外呼系統與短信群發有何區別

所謂外呼就是10086主動打電話給客戶，是相對於客戶打過來的電話而言的。壹般外呼的目的是推薦新的業務給客戶使用，相當於電話行銷和客戶服務的結合。壹方面，外呼的客戶都是篩選出來的目標客戶，推薦的套餐都是符合他的消費能力的，是給客戶考慮的；另壹方面，推薦業務促進銷售額，都是需要向客戶做解釋並爭得客戶同意的，也是給公司考慮。所以，相當於促銷中的改變客戶消費習慣。外呼在推銷業務產品時，也同樣需要營銷的技巧，同時，由於外呼本身的特點，又有很多較之電話行銷不同的地方。比如，外呼在推銷業務的同時，在電話中就可以完成業務受理，而電話行銷電話的作用往往只是個戰前準備，真正要達到辦理的目的還需要見面洽談。在本文中，我僅以我所外呼的內容（推薦神州行金卡用戶升級為神州行市民卡彩鈴版套餐，腳本見附）為例，來說明壹些外呼當中所涉及到的壹些簡單的電話行銷的技巧。背景介紹此次業務產品是這樣的，目標客戶是移動公司的神州行金卡用戶，此卡約功能費10元，在南京本地撥打市話了0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費，超出500分鐘後按網內0.4元/分鐘，網間0.6元/分鐘計費。其他業務另開。而我們要向客戶推薦的是神州行市民卡彩鈴版套餐，月功能費6元，但必須捆綁使用5元的彩鈴業務，資費仍為在南京本地撥打市話0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費，而超出500分鐘後按0.2元/分鐘計費，而且免費贈送“短信呼”業務（單開價值1元/月）。移動公司的目的在於挖掘彩鈴的潛在市場需求，彩鈴每個月的業務費其實不算什麽，關鍵是開通之後人們就會在網上下載壹些收費彩鈴，這對唱片公司和移動行業運營商來講都是壹座尚未開采的金礦。曾經壹首《老鼠愛大米》的手機鈴聲就讓移動運營商凈賺5000萬，而彩鈴壹般都有個使用期限，過期又需要下載新的彩鈴聲，這無疑將比手機鈴聲更有賺頭。所以移動才會不惜將月功能費從10元降到6元，還附加其他優惠來推薦客戶使用彩鈴業務。但正是因為升級之後的彩鈴版新套餐沒有做到免費升級，相當於多花了壹元錢（月功能費6元捆綁使用5元的彩鈴業務***計11元，舊套餐為10元），所以才需要在媒體上做廣告，發短信給客戶，營業廳前臺推薦及外呼員來電話推銷等幾個方法來說服客戶升級。論文正文壹、繞障礙的技巧所謂繞障礙就是繞過接線人，找到拍板人。外呼在這個環節就要容易的多了，首先，我們有客戶（即拍板人）的詳細資料，第二，我們用10086這個號碼打給手機，壹方面客戶見到是自己手機的客戶中心來電就心裏有數，不會因為身份不明而拒接，再者，接聽電話的大多為機主本人，由於機主不能接聽而讓其他人接到的可能性很小。所以基本上能夠很輕易的找到拍板人。雖然如此，但是我們仍然需要用上述的技巧來說明電話緣由。如腳本所示：上午/中午/下午好（打招呼），我是南京移動公司**號客戶服務代表（自我介紹），您現在所接聽的電話是免費的，請問您是*先生/小姐嗎（核實對方身份）？*先生/小姐您好，不好意思打擾您了，感謝您長期以來對我公司的支持，您目前是我公司神州行品牌的用戶，現在我們的神州行卡已經開始升級了，為了給您節約壹些話費，可以耽誤您壹分鐘的時間為您介紹壹下嗎？（說明緣由）電話業務，目的就是尋找拍板人與之定約。在其他電話業務中，多數情況下我們不可能拿起電話就找到拍板人，這樣就需要壹定的技巧來套出拍板人的聯系方式、姓名、地址等有效信息。想要繞過障礙直接找到拍板人，還需要壹些技巧：首先，繞障礙的步驟。（1）打招呼（2）核實對方單位（3）自我介紹（4）說明緣由（5）初步探聽主管部門負責人其次，繞過障礙的三個切入點。這三個切入點，在行銷專業上分別被稱作星、鏈、鉤。星為第壹切入點，即為打招呼、核實對方、自我介紹；鏈為第二切入點，即為“電話緣由”；鉤為第三切入點，即為“初步探聽主管及負責人”。二、利用電話環境穩定心裏優勢剛開始做外呼的時候，打起電話來非常緊張，總覺得腳本好長，怎麽都說不完。