近年來，隨著網絡消費需求的急劇增加，信用卡越來越普及，但與此同時，老年人用卡安全、年輕人盲目消費等問題也日益突出。2020年9月，興業銀行信用卡中心成立消費者權益保護部，完善消費者權益保護體系，努力打造信用卡消費者權益保護管理新格局。
重視事前協調機制，當好產品“質檢員”
興業銀行擁有超過5400萬信用卡客戶。2020年，受新冠肺炎疫情和外部經濟環境影響，消費者保護將面臨更大挑戰。自2020年9月原消保辦升級為消保部以來，興業銀行信用卡中心消保工作的獨立性和專業性進壹步加強，消保工作融入“事前協調機制”，成為壹名好的產品“質檢員”。
所謂事前協調機制，是興業銀行各項信用卡業務發展中的內部準入環節，消費者權益保護和合規審核的流程已經高度介入。從產品項目申報到系統服務測試，消保管理部對各類產品、營銷活動、風險管控、基礎功能等進行消費者權益保護審核。，並從體驗、服務、消費者保護等角度提出優化建議，保障消費者的知情權、自主選擇權等權益，從源頭上促進消費者保護工作有序開展，最大限度規避壹系列可能的風險。
加強金融科技賦能，構築服務“防火墻”
作為信用卡市場的主力軍之壹，興業銀行的信用卡消費者保護工作壹直與時俱進。近兩年，順應金融科技發展趨勢，穩步推進消保工作“智能化”轉型。
2017為加強服務環節管理，興業銀行信用卡中心引入智能語音質檢系統作為全渠道管理中的質檢工具。該系統采用先進的服務語音識別技術，通過對自然語言的理解和學習，將電話服務的質檢模式從“人工質檢”轉變為“系統質檢+人工幹預”。
2020年，在此基礎上，興業銀行信用卡中心加快建設智能語音運營質量分析平臺。目前已經構建了相應的業務防範模型，包括誇大表述、不當類比、資金運用、以其他名義背書、重復撥號、幫助提現等。通過對系統平臺的監控，可以對發現的問題及時預警，有針對性地介入和處置，為服務構築“防火墻”。
據悉，興業銀行信用卡運營質量分析平臺投入應用後，啟用了記錄文字的可視化輔助功能，投訴檢測效率較之前提升了3倍，有效提升了該行的服務管理能力。
踐行企業社會責任，站在消費者保護的“宣傳崗”
眾所周知，消費者保護是壹項系統工程。對內是企業規避風險的有效途徑，對外是對消費者高度負責的企業責任。兩者相輔相成，缺壹不可。興業銀行高度重視每壹個客戶群體，努力將信用卡安全知識的宣傳普及落實到各項服務的細微之處。
2020年“3.15”恰逢疫情恢復的特殊時期。興業銀行信用卡中心及時開展消費者權益保護教育宣傳周活動，通過官方App“好行動”、官方微博、微信微信官方賬號、主流媒體、短信等渠道，對5000多萬信用卡用戶進行了金融消費者八項權益、疫情期間信用卡網上業務辦理指南、常見詐騙套路告知風險和消費需求的教育。同時，該行深入了解消費者的真實需求，通過有趣有效的互動教育引導客戶正確合理使用信用卡，規範現金分期業務，並在官方宣傳渠道以問答、講解等形式提醒金融消費者分期活動中的各種註意事項，真正做到優化服務，深化宣傳，切實踐行企業社會責任。
信用卡是支付消費的主要工具，興業銀行深知“錢袋子無小事”。由於本行信用卡中心多年來的努力，本行的消費者權益保護工作得到了客戶的高度評價。2020年，該行被中國人民銀行上海市分行授予“2019年度上海市金融消費者權益保護與評價A級機構”稱號。