壹、 退換貨問題
客服先詢問是什麽原因需要退貨
A. 商品質量問題
註：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。
B. 尺碼大小問題
C. 其他原因退換貨
a. 色差:“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成後，已盡可能確保顏色非常逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環境對光線的變化等等，這個是網絡購物現在無法避免的問題，所以關於色差問題本店是不能退換貨的。”
b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對於這個問題本店是不支持退貨的。”
c. 其他：“親，對於您的這個問題在小店的聲明裏面已經寫明了+聲明鏈接。”
註：對於上述問題處理不了的可以發聲明鏈接讓客戶先閱讀，並詢問是不是購物前沒閱讀聲明。
二、物流問題
Q:怎麽還沒到，怎麽這麽慢?
親，您先別在著急!您的衣服從xx(城市名)發到xx(城市名)需要大概5-7天的時間，預計您在x天內就能收到您的衣服了!我們隨時幫您關註著物流動態的，如果中途有任何問題我們會在第壹時間通知您!您放心!
(告訴顧客妳的物流距離與預計的物流時間，這種時候顧客的心態就是擔心妳把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們壹直在關註她的商品動態，讓她感覺得到了重視)
三、 客戶關系維護
1. 會員和非會員旺旺群發
A. 會員
“親愛的會員,xxx為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。”
B. 非會員
“親愛的客戶,xxx為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優惠、更大的讓利趕快進店看看吧。
2. 短信
A. 會員資訊
“親愛的`會員，淘寶網“xxx”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權力吧!“
B. 會員生日
“親愛的會員，xxx所有工作人員祝您XX(祝福內容)。在這個特別的日子裏，本店特別為您準備了包郵、讓利等優惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧”
C. 會員及近6個月客戶節日短信
XX(祝福內容)。淘寶網xxx特別日子舉行了XX活動，趕快登陸淘寶進店吧。”
3. 高端會員生日
“請問是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網xxx的客戶經理，今天是您的生日我代表xxx的工作人員祝您生日快樂……(祝福的話)。因為您是xxx的特別會員所以您在3天之內到xxx都可以享受包郵、大幅度讓利等優惠活動。+詢問對xxx售後是否滿意。”