後來做著做著就不緊張了，原因有三，壹是腳本越來越熟悉，能夠運用自如了；二是打多了就了解客戶的反應了，預先知道如何應對；三是對客戶的拒絕習以為常了，就不再會因為遭到冷落而灰心喪氣。電話談判有它獨特的優勢：（1）妳完全可以忽視身份的差異（2）妳的態度也可以強硬（3）妳可以輕易地說不（4）充分扮演角色，而不必擔心後果（5）隨時保留所說話的最終解釋權。三、制作滴水不漏的腳本在移動公司作外呼，雖然公司已經準備好了統壹的腳本，統壹口徑。但是壹個好的外呼員都會在不脫離公司腳本的基礎上修改變成自己的腳本。我當時也不例外，這樣在對客戶介紹業務的時候才能避免刻板的套話，客戶也能感到壹種交流溝通的感覺。電話業務裏有壹句勵誌的話：接的永遠算計不過打的。這是因為打電話的比接電話的更有時間作充分的準備。再熟練的話務員也需要壹份周密的腳本放在電話旁邊，以便在應對各種各樣的問題時能夠恰當的掌握說話的分寸和尺度。四、用聲波塑造形象，施展個性語言魅力在移動公司外呼機房的每壹張桌子上，都擺著壹面鏡子，每個外呼員在對客戶說話的時候，都能通過它及時將面部表情調整為微笑的狀態，只有微笑的時候，語調才是上揚的，聲帶是舒緩的，電話對面的客戶是能感覺得到的，那麽對方的語氣也就放緩了。於是，友好的語氣就相互傳遞起來了。打電話時，接線人會通過聆聽到的聲波不自覺地描繪出妳的面相。甚至於，聲音會傳達給對方妳的臉是油性的還是幹性的。油性的皮膚很能出油，並顯得又彈性。老練圓滑、嗲聲嗲氣或者主動過分、殷勤過火的語氣就會讓人感到這種彈性裏不斷滲出的不莊重的油滑。相反，生硬呆板的語氣是幹性的，聽上去會使人幻想出壹張沒有表情的臉。我們既不要油性的臉也不要幹性的臉，我們要的是壹張嬰兒般的中性的最完美的臉。/和接線人說話，應用中性的語氣，不驕不餒，不卑不亢，從語氣中顯示妳健康的品質。如果妳渴望在妳的位置做下去，那麽坐直起身子、挺起腰，用這種姿勢打電話，能夠像接線人傳達出踏實可信的感覺。成功的推銷員們唯壹的***同的特點，就是沒有職業氣，他們做的是真實的自己。而壹個優秀的業務員在打電話時，最起碼要讓顧客感到他的微笑。五、妙用省略，以提高效率好的電話業務員應該知道哪些部分應該講，哪些部分應該省略。因為有些東西接線人不在乎，也不感興趣，說了適得其反。要講求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要對接線人的身份有所確定，針對不同的接線人設計不同的應答（2）先把妳的電話緣由概括成簡簡單單的壹句話。變換不同的角度，多概括幾句，然後有收有放的應付不同的接線人。六、針對需求進攻移動公司統壹外呼腳本中業務介紹是這樣的：“我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎上多花1元錢，就可以使用彩玲業務了（可視客戶需求介紹彩鈴業務及資費）。同時，可享受在南京本地撥打市話了0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費，並且最重要的是彩玲卡套餐在免費接聽500分鐘後只收取0.2元/分鐘，而您現在的套餐在免費接聽500分鐘後卻是網內0.4元/分鐘，網間0.6元/分鐘。如果您願意使用神州行市民卡彩鈴版的話，我們在電話中就可以為您受理，次月您就可以使用了。如果您現在開通，我們還免費贈送短信呼業務給您使用。同時如果您本月開通，我們本月會再免費贈送您使用彩鈴業務（費用先扣除後返還）。”這樣壹套念下來，客戶多半沒聽完就已經掛機了。其實這個新業務關鍵點有四個：多花壹塊錢；開通彩玲業務；免費贈送短信呼；超出500分鐘接聽的資費優惠。乍壹看都以為第壹個是缺點，後三個是優點。其實不然，有的人不在乎多壹塊錢，有的人討厭彩鈴，有的人討厭短信呼，有的人接聽用不完500分鐘。四個關鍵點對不同的人各有利弊，可想而知排列組合起來會有多少種可能的情況。這就需要話務員隨機應變，揚長避短，抓住有利的地方突破。比如，我總結的腳本是這樣的：我公司近期推出了神州行市民卡彩鈴版，您只需在原來10元月功能費的基礎上多花1元錢，就可以使用彩玲業務了，如果您現在開通，我們還免費贈送短信呼業務給您使用，請問您對彩鈴業務和短信呼業務還了解嗎？