托管型呼叫中心，是指運用先進的通信技術構建的大型、高並發處理能力的呼叫中心系統。該系統通過遠程座席功能，將呼叫中心座席分租給位於不同地點的不同企業來使用。使用托管型呼叫中心的企業不用購買任何軟、硬件設備，就可以根據需要建立起呼叫中心。
托管型呼叫中心有哪些突出特點？
· 全托管型服務，幫助客戶專註於核心業務：
企業把呼叫中心系統交給托管服務商來建設和管理，把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上，有關呼叫中心的建設、維護、升級改進、培訓等工作都由托管服務商的專業人員來負責。
壹方面，企業不需要花費大量的投資去購買軟件和硬件建設呼叫中心。托管型呼叫中心是功能非常豐富的大容量專業級呼叫中心系統。采用托管服務，用戶可以隨時根據業務需要購買、增加或減少呼叫中心座席，而不需要大量投資；
另壹方面，企業不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心。托管服務商提供全年365天、每天24小時的不間斷專業維護服務，時刻保持系統的穩定運行。
· 創新的遠端座席功能，輕松實現分布式部署：
托管型呼叫中心能夠非常好地支持電話座席人員分布在不同的地點。用戶來電以後，系統會自動對來電進行判斷，將不同地區的來電送給不同地區的座席接線人員。同時，用戶可以通過壹套管理後臺，對分布在各個地區的所有接線人員統壹進行管理。
分布式部署的功能能夠充分保證用戶服務的統壹性，從而有效提高客戶的服務效率和服務水平，同時降低服務成本。
· 集中建設的特點，使小座席用戶同樣享受專業級服務：
采用傳統的呼叫中心集成模式，低於20座席的用戶，由於合同總標的比較小，基本不可能得到非常專業的服務。 呼叫中心系統集成商往往希望用戶盡可能地把未來3-5年內需要的座席數量壹次配齊，以便增大合同金額。
但用戶會發現，隨著使用經驗的豐富、需求的變化以及技術的進步，壹段時間以後，這套系統已經不能滿足需要了，而大量的座席還從來沒有啟用過。這時候往往陷入進退兩難的狀態，推倒重建可惜，繼續使用又不能滿足需求。
托管型呼叫中心由托管服務商來集中建設，對用戶而言是按照實際啟用的座席數量來收取費用。因此，不管用戶使用多少座席，都可以享受到專業的服務。所以，不需要在第壹次上系統的時候就考慮未來多年以後需求的問題。由於托管型呼叫中心是根據用戶的需求在不斷地完善，所以能夠有機地跟隨用戶的需求和技術的進步壹起成長。
3. 企業如何選擇呼叫中心？
企業要建設呼叫中心，目前有三種選擇：
拓撲圖展示
對於呼叫中心的建設模式，目前有外包、自建以及托管等方式，其各自有適應的用戶群體及業務範疇，具體分析如下：
呼叫中心系統功能：三者在呼叫中心系統功能上基本壹致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。
呼叫中心系統功能
呼叫中心系統功能：三者在呼叫中心系統功能上基本壹致，沒有本質區別。基本都是由IVR、ACD、CTI、報表系統等系統模塊構成。
三種模式特點分析：
· 外包呼叫中心：
優勢：
1) 系統開通較為迅速，沒有系統建設成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼 叫中心業務，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統及設備的選型，而且沒有壹次性成本投入。
2) 運維由外包公司負責：外包公司壹般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統的穩定運行。呼叫中心系統涉及到通信技術及IT技術等多方面的集成技術，對於具備壹定規模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。
3) 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業務方案：外包呼叫中心提供包括系統、場地、人員的整體呼叫中心業務方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。
4) 呼叫中心規模有壹定的靈活性：由於采用外包模式，呼叫中心座席數量可以具有壹定的靈活性，在增加座席數量上更為便捷，但減少座席數量需要在壹個周期合同完結後從新實施。
5) 更為專業的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務，更為突出的是其專業的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優勢明顯。
劣勢：
