情感營銷是指在產品相對成熟的階段，將情感註入品牌的核心，增加品牌的核心文化，在產品營銷過程中，通過釋放品牌的核心情感能量，輔以產品的功能性和概念性需求，打動消費者，保持產品在穩步上升過程中的爆發式增長。簡而言之，情感營銷就是把消費者個人的情感差異和需求作為企業品牌營銷策略的核心，通過情感包裝、情感設計、情感廣告、情感促銷等手段，激發消費者潛在的購買欲望，從而實現企業的經營目標。
“體驗是企業和顧客交流感官刺激、信息和情感的關鍵點的集合。”這些交換發生在零售環境中，發生在產品和服務的消費過程中，發生在售後服務跟進中，發生在用戶的社交和活動中，也就是說，體驗無時無刻不存在於企業與客戶的接觸中。由此妳就會明白為什麽像惠普這樣的公司會提出“全面客戶體驗”，列出“100個接觸點”，試圖通過規範每壹次溝通，創造壹種充分激發客戶興趣的體驗。
這種體驗從產品開始。比如消費者第壹次安裝海爾洗衣機，會註意到螺絲的塑封外面已經預留了壹個開口。這是壹個小細節，但也包含了體驗的元素。因為海爾洗衣機依靠類似簡單的功能優勢，將海爾品牌與其他選擇區分開來。
可以看看薯片的例子。
有些袋子密封得恰到好處——堅固到足以保護裏面的東西，但又容易打開。還有的包裝袋需要消費者費很大力氣才能打開，結果用力過猛，導致薯片撒了壹地。不要小看這些與體驗相關的簡單小改進；我們都有過因為某個包裝瓶打不開而對品牌產生惡感的經歷。
向客戶提供產品和服務的環境對客戶體驗也有很大的影響。只要想想日常生活中的例子:健身俱樂部在健身器材旁安裝電視；家具店把家具裝修成小客廳，而不是簡單的分散擺放；招行在大堂為客戶準備了飲水機，每個櫃臺前都擺放了可旋轉的高腳椅，看起來就像是酒吧裏的吧椅。顧客坐在上面，可以清楚地看到工作人員的操作流程，櫃臺上還有金絲猴牌玉米糖。
隨著企業越來越意識到環境可以刺激購買，像這樣友好、有趣和有吸引力的環境正變得無處不在。
打動顧客的最好機會是在銷售之後。如海爾俱樂部在會員中推出“為產品過生日”活動，在購買海爾產品壹周年之際，送上生日賀卡祝賀用戶。壹張產品生日卡帶來的體驗，可以強化客戶做出的購買決定，客戶會覺得自己的選擇是正確的；同時通過祝福的情感影響，加強客戶的忠誠度。
讓交易成為記憶是體驗式營銷的關鍵。體驗式營銷可以制造壹種假象:消費者覺得整個企業都在特別為他服務，他受到了特殊對待。如今，消費者可以很容易地找到許多價格、質量和外觀相似的產品。
最終決定消費者選擇的因素，很可能是消費者對企業的感情。情感是壹種很難量化的東西，但確實能為企業贏得客戶。
情感營銷的應用
人與動物的主要區別在於，人具有豐富高尚的情感和精神世界，人的喜怒哀樂都是源於內心的、外在的情感表達。在現代營銷中，我們賣給客戶的不僅僅是產品本身，更是壹種情感推廣(所謂的“情感營銷”)。
在如今產品良莠不齊的市場環境下，客戶為什麽會買妳的產品？我覺得問題的關鍵不在於產品本身，而在於銷售人員用情感去俘獲客戶的心。為什麽？客戶不知道產品好不好，但是通過我們的銷售人員，告訴他產品好，告訴客戶產品的科技含量，列舉了很多典型案例，相當於給了客戶壹個希望，壹個美好的願望。因此，銷售人員能否設身處地為客戶著想，把客戶當成自己的親人，對銷售有意想不到的作用。我們提倡的是，對於老人，要像他自己的孩子壹樣孝順。對孩子要像他的二代父母壹樣照顧，對同齡的人要像親人朋友壹樣熱情周到，與客戶建立深厚的情感關系，作為溝通的橋梁和紐帶，讓銷售不再那麽遙遠。即使客戶因為某些原因不能促進銷售，他還是會對我們有壹顆感恩的心，感謝我們的銷售人員對他這麽關心，這樣雙方都會有壹種安慰。這是銷售的另壹種情感愉悅。
總的來說，對我們銷售人員來說，為客戶服務應該算是壹種榮譽。幫助客戶做力所能及的事情。比如客戶需要壹些在藥店買不到的特效藥，這樣客戶會覺得我們真的很關心他們，對我們的服務很滿意，有壹顆感恩的心。作為銷售人員，我們也以此為榮。所以客戶會銘記在心，真心實意為他們做點實事。同樣，如果我們的銷售人員和客戶有什麽關系，他也會記得。別人做不到或者做不好，我們會讓客戶覺得我們的服務態度和精神是好的，那麽這樣的客戶為什麽要擔心不買我們的賬呢？
現在的消費者變得非常聰明，消費意識發生了根本性的變化，即從感性認識到理性認識。每天鋪天蓋地的廣告讓人眼花繚亂，真假難辨，真假難辨，可謂貨真價實。消費者被忽悠的多了，自然會有所警覺，完全無視妳的感受也不是不可能。剛開始的時候，客戶對產品和銷售人員總會有壹些抵觸情緒。可能他會指出很多產品的缺點，比如價格高、含量低、包裝不好看、進不了醫保、位置難等等，攻擊銷售人員。當然，我們也不必害怕。我們可以通過分而治之的原則來解決這個問題。當然，他解釋清楚了也不會買妳的賬。可能他還是有顧慮，會說:“讓我再看看，再想想。”就此而言，銷售過程中的促銷是為了促進顧客的購買信心和決心。大部分銷售人員都會采取威脅措施，說不管怎麽樣，病情都會發展的更嚴重，到時候會怎麽樣？還是溫馨提醒他壹下吧:病總是要治的，誰都不想看到病人痛苦的樣子。早壹天治療可能是恢復的大好機會。病情不能拖，不就醫會發展成大病。沒必要。
大部分客戶的顧慮之壹是懷疑產品的質量，是否真的有那麽神奇；二是擔心價格。畢竟不是幾塊錢的貨。沒用的話還在。如果壹個月拿兩三千塊錢的藥，恐怕就不是這樣了。這兩種情況都很正常。如果我們是客戶，就要三思，所以客戶有反應也就不足為奇了。關鍵在於銷售人員如何與客戶進行心理溝通。沒有心的交流往往是膚淺的，無效的。客戶很容易讀懂銷售人員眼中的善良和虛偽，所以不要低估客戶的智商，愚弄妳的客戶。為什麽有些客戶會主動邀請銷售人員去他家？大年初壹銷售人員還沒來得及給客戶發祝福短信，客戶卻早早給銷售人員發了，給了壹個熱情的擁抱等等，是什麽意思？情懷！客戶和銷售人員之間建立了壹種友誼，這種友誼不會因為客戶買不買而被破壞，也就是友誼壹直存在，銷售人員的話對他有利。
所以，真誠地關心客戶，真誠地對待客戶，用心地與客戶溝通，妳會找到銷售的真正樂趣，妳也會有意想不到的收獲。不要吝嗇自己的感情，愛是無止境的，付出壹點也不會少。