能打疫情防控“總客服”24小時不打。
每天接聽電話100余次，平均工作時間10小時。時間最長的是第壹天早上8點到第二天淩晨3點...這是合肥12345熱線電話接待中心組長戴東麗平時的工作。
疫情期間，12345熱線電話流量劇增。統計顯示，截至5月17日，12345熱線今年共受理疫情相關訴求1052萬余件，平均每天近8000件。其中，3月21日至5月17日，受理疫情相關訴求88.8萬余件，日均訴求1.5萬余件。為了應對翻倍的話務量，合肥市政務服務管理局采取了積極措施。從4月12開始，派出10同誌下沈到各個電話接待分中心，每天開展疫情政策培訓、業務能力測試、電話錄音抽檢等工作，及時梳理存在的問題，形成問題清單，每天通報壹次，每天整改壹次。
同時，12345熱線電話接待中心也第壹時間進入應急狀態。根據來電特點，主動對接公安、數據資源、防疫站等單位(部門)，提前做好調度應急準備。“根據疫情防控需要，給相關人員分配編碼，會增加熱線電話的數量。”電話受理中心經理胡麗娟告訴記者，根據小時話務量變化的特點，電話受理中心動態優化調整排班；跨覆蓋切換；除正常排班外，重點時段安排值班準備人員等方式，確保熱線24小時隨時可打。
在12345的熱線電話受理中心，貼出了這樣的倡議書，呼籲所有話務員自願延長工作時間，“爭取多接壹個電話。”今年“五壹”期間，合肥市市長熱線辦公室全體工作人員不休假，並加強了節假日值班和受理申訴指導。同時，受理中心還開展了家庭坐席的演練和應用，實現了電話接線員通過VPN加密接入，可以在家接聽電話。“每個人的加班時間都有詳細記錄，並有相應的獎勵和調整。”胡麗娟說。
作為組長，戴東立不僅要接熱線，還要承擔培訓組員的任務，時間越來越緊張。為了擠出訓練和學習的時間，她養成了上班時間少喝水、吃飯快、盡量少上廁所的習慣。
回答準確“知識庫”隨時更新，力求權威準確回復。
有幾千人，每個來電咨詢的人反映的問題都不壹樣。如何保證給出的回復權威準確？合肥市政務服務管理局第壹時間派專人到市防疫辦，全程無縫對接。根據最新疫情防控政策和通知，對相關疫情訴求形成統壹解答，及時組織運營方學習。
“知識庫”是話務員回復熱線的利器。為保證回復的準確性，合肥市政務服務管理局安排專人與市防疫辦、疫情防控專班對接，要求專班聯絡員24小時保證聯系暢通，並建立工作微信群與日常工作對接，及時將最新疫情防控政策以問答形式整理錄入知識庫。由於市民提問的問題多且詳細，部分問題可能暫時無法統壹在知識庫中。在這些情況下，電話受理中心安排專人匯總問題上報市長熱線辦公室，再連線各專班聯絡員。聯絡員需要在每晚10前完成反饋。
“知識庫”的不斷更新考驗著每壹個操作者的責任感。電話接待中心會通過課前培訓和壹周兩次考試的方式組織他們進行線上線下的培訓和學習，也會在話務量相對較低的時候打電話提問。如果回答不夠準確，會直接進行在線輔導。這種形式的隨機抽樣也使得經營者時刻繃緊他們的嚴格弦。
轉得快，串聯起來，多部門，閉環監管全過程。
“多虧了妳，效率真高！”水果車司機王師傅在完成三天兩檢，上傳核酸報告後，沒有及時轉碼。因為擔心貨車上裝載的新鮮水果會腐爛，他向熱線12345求助。工作人員聯系瑤海區數據資源局和大興鎮後，當天下午安康碼換成了綠色碼。整個過程只有四個多小時。高興之余，他又撥打了12345，大贊工作人員的辦事效率，誇12345真管用。
對於熱線12345交辦的事項，尤其是危重等緊急事項，要突出“快”字，必須第壹時間對接，確保辦得又快又好。合肥市行政服務管理局安排專人對每壹起重要突發事件進行跟蹤督辦。合肥市市長熱線辦公室及相關部門負責人也輪流值班，晚上在電話接待中心值班，現場監督、協調、調度、解決緊急問題。遇到重要突發事件，他們直接電話聯系市直部門主要領導和各縣區“壹把手”，他們會親自調度，快速解決。
如何看待濱湖部分小區封閉期間數十名需要長期透析的患者？電話接待中心把醫院、社區、每壹個患者線上線下連接起來，保證每壹個人在特殊的時間閉環運送到特殊的地方透析，不耽誤壹個人的治療。
外地危重病人急需到合肥就醫。每壹個求助電話，12345，三個方向撥打120，保證閉環轉運全過程，呼叫衛生部門，確定接收醫院，聯系轄區高速路口打通全鏈路，各部門串聯成閉環。從電話接通的那壹刻起，每壹個流程和環節都有專人跟蹤監督，直到病人入院治療，整個過程才算結束。
在壹些高危城市，疫情期間商業物流中斷，壹些需要長期服藥的患者面臨停藥的情況。對於這樣的求助，熱線12345的工作人員會詳細記錄下來，第壹時間聯系合肥市文明辦，由其召集的誌願者將藥品撿起來運送到高速公路道口，與當地人員壹起接力傳遞愛心。
對紅色代碼登記、危重疾病、孕產婦醫療送藥、“壹點三區”(隔離點、封閉控制區、控制區、預防區)物資短缺、缺食少食、急需救助等重要緊急事項，要求屬地責任單位第壹時間接收，1小時內反饋進展情況，24小時內反饋處理結果。
做好工作，傳達民聲民意，搭建溝通橋梁
今年2月9日，合肥出臺九條穩中提效措施，其中最後壹條提出在熱線12345設立“服務企業”專席，建立統壹受理、責任交辦、限時辦結、回訪督辦、分析通報等全流程閉環辦理機制，及時解決企業訴求。成立至今，壹直持續高效運行，凝聚了很多人的汗水和努力。
為企業要求人工回答“壹鍵直達”開辟“綠色通道”；開發“語音轉寫”、“工單匯總”等功能模塊，將通話語音實時轉換成文字；簡單回答企業的投訴，或直接在專門的座位上回答，或通過“三方通話”、“轉接”與企業的“政策專員”對接，在線回答；對於無法直接在線解答的復雜需求，專設主席會在1小時內提交電子工單，職能部門和承辦單位會在2個工作小時內聯系企業，分類限時辦結。急診、咨詢、投訴事項分別在2小時、1個工作日、5個工作日內辦結並答復。為確保各項事宜辦理到位，市長熱線辦公室將在所有企業訴求辦結後1個工作日內安排專人進行電話回訪。
據統計，今年2月7日至5月15日，“服務企業”專座已收到31252條企業訴求，平均319條。通過協調各方力量積極協調處理，直接回答28811，直接處理率92.2%。“政策委員”在線回答問題376個，在線回答率1.2%；移交責任單位答復2065件，已辦結2014件。以“互相關愛”的態度、“馬上就辦”的速度、“做好”的力度，努力為企業提供專業、規範的服務，讓企業感受到“雪中送炭”的溫暖和“雨中打傘”的貼心。
群眾和企業通過12345訴說心聲。雖然每壹個電話都是個案，但是大量的社情民意匯集在壹起，成為數據的“金礦”。對海量數據進行分析，形成專題報告，為合肥市委市政府決策提供參考。電話的兩端，牽動著無數人的心，關乎合肥的大事小情。