事事有回音，件件有答復；
24小時值守，全天候受理市民訴求；
壹號受理、各級聯動、方便市民、服務決策。
熱線簡介
根據市政府第八次常務會要求，市政府辦公廳對原有市長公開電話進行全面升級改造，於2008年9月26日開通12345市民服務熱線。開通以來，熱線在市委、市政府的正確領導下，按照辦公廳“三通”工程要求，牢固樹立群眾利益無小事的服務宗旨，不斷創新思路、健全機制、優化服務、提升水平，充分發揮“民生直通車、發展助推器、形象代言人、行風監測儀、決策信息源”作用，全力打造人民群眾聯系黨委、政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道，打造起壹條濟南特色、全國領先的政府公***服務熱線。
熱線目前擁有人工座席60個、工作人員近200名，配備了先進的辦公系統，實行電話（12345）、短信（106-3531-12345）、網絡（市長信箱）三位壹體運行， 24小時受理市民訴求。整合全市38條政府類熱線資源，建立市、縣（市）區、街道辦（鄉、鎮）、村（居）四級工作體系，形成上下貫通、左右銜接，橫到邊、縱到底的熱線網絡，實行“壹號受理，各級聯動、方便市民，服務決策”的工作機制。充分發揮平臺功能和機制優勢，為數以萬計的群眾解決生產、生活困難，為大量駐濟企、事業單位解決生產、經營、運行中遇到的問題，為人民群眾和社會各界監督政府和部門提供堅實平臺，為黨委、政府科學民主決策提供民意基礎。按照以政務服務為主營，以社會服務為兼營，主營、兼營相結合的思路，不斷創新服務、拓寬領域，逐步開通社會、法律、生活等服務功能。
截止2010年8月，“12345”受理來電（短信、郵件）***計160余萬個（條、件），辦結率97%，回復率100%，群眾滿意率達98%，得到中央、省、市領導充分肯定，贏得廣大群眾和社會各界壹致認可。熱線先後被授予十壹屆全運會組織工作先進集體、山東省青年文明號、濟南市巾幗文明崗、濟南市 “機關黨員先鋒號”等榮譽稱號。“12345”正在成為濟南政府服務的新品牌、泉城形象新名片，“12345，服務找政府”理念逐步深入人心。
受理範圍及註意事項
市民服務熱線受理的內容主要包括行政審批、行政受理、法律法規等規範性文件和招商引資政策信息的咨詢；市民關心的社會保障、醫療服務、教育、安全等民生方面的咨詢、求助；對政府部門及工作人員職責、辦事程序、工作方式等方面的投訴、意見和建議等。撥打市民服務熱線的註意事項：來電訴求須事實清晰，留下真實姓名及有效聯系方式；訴求事項如涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關範圍的，市民應直接向這些單位的信訪投訴部門反映；訴求事項已進入司法程序的（法院兩審或已判決），市民應直接向市人大常委會、市委政法委或上壹級司法機關反映；涉及生命和財產安全的緊急求助，市民應直接撥打110。家長要對未成年人加強教育和管理，防止誤撥誤打，對於無效電話，座席人員會耐心說服、勸導，對於惡意騷擾電話，經勸導仍反復撥打的，按法律規定追究責任。