小組的質量控制活動。並將質控結果與工資發放掛鉤，做到獎優罰劣，獎優罰劣。充分發揮質量控制體系在醫院質量管理中的作用，實現醫療質量的持續改進。
5.加強醫療質量管理確保醫療安全。
認真執行各項醫療法律法規、規章制度、診療規範和指南，把減少醫療質量缺陷、消除醫療安全隱患、減少醫療糾紛、杜絕醫療事故作為醫療質量管理的重點，推行全面質量管理和質量控制，加強醫療質量內涵建設，全面落實醫療質量和醫療安全核心制度，加強監督檢查，變靜態管理、事後控制和被動管理為動態管理、全過程控制和主動管理，促進醫療質量和安全。
6.全面落實整體護理責任制，提高病人滿意率。
全面推行責任制整體護理工作模式，優化護理人員配置結構，將目標管理、質量控制貫穿護理工作始終，落實崗位職責和管理目標，完善考核機制和護士崗位責任制；明確優質護理的內涵和工作規範，充分調動護士的積極性，進壹步推進優質護理服務，提高護理服務水平，提高護理服務滿意度。
7.加強人才培養和引進，加強重點專科建設。
有計劃地培養和引進人才，提高專業技術人員的業務水平；重點建設2-3個重點專科，打造優質專科品牌，形成“院有重點、科有專長”的發展模式；引進新技術和項目，拓展醫療服務領域；提升醫院核心競爭力，醫院各項工作取得新進展。
8.實施全成本核算提高醫院員工的積極性。
加強成本控制，完善全成本核算和內部管理，不斷降低運營成本。進壹步完善績效分配方案，逐步與成本核算、薪酬發放掛鉤。核算指標進壹步細化，通過合理的薪酬分配，激發院內員工積極性，醫療服務質量和效率進壹步提高。
三。任務和具體措施
——加強醫療質量管理，促進醫療質量持續改進。以“二甲”評價標準為導向，重點落實首診負責制、三級醫師查房制等醫療質量管理核心制度。加強醫療質量關鍵環節和重點部位的管理和監督，實施醫療質量動態管理，強化環節質量控制。全院各質量檢查小組和職能部門制定每月或每周的重點考核內容，開展定期監督檢查，有計劃、有步驟地開展全面質量考核，實施基礎、環節、末端醫療質量的全面監控；科室質控小組每周進行自查自評，定期上報質量技術指標統計結果；質控科每月對各考核組的質量檢查和考核情況進行總結分析，定期發布質量管理簡報，通知相關科室及時整改，並將質控結果與工資發放相結合，獎優罰劣，促進科室變被動為主動，積極開展質量控制，持續提高醫療質量。
——加強醫療安全管理，減少醫療糾紛。加強醫療衛生法律法規、糾紛防範和典型案例的教育培訓，不斷增強醫務人員的法律意識和糾紛防範能力；實施我院醫療質量和醫療安全管理持續改進計劃，落實安全管理目標責任制，實施醫療風險預警機制；嚴格執行“查對”制度、患者身份識別程序、臨床“危急值”報告制度、醫療安全不良事件報告制度，嚴格執行醫療技術操作規程，規範醫療行為，促進依法執業；加強質量安全檢查監督，加大對糾紛多發、易出事故部門的檢查力度，加大對違規操作和違反制度行為的處罰力度；規範院內投訴管理，對患者反映強烈的問題及時處理和反饋，妥善處理醫療糾紛，定期分析總結患者投訴和醫療糾紛，提出整改措施，有效保障醫療安全。