和諧服務的壹個基本指標是顧客滿意度。使顧客滿意的關鍵是最大限度地滿足顧客需求，協調顧客和酒店之間的關系，兼顧效率和公平的原則，防止發生犧牲顧客利益來維護自身利益。這就要求所有服務人員壹要強化顧客意識，要站在顧客的立場上去思索顧客的內心需求；二要急顧客之所急，想顧客之所想，做顧客之所需，無論顧客有什麽需求，有什麽困難，只要被我們看到、聽到、知道，馬上就辦，特別是對於顧客提出的需求，要盡力給予滿足。
服務員要達到這樣壹種和諧服務的境界不是壹朝壹夕的事，要經過壹個不斷學習積累的過程，要不斷地充實自己，不斷地從書籍中汲取營養，不斷從實踐中探索提高。雖然學習是壹項艱苦的勞動，但同樣也是最能得到回報的投資。壹份耕耘，壹份收獲，當妳經過長期磨煉，壹旦具備這種全面素養，不但酒店會給妳相應的回報，對自身來說，更是擁有了壹種永遠不會損耗的資源。
壹、服務理念：顧客就是朋友
近幾年來，我們在研究中發現，隨著顧客消費習慣、消費心理的變化，“顧客就是上帝”的傳統服務理念已跟不上時代要求，因為“上帝”與“平民”、顧客與我們之間存在著不同的交流法則。而基於這壹理念的要求，我們在對客服務活動中，更多地表現為缺少原則的奉迎，使酒店和顧客之間永遠不處在同等水平線上，和諧的對客關系只是壹句空話，摒棄傳統服務理念已勢在必行。我們審時度勢，率先提出了“顧客是朋友”的服務理念，並進行了全新的詮釋：對待顧客只有像老朋友那樣，才會讓其感到友情的溫馨，友情的摯重，友情的深厚，雙方關系才能和諧融洽，