大多數人用不完500分鐘免費接聽時長，超過500分鐘的資費優惠根本享受不到，說了這項優惠效果為負。所以重要介紹彩鈴和短信呼業務。如客戶對這兩個業務不太了解，我們通過對其詳細介紹就可以使客戶感興趣，從而達到升級的目的。如果客戶對這兩個業務了解，我們主要強調它們的好處，以及升級之後開通這兩個業務多麽優惠。如果客戶對這兩項業務還不感興趣，往往會回答道：“我用手機就是接打電話，聯系業務，不需要花哨的彩鈴，我的手機從來不關機，也沒遇到過不在服務區的情況，我不需要。”聽到這裏，其實這是我們預料到的，聯系業務多的人每月接聽往往會超過500分鐘，那麽我們就可以介紹在“南京本地撥打市話了0.2元/分鐘，接電話500分鐘免費”這樣的資費不變的基礎上超出500分鐘是如何的優惠，這樣將客戶做壹個最後的挽留。如此壹來，不但把所有的業務都介紹給客戶聽了，而且可以最大限度的提高效率和成功率。在陳述事實的時候，電話推銷員要力爭引起拍板人的興趣。只有激發出拍板人的興趣，讓他聽下去，才能有效地使其產生購買的欲望。推銷員不願漏掉任何勸說顧客的理由了。但是，應該知道，沒有針對性的說下去，很容易使拍板人厭煩，壹旦在某個環節產生反感，我們的目的就難達到了。七、明確約定，更好的控制時局在外呼剛開始，如果客戶就表示沒有空的話，不要問什麽時候有時間，而是主動提供時間，壹個小時後可以嗎？下午可以嗎？明天上午可以嗎？等等。在業務介紹完的時候，要鼓勵客戶馬上在電話中辦理，可以將原腳本“您看您現在需要馬上辦理嗎？”改成“您看我現在就為您升級辦理好嗎？”這樣可以使猶豫不決的客戶馬上辦理業務。因為大家都清楚，不馬上辦理就意味著有可能不辦理，所以壹定要在客戶動了心的時候乘勝追擊，馬上辦理。電話業務的主要目的時跟拍板人定約，如果沒有跟拍板人定下任何約定，就是失敗的。所以，在電話當中推銷員應該主動定約，多用壹些建議性的祈使句，要比疑問句好得多。八、做到胸有成竹當客戶態度含糊，敷衍搪塞時，我們就要從改變消費習慣，創造潛在市場的角度，對彩鈴和短信呼兩個業務做以下介紹：對於彩鈴業務我會這樣介紹：“彩鈴業務是什麽呢？彩鈴就是別人給您打電話的時候別人聽到的聲音。當您開了彩鈴之後呢，別人聽到的就不再是煩人的‘嘟——嘟——’聲，而是壹段您自己選擇的美妙的音樂了，這樣別人在等待您接聽的時候就會心情愉悅和舒暢了。”對於短信呼業務我會這樣介紹：“當您的手機處在沒電、關機、不在服務區、信號不好的時候，別人打電話給您您手機不會有任何的顯示您就不知道了，而開了短信呼，我們就會在您的手機恢復正常之後在第壹時間以短信的方式通知您是誰在什麽時間給妳打過電話，這樣您就不會錯過任何壹個重要的電話了。”這樣讓沒有用過這兩個業務的客戶知道，這兩個業務能夠使生活更美好，溝通更方便。當面對搪塞赫拒絕時，壹定要讓顧客感到我們不是在推銷壹種產品，而是在極力說服拍板人購買壹種解決問題的方法。九、在電話中把問題談透，消除誤解在作外呼時經常遇到這樣的問題。客戶中有的並非十分了解到底彩鈴和短信呼是什麽，只是壹種對廣告的條件反射似的對抗反應或者從字面上誤解了這兩個業務。有的人說自己的手機型號太老，不能用彩鈴，這顯然是把彩鈴當成手機鈴聲了；有人說自己不會發短信，只會接打電話，甚至有人說手機是老諾基亞，不支持中文，沒法發短信，要短信呼沒用，這顯然是誤解了短信呼。鑒別出這樣的客戶以後，就要詳細得和他們講這兩個業務到底是什麽，往往當他們真正明白了之後，立即開通辦理的不在少數。經常有這種情況，拍板人沒理解妳的話，又礙於面子或因時間關系，他就糊裏糊塗的敷衍過去，或曲解妳的意思，匆匆忙忙結束了電話。所以我們要不時地提醒自己，他聽懂了嗎？他真的聽懂了嗎/十、使用價格相對論對於那些比較在乎價格的客戶，我們作外呼的就要強調多加了壹元所帶來的價值，壹個彩鈴業務，壹個短信呼業務，還有超出500分鐘之後話費的優惠。並且開玩笑對客戶說：“您看，用壹句流行的話講，是不是性價比比較高呢？”以此來打動客戶。並不是所有的價格高的產品就沒有銷路，價格低的產品就暢銷，影響價格的還有許多因素。業務員應從需求的迫切度和需求的層次兩個方面，對拍板人進行相對價格的引導。