1) 價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，並不是所有的業務都適合於利用外包呼叫中心，通常那些非核心業務、階段性業務、 簡單重復業務、嘗試性業務、缺乏足夠人力支持的業務、沒有能力或不願意提供7×24小時服務的業務，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2) 安全無法保障：選擇外包，企業所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔心的問題，無法保障自身的數據不被泄露。
3) 管理存在隱患：由於業務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
· 自建呼叫中心：
優勢：
1) 系統構建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統集成商數量龐大，企業可根據自己的需求選擇。
2) 符合傳統項目建設模式：對於企事業單位及政府相關職能部門，采購自建是比較習慣的系統建設模式，尤其是政府及事業單位更適應自建模式。
3) 系統管理維護自主性高：對於有豐富運營呼叫中心經驗的企事業單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。
劣勢：
1) 建設成本很高，周期很長：對於系統功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發。在建設前期需要對自身需求準確分析，並對產品選型，供貨商，集成商都要反復論證考察。建設過程中，需要把大量的人力、物力從主營業務中抽調出來，參與系統建設，經常會發生系統成功上線運行，卻發現由於缺乏呼叫中心運營經驗，系統功能與實際需求有很大差異。
2) 維護困難：呼叫中心是非常專業的通信系統，且跨越多個專業技術領域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數企業並不具備這樣的專業技術人員，系統出現問題後，只能不斷地求助於原廠商和集成商。
3) 功能無法根據需求變化而實時變化：自建呼叫中心由於系統的構建的靈活性差，在座席數量及座席分布很難做到根據企業需求的變化而變化。
· 托管呼叫中心：
優勢：
1) 可有效控制呼叫中心建設成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數量可隨需增減。
2) 與企業其他系統融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統接口，可保證與企業CRM、ERP等管理系統無縫融合。
3) 對企業個性化需求反應更快：托管模式更突出專業化服務，對客戶個性化需求可以即時響應。
4) 系統建設周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由於無需初期建設投資，企業決策更快；而且系統開通迅速，壹般沒有特殊的要求，1個工作日就可以開通服務，坐席沒有空間限制，可放置與任何數據網絡和電話網絡通達的地方。
5) 系統更為安全穩定：托管模式所有系統的維護工作都由專業技術專家負責。呼叫中心系統放置在專業的電信機房裏面，保證7×24小時的穩定運行。
6) 系統維護成本大幅縮減：企業只需要擔負本地客戶數據庫等簡單日常維護。與傳統自建模式維護成本相比托管模式企業維護成本幾乎可忽略不記。
劣勢：
1) 不適合目前國內采購模式：目前托管型呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便，實用。因此對於企事業單位及政府相關職能部門，不符合其項目建設采購模式。
2) 對於有呼叫中心經驗的企業優勢不突出：相對於有豐富呼叫中心運營的企業（如運營商、銀行等），在其傳統呼叫中心業務層面托管服務優勢不明顯。
天潤托管
天潤融通專註於開發和運營托管型呼叫中心平臺，為企業用戶提供呼叫中心托管服務。天潤融通在托管型呼叫中心領域壹直保持持續的投入和探索。
天潤托管型呼叫中心是由天潤融通聯合電信運營商集中建設和運營的大型呼叫中心服務平臺，通過創新的遠程座席功能，系統可實現非常靈活的分布部署，把呼叫中心座席分組給不同的企業用戶使用。這種創新的服務模式不僅有利於企業合理配置資源，同時對提高客戶體驗，提升服務靈活性，降低服務成本等方面有著非常顯著的作用。
憑借著服務的高可靠性、高穩定性和獨特的托管模式，我們正在為數百家用戶提供安心的呼叫中心托管服務。用戶涵蓋了電子商務、IT、金融證券、票務、物流、電信、教育培訓、互聯網、旅遊、餐飲連鎖等行業，其中包括銀河證券、央視網絡、百度、華泰人壽、東方有線、佰程旅行網、世紀互聯、神州數碼等知名企業。
