辦法所稱政務服務熱線，是指省政府、各市政府設立的由12345電話及配套設置的手機短信、電子郵箱、手機客戶端、微博、微信等***同組成的專門受理公眾訴求的服務平臺。
政務服務熱線實行24小時(含節假日)全時段人工服務。對來電人提出的熱線事項，熱線受理人員能直接答復處理的，應直接答復處理；不能直接答復處理的，應準確記錄並按照職責、屬地或行業管理要求轉至相關承辦單位辦理。
承辦單位應在接到熱線事項5個工作日內辦理完畢並回復來電人、反饋熱線工作機構。對於特別復雜的熱線事項，可申請延長辦理期限，延期時限壹般不超過10個工作日。轉辦事項不屬於本單位職責範圍的，應在2個工作日內回退並註明回退原因。