會員基本服務執行管理3 100%
非會員100%折扣:非會員必須嚴禁打折(除非特別批準)，不能享受優先服務和VIP接待；否則，將不會顯示該成員的VIP身份。會員承諾100%服務履行:承諾給會員的各種服務政策規定的內容必須履行，即使履行可能達不到預期。否則會直接影響會員對妳的會員服務產生懷疑。特別是壹些基礎折扣、積分、免費服務、優先服務、代理業務會員享受100%註冊價值服務:會員在店內享受的壹些有價值的服務需要註冊(如免費服務、代理服務、會員優惠活動等。)，以便後期統計會員的服務價值，為後期更新完善服務項目做準備。
1，因為其他很多部門負責會員服務的執行，而且是服務執行和他們的績效考核。
不直接掛鉤，但也可能影響其部門(特約售後服務部)的壹些短期效果
2.很多基礎服務都是由維護人員來執行，但會員的服務要求更高，但提成卻沒有變化，影響了他們執行服務的積極性，也很難證明效果。
科學設計管理工具
服務執行規範表、會員投訴處理表
五個核心方法中的第二個:標準化五個客戶接觸點。
五個客戶聯系點:維修接待、休息接待、店面接待、結算接待、未到達維修。
1，讓會員每次到店都感受到並享受到會員的尊重和價值，直到離開。
2，讓顧客不在店內的時候，也能時刻感受到加盟店各種會員服務的發展和關懷。
店內維護的客戶接待規範
1.提車時:1。要求SA快速熱情。最好配置壹個特殊的接收成員SA。2.如果妳承諾當車進入維修車庫時，在會員面前優先使用優先臺卡。承諾綠色通道，請盡可能讓會員走綠色通道取車。
2.估價:在向會員報價時，必須提到整體價格和折扣價。如果在估值中不能說具體的折扣價，需要向會員說明。
3.VIP休息區引導:接送會員返廠車輛後，應主動引導會員在VIP休息。
目標:盡可能讓會員壹回到工廠就能感受到會員的尊嚴。
1，酒吧設備和酒水完善，布局規範。
2.張貼:會員休息室管理標準表，有投訴處理箱和會員調查表。
3、有各種上網、電視(電影)、雜誌、娛樂設備等。
4.有會員活動公告牌和活動分享專欄。
1，主動打招呼，咨詢會員對飲料和零食的需求，盡快提供。
2.提供飲料和零食後，主動簡單介紹近期會員活動信息或者這個假期。
休息室裏有娛樂設施。希望各位會員可以參與或者了解壹下。如果客戶感興趣，應該詳細介紹。
3、定時(壹般每隔15-20分鐘咨詢顧客是否加飲料和點心)
4、將休息區保持清潔，在顧客離開後3分鐘內清理桌面殘渣。
1，讓客戶在休息時享受到非常舒適尊貴的接待服務。
2.顧客可以通過各種咨詢了解俱樂部的活動，可以參與、分享、愉快地度過自己的休息時間。
展示標準店面布局，增加顧客對店內會員服務的信心；
店面布局的規範化，可以顯示出會所經營的常態化和人性化；
通過使用壹系列標準化的宣傳資料，將會員卡產品的品牌信息準確傳達給會員。
結算通知:電話休息室通知會員結算或短信通知會員結算。
結算事項:會員在結算時出示會員卡，直接告知會員本次消費獲得的優惠和積分。如果客戶目前剩余積分較多，建議客戶參加加盟店推出的積分兌換優惠活動。
結算後要把相關單據交給會員，折扣和積分那壹欄要劃清楚(圈出來)。(如果可能，自動發送消費短信)
結算優先:如果承諾了優先結算服務，就要制定相應的流程或措施，會阻礙執行，特別是很多情況下。
目標:利用每壹位顧客的消費來灌輸其會員服務的價值。
未到達維護管理標準
短信維護
1，重要節日問候
2.重要的市場活動或會員活動
3.會員業務事件:會員入會歡迎、會員車輛業務提醒、會員生日祝福語、續費提醒、會員服務使用提醒等。
電話維護
1.有些重要的事情除了短信還需要電話通知，比如會議續費、服務使用提醒等。
2.設立專門的會員投訴熱線或經理投訴熱線。
3、開展月度服務抽樣回訪，各種滿意度回訪。
網絡維護
1.客戶專屬網站內容定期更新維護，壹些新的活動信息或增值服務信息及時在網站上告知。
2.會員通過網站申請的業務應在24小時內辦理。
3.合理使用和發展QQ、在線論壇等信息交流渠道，供在線會員使用。
五大核心方法之三:搭建活動和增值服務平臺
含義、模式、成本、實施、頻率、KPI
活動意義
汽車生活的需求
汽車生活的理念已經深入人心，各種go on road trip俱樂部開始流行；
俱樂部品牌建設需求
會員活動可以營造俱樂部的文化氛圍，團結會員，為會員提供交流和生活的平臺；
活動模式
店內活動:各種講座(如新車使用、社會保險)、各種產品促銷(精品、美妝產品、保養項目等。)、小型娛樂活動(生日會、趣味派對)。
戶外活動:去公路旅行；在固定場所進行消費活動；體驗式互動活動(運動會、汽車電影、戶外采摘等。);感謝派對
活動頻率
活動頻率的影響因素
成員人數；會員活動年度預算；人為輸入；活動方式
頻率設置的基本要求
基本要求每年2月至少有壹次會員活動(如果會員人數少，建議開展壹些復合活動，邀請其他非會員參加，但要突出會員活動的優勢。)
每年至少2-3次會員覆蓋面大的有影響力的活動(如運動會、大型答謝會等)；店內及部分精品促銷、保養打折等活動可以每季度適當進行。
活動成本
成本構成:①客戶費用(場地費用、出差旅行費用等。)、②工作人員及公務用車成本及費用、③媒體推廣費用、④禮品及材料費用。
費用來源:第2、3、4項是加盟店在活動期間要承擔的部分，根據俱樂部當年的經營預算在各季度合理分配。隨著俱樂部業務的發展，1費用可以逐步由客戶分擔。
活動的實施
活動對象設置和邀請
每壹個活動都要明確活動主要針對的人群(比如會員流失，社保到期，繳費高，或者某些活動特征(比如上路旅行就是愛玩)。
小型活動由會員專家邀請，大型活動可能需要SA、CA或信息部的配合。
分工
俱樂部負責確定活動主題，邀請會員，全面掌控活動；其他工作要積極調動其他相關部門，特別是活動直接受益部門的配合。
資源投入
每個活動都要結合主題，讓其他部門提供壹些宣傳資源，達到活動的效果。
而且能更好的突出活動中成員之間的差異。
活動KPI
單個活動KPI:活動滿意度，各項業務的銷售KPI的達成情況(如保險或精品銷售、訂單、退貨臺數等。)，體現會員活動的貢獻。
長期活動KPI:設置活動覆蓋範圍為指標，可以根據不同類型的成員設置覆蓋範圍指標。比如壹些高端會員，壹定要能參加壹個活動。
四大核心五法:強化服務亮點
1.有限維護時間的服務承諾
2.高標準貴賓休息室
3.銀行出納店內服務
4.特色自駕遊
5、保險損失點和理賠機構
6.特性修改
7.免費代步車服務
8.零首付置換業務
五大核心方法:建立合理的KPI管理監控
1，單品精品銷售
2、單品分精品調料量
3.參與率
4.更新率
5.更新率
6.非活躍成員比率
7.抵押比率
8.補償比率
設定標準和優秀指標，設定考核周期。