天潤托管網絡拓撲示意
天潤托管型呼叫中心拓撲圖
天潤托管與基礎電信運營商合作，在電信運營商機房集中建設和維護大型的呼叫中心主系統。企業用戶不用再投資呼叫中心基礎設施，通過遠程座席的功能就可以在自己的辦公場地來使用呼叫中心服務。
天潤托管功能列表：
· 基本功能列表
功能分類
功能項目
功能描述
IVR
支持多呼入號碼
每個呼入號碼都都可以設置獨立的IVR流程
時間策略
按時段設置不同的IVR流程
語言文件上傳
IVR語音文件可以自助上傳並管理
語音信箱
如來電遇忙系統可自動為客戶轉入語音信箱進行留言
ACD
按技能分組
座席員在隊列裏有不同的優先級
時間策略
來電按時段送給不同隊列
隊列超時溢出
溢出到語音信箱或其它隊列
坐席超時切換
座席超時未接聽，系統自動切換到其他座席
CTI
隨錄信息
主叫號碼、中繼號碼、IVR等信息來電時送給座席頁面
自動彈屏
主叫號碼自動檢索客戶資料並立即顯示給座席頁面
綁定任意PSTN電話
座席頁面關聯和控制任意PSTN電話
質檢
錄音
通話全程錄音，包括呼入和外呼
MP3轉換
錄音實時轉換為MP3文件，方便收聽和保存
錄音同步下載
錄音可以隨時下載到本地
實時監控
班長席和管理員可以實時監控隊列和座席狀態及呼叫信息
CRM
客戶資料管理
提供客戶資料管理系統
公告信息
管理員可以發表公告信息
業務記錄
提供業務信息流轉功能
外呼
點擊外呼
座席點擊用戶信息，系統自動撥號外呼
批量外呼
批量導入客戶信息，系統自動順序外撥
IVR外呼
支持批量自動語音外呼功能
報表
作息工作報表
坐席員工作量詳細統計
隊列工作報表
每個隊列的工作量量詳細統計
中繼報表
每個呼入號碼呼叫量詳細報表
業務報表
每個業務情況的詳細報表
外呼報表
外呼電話量的詳細報表
報表導出
自動下載所有報表並保存到本地
· 高級功能列表
功能分類
功能項目
功能描述
IVR
滿意度調查
通話結束後由客戶對服務按鍵打分
坐席自動報號
通話開始前自動播放座席工號
個性化等待音樂
每個隊列都可以設置不同等待音樂
ACD
來電記憶
重復來電優先分配給最近接聽的座席
時間策略
來電按時段送給不同隊列
區域路由
來電按主叫區號進行分配（支持手機號碼解析）
質檢
監聽
班長席可以監聽
CRM
本地數據庫
客戶資料數據庫可以設在客戶內部網絡
天潤托管服務特點
1. 呼叫中心主由天潤集中建設，用戶主要通過遠程座席功能就可以使用服務，不需要再采購任何硬件設備或者軟件，只要申請開通即可擁護技術先進、功能豐富的呼叫中心系統；
2. 呼叫中心主系統由天潤集中維護，不需要企業用戶再配備專業的系統管理維護人員，所有的系統維護、升級管理都由專業工程師為企業分擔；
3. 用戶購買座席的數量可以隨需增減：用戶呼叫中心熱線的座席規模隨業務的淡旺季變化可以隨時擴大或減小，不會造成系統浪費和重建；
4. 用戶的座席可以平滑地進行分散設置：企業可以根據需要隨心所欲地將接線人員部署在不同的辦公地點或者不同的地理區域；
5. 靈活的智能路由分析策略：系統可以根據固定電話來電的長途區號或者移動號碼的歸屬地對來電進行路由分析，還可以根據用戶的數據庫對來電進行分析，根據分析結果將來電分送到不同的地區、座席、或者技能組；
6. 系統具備快速開通的特點：壹般用戶可以在壹個工作日內開通服務，需要接口的用戶再兩周之內能夠完成數據庫接口開發，開通個性化服務；
7. 系統具備良好的接口能力：系統設計理念基於開放的結構和采用業界標準使系統具有最大的適應性和可互操作性，可保證與第三方系統（如CRM）無縫融合；
8. 系統支持靈活的接入號碼策略：支持400、800、95×××及普通PSTN號碼等全號碼接入模式，方便用戶開通服務。
天潤托管運營保障
· 物理網絡保證
a) 天潤托管呼叫中心平臺部署在電信和聯通的標準化電信級機房，省去了運營商機房到企業機房的網絡鏈路，避免傳輸線路故障導致業務完全中斷；
b) 接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準，穩定性可以達到99.99%；
c) 天潤托管呼叫中心平臺由電信和聯通的電信級機房提供雙路供電，保證供電質量，避免因為企用戶辦公環境斷電對用戶業務產生影響；
d) 天潤托管呼叫中心平臺的IP網絡直接連接在電信或聯通的IP骨幹網節點，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯網連接可以充分保證用戶的流暢使用。
· 設備保證
a) 系統硬件：天潤托管呼叫中心平臺使用的硬件設備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產品，從而在硬件方面充分保證了系統的穩定性；
b) 冗余備份：天潤托管呼叫中心系統的關鍵設備都有冗余備份，單臺設備出現故障時，備份設備可以立即完成切換，保證用戶使用的穩定性；
c) 數據庫備份：數據庫服務器由多臺服務器做集群，單臺服務器發生故障不會影響整體業務。
· 運營保證
a) 運維流程和制度：天潤融通的運營維護團隊在大型托管呼叫中心運營領域積累了豐富的經驗，已經形成了壹套完善的呼叫中心平臺運行維護制度和流程以及客戶服務響應機制，可以充分保證系統的穩定運行；
b) 應急預案：針對呼叫中心平臺系統以及客戶系統可能出現的故障，天潤運維團隊制定了詳細的應急故障診斷和排除機制，確保在最短的時間內恢復系統和業務的正常運行；
c) 人員保證：由於天潤融通壹直專註在托管呼叫中心領域，因此積累了壹批經驗豐富的運行維護人員和客戶服務人員。
天潤托管服務標準
· 重要服務指標：
1) 標準服務開通時間 < 1個工作日
2) 呼叫中心系統可用率 = >99.9%
3) 呼叫接通時間 < 7秒；
4) 平均接通率 > 99%；
5) 掉線率 < 0.1%；
6) 長時呼叫（1小時）掉線率 < 3%；
7) 呼叫中心系統網絡連通性 = >99.9%；
8) 故障響應及處理時間：
a) 故障響應時間 < 10分鐘；
b) 故障恢復時間 < 30分鐘。
1． 專註於托管呼叫中心平臺的開發
2006年天潤融通首次將托管呼叫中心服務引入中國，三年來壹直保持著專註和高強度的投入。
公司聚集了壹批互聯網和電信領域的優秀技術人才。由20多人組成的專業技術團隊，平均年齡30歲，其中大學以上學歷達到100%、碩士以上占35%。技術骨幹人員均畢業於清華、北大、北郵等通信和IT領域的傳統名校，並擁有在大型通信企業或IT企業10年以上的紮實工作經驗。
業務專註、持續投入和紮實的人才儲備，充分保證了天潤托管在托管型呼叫中心領域壹直處於領導者的地位。
2． 服務於數百家用戶，積累了充分的經驗
天潤托管是國內規模最大的托管型呼叫中心平臺，擁有了數百家涉及各個行業的典型用戶。先後為銀河證券、央視網絡、百度、華泰人壽、東方有線、中青旅、佰程旅行網、世紀互聯、神州數碼等數百家企業提供呼叫中心托管服務。
在為用戶提供服務的過程中，天潤托管不斷完善功能、提高服務水平，從而積累了豐富的呼叫中心托管服務的運營經驗。
3． 便捷靈活的功能操作、高效周全的響應機制
a) 座席界面采用WEB方式，中文操作界面友好，功能豐富且易於操作，同時可實現快速部署。通常座席人員只要經過1個小時的培訓就可以有效地掌握座席功能使用方法。“天潤托管”提供在線培訓和實時電話培訓，客服人員遇到任何使用問題可以隨時得到幫助。
b) 這些座席通過遠程終端的形式，延伸到企業的辦公室或其他企業制定的地點。通過在企業總部和遠程辦公機構提供相同的呼叫中心功能，並將其有機的連接在壹個統壹的網絡中，企業可以有效的利用更多的專業人員和低成本勞動力資源。這可以影響到企業組織結構和運行方式，為企業提供更為靈活的能力來快速響應新的市場需求和變化。
c) 天潤融通托管型呼叫中心系統可提供良好的標準數據接口，對於特殊客戶的需求，天潤可以開發定制的接口，方便客戶進行管理。
4． 高品質的運營服務保障
企業的呼叫中心熱線，不管是營銷熱線還是服務熱線，對每壹個企業來說都是至關重要的生命線。如何保持生命線的安全、暢通和持續穩定運行是衡量托管型呼叫中心服務水平的最重要標準。
天潤托管與中國聯通和中國電信兩家基礎運營商緊密合作，充分利用運營商的網絡資源，從通信資源的配置方面為系統提供了第壹道保障。
天潤托管建立了完善的系統運行維護管理制度，從人員保證、制度保證、流程保證等三個方面為托管呼叫中心服務提供了第二道保障。
天潤托管采用數據與語音分離的模式，兼顧通信穩定與客戶信息的安全。這樣在用戶信息安全的角度為呼叫中心服務提供了第三道保障。
5． 系統全面的培訓支持
· 培訓目標
a) 天潤負責對客戶的呼叫中心服務管理人員進行全面的系統使用培訓和必要的技術培訓，確保他們可以通過系統平臺對呼叫中心業務進行準確的調度和管理。
b) 同時對企業使用呼叫中心的坐席人員和座席管理人員進行全面的使用方法培訓，使他們能夠正確、熟練地使用呼叫中心系統開展業務和進行管理。
· 培訓內容
a) 對用戶的呼叫中心服務管理人員進行呼叫中心後臺使用培訓；
b) 對用戶的坐席人員和座席管理人員進行呼叫中心前臺使用培訓；
c) 為用戶的呼叫中心服務管理人員提供《呼叫中心系統後臺使用手冊》；
d) 為用戶的座席人員提供《呼叫中心系統前臺使用手冊》，方便他們自行查閱；
6． 經過了國家工業和信息化部的專業認證
天潤融通是國內唯壹壹家擁有工業和信息化部頒發的“全國呼叫中心運營許可證”的專業托管呼叫中心服務商。“天潤托管”於2007年經過了工業和信息化部（原信息產業部）呼叫中心專業委員會的技術鑒定，並榮獲了當年的中國最佳呼叫中心年度產品獎。