電信企業管理論文：中國移動如何提升客戶服務水平

中國移動要想打贏服務牌,必須以親情化服務打造誠信品凰以差異化服務打造尊貴品質;以個性化服務打造關愛品質;以精細化服務打造專家品質。與支撐系統結合實施主動服務首先必須利用企業的支撐系統,在數據挖掘和客戶分析的基礎上,針對不同的客戶群提供不同數量不同品質的服務。根據客戶服務度對象的多維模型(見圖1),應該有針對性地制定服務策略。1.在客戶類別維度上,服務重點是集團客戶。集團客戶的特點是多為穩定的金牌客戶具有鮮明的行業特點。針對這些客戶要實行壹對壹營銷,結合移動通信新業務,針對不同的行業客戶制定不同的行業解決方案,實現雙贏甚至多贏。通過把各種產品和服務集成起來,創造高價值解決方案,在集團客戶中以解決方案提供商身份出觀。通過選擇客戶,為客戶的產出構造價格定位,提出價值保證,根據客戶要求的理想結果設計價值主張。在資費政策上,應專門開發相應的壹攬子解決方案。2.在費用維度上,主要根據客戶的費用級別實行差異化服務。主要體現在:對金牌客戶實行VIP制度,建立金牌客戶俱樂部,與其它行業結合,提供全方位的尊貴服務;在呼叫中心、營業廳在呼叫受理速度、接通率、座席級別、處理流程上體現出金牌用戶的尊貴服務,同時還要做到在任何服務窗口的“無差別”服務;資費政策、優惠政策、新業務捆綁等按照客戶類別區分;按照客戶歷史話費記錄和信用額度,免費為用戶提供話費預警、欠費通知等服務。4.結合業務支撐系統實施不同客戶群的客戶關懷,客戶群的關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷;客戶銷售過程實現從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關懷,服務過程則對客戶在整個產品生命周期內關懷;可以利用CRM系統將以往關懷的經驗量化並生成系統的關懷值,如關懷時間、關懷方式、關懷條件等,由系統的計時器進行提醒,企業也可根據實際情況,自主設置關懷的類型,如事前關懷、事後關懷等,同時還可針對不同客戶群特點制定相應的其它關懷政策。建立客戶抱怨管理體系1.建立全面的客戶投訴受理渠道,包括營業廳受理、呼叫中心、電子郵件、web網頁等,使得客戶能夠以最方便快捷的方式實現抱怨訴求。2.建立完整的客戶投訴處理流程,從投訴受理界面壹直到公司管理層面建立客戶投訴處理的“綠色通道”,鑒於移動通信企業“全程全網”的業務特點,客戶的投訴往往涉及到公司的多個部門,因此,必須以公司的管理部門作為協調單位,由專門的部門和人員協調網絡、市場各個部門,為客戶提供最合理的壹攬子投訴解決方案。3.實行“首問負責制”,設立投訴處理期限,實現投訴處理流程的閉環,與公司的績效考核體系掛鉤,實現對投訴流程中所有處理人的全程監督。4.在客戶投訴處理整個流程中,避免出現客戶對處理流程的信息不對稱性,在所有相關環節都應當讓客戶第壹時間了解到最新進程,和下壹步的行動。5.與公司的支撐系統緊密結合,建立客戶投訴信息管理庫,納入公司經營分析系統,實現信息的搜集、分析、傳遞和系統的持續改進。6.與前面的“主動關懷”系統結合,在主動服務中重點考慮歷史投訴客戶,充分利用各種技術和管理手段,進行“投訴客戶關懷”活動。例如,利用經營分析系統定期整理客戶投訴,將投訴客戶按照品牌和投訴內容進行分類,利用公司呼叫中心的外呼系統和短信群發系統進行電話回訪、短信回訪,結合營業廳人員和客戶經理的上門回訪,將回訪結果匯總分析,最後將公司改進計劃、解決方案和運作結果通告被訪客戶。構建合理的服務評價體系移動通信行業的客戶具有的重要特性是,他們要終生體驗運營商所提供的持續性服務,所以客戶的終生價值對運營商來說則更為至關重要。用戶對電信服務的體驗不僅在服務的“使用”階段;還應該包括宣傳推廣、受理、變更、終止的全過程。運營商必須重視客戶的電信服務體驗,把產品生命周期與客戶體驗的生命周期有機結合,以企業利潤最大化而不是用戶滿意度最大化為目的,在競爭環境中全面考察服務水平。