要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：壹是穩住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客。 失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題， 成功的銷售人員則是從保持現有 顧客並且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業績越來越好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則：
1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任
2．永遠牢記：我們是銷售人員，創造銷售業績是我們的職責、本分。我們做壹切顧客維護工作的目 的是創造銷售額，推動品牌形象！ 壹 、什麽是老顧客？ 標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業的產品和服務,並在不同程度上對企業、產品或者 銷售人員產生了信心,有連續購買欲望和行為的人。 民間定義：在她的手機裏存著我（店鋪銷售人員）的手機號碼，想買衣服首先想到我的人。 我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她們，會壹直陪伴她們， 讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客營銷壹般分為三個步驟：建立關系?促進消 費?日常聯系。 二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案？ 老顧客的建立大部分來源於店鋪，每家店鋪應有壹份詳細的顧客檔案資料。在設計顧客關系表時，應 從兩方面著手。
1、硬件檔案（重要性 20\%） ：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數、 消費金額、消費產品款號。
2、 軟件檔案（重要性 80\%） ：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、 日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫，在老顧客每次消費後及時加入消費數據庫。 經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進 行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 ★建議：店鋪可采用遊戲或競賽的方式進行壹次“顧客檔案”評比，針對店鋪員工登記的老顧客檔案資 料， 從“量”和“質”兩方面評出最完整、 最有效的檔案資料並給予獎勵。 比如第壹季度針對收集的表格， 對登記表格數量最多的導購給予獎勵；第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當 獎勵、最不完整的同事負責整理倉庫壹星期；第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容的有效性進 行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 ★登記時應註意事項：
1） 、以親切關心的服務態度讓顧客安心，告之顧客我們登記的目的是為了更好地為之服務。並保證顧 客的個人資料不會透露。
2）言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長久關系的第壹步。
3）告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優惠及福利、VIP 管理制度。
4） 、在我們剛與顧客建立關系時，壹般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧客不介意，可詢問生日 和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護： 顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實 VIP？ 高品質 產品或服務對於顧客忠誠度非常關鍵。 想留住顧客， 首先要研究為什麽我們流失了的顧客會去買別家的產品？大多數不滿意的顧客會無言地 離去，而根本不給妳機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的壹個主要目標就是讓顧客更加容易 地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧 客把心理的話告訴第三方，然後通過第三方來監督我們。 第壹步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中
要反復提醒員工對顧客服務的關註，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征 求顧客的反饋意見，並將顧客滿意度作為員工業績評估的壹部分。明確相應的期望值和最低顧客服務 標準，並具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是壹種營銷，是壹種境界更高的 營銷。 第二步：站在顧客的角度來看妳的專賣店。 當妳要做壹項調查的時候， 首先自己或員工扮作顧客填寫壹份。 調查表中是否列出了妳們都認為無 關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到妳調查的目的…另壹個主意是邀請顧客 在妳的會議上發言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比妳的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對傑出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要 超越期望值； 要提供壹個獨特的， 能讓人記住的產品或服務。 壹旦有可能， 就個別化， 甚至定制服務， 這樣顧客與專賣店之間就建立了壹種夥伴關系。 第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。 ★隨時作出響應：在顧客離店前壹定要再次告訴顧客洗滌的註意事項、存放的方法，要向其保證我們 對她們提出的問題會及時回應。比如，發放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在 出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有後顧之憂。 ★消費回訪： 在顧客購買回去後， 我們要適當打個時間電話詢問顧客， 對此是否喜歡、 穿著是否舒服、 洗滌是否有什麽疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心 我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任妳，會成為妳的長期顧客。 ★始終如壹：我們要讓顧客了解到我們不光有優質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論 售前、售中、售後服務，都始終如壹。壹個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、 周到的服務，卻在銷售後，將熱情轉移於別的顧客，那麽我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是 銷售，既而不願再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到壹種和協與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道。 ★感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節日或生日 賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙 方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。 ★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心 裏的那份感動。如下雨天來店消費後的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金後提供雨 傘，並叮囑如有淋雨，壹定要及時更換衣服。回家後給當天消費的顧客發信息，感謝其在雨天前來支 持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 ★建議：
1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。
2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過於商業的信 息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。 A、節假日短信：短信的重點是給予顧客節日的美好祝願，避忌在信息中提及店鋪在節日有何活動。 B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，並祝福顧客幸福快樂、心願達成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要註意加減衣服、註意飲食等。避忌在信息中提及新 品上市。 D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，並提醒顧客要註意休息。最好讓與顧客 關系最親密的導購直接給顧客發信息。避忌出現好詢問顧客是否發生了什麽事情之類的語言。
3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作壹個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的壹個 依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考： A、壹次消費滿 2000 元以上的顧客在購買壹周後須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什
麽疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。 B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的 支持；感謝新顧客對品牌的認可。壹周內須電話回訪穿著感受。 B、當顧客累計消費至壹定金額後，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。 C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客壹年來的支持、 詢問顧客對歌力思的建議。 D、 回訪收集來的內容， 有關地區管理方面的統壹由地區處理， 有關公司方面的轉交到總公司客服部， 由公司統壹處理。 第五步：及時有效的解決問題 想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業，那些問題解決了的顧 客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎麽辦？ 第 1 步是傾聽，移情。關註顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。 第 2 步是交談。生氣的顧客經常會尋找壹位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度 進行情感交談。穩住顧客的情緒。 第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認， 要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的壹步。 第 4 步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。 第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠願望。 第 6 步是處理。針對問題提出壹種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。 第 7 步是補償。 針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客壹些具有附加值的補償。 比如： 送小禮物。 第 8 步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決 後，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們為顧客提供更加完美的服務。 第 9 步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假 如第壹次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。 四） 、如何舉 行有效的老顧客活動？
1、 壹年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有壹種將顧 客與顧客聯系在壹起， 使之成為朋友的橋梁。 可將 VIP 聚會的主題與銷售緊密聯系， 也可以完全分開， 如舉行“產品推薦”活動、 “親近自然”的登山會友聯誼活動、 或“服飾沙龍”、 “女性保健”、 “時尚資訊”、 “親子教育”、“美麗妝容”等沙龍活動。
2、 VIP 特定回饋活動： 如生日回饋?除生日卡或小禮物外， 設立壹個 VIP 顧客生日當天來店鋪消費， 可在原有折扣基礎上再給予壹定折扣的優惠方式；節假日回饋?如母親節送康乃馨、國慶節送保健指 導；指定產品消費回饋?如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。
3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌形象，意見可行並無 明顯的利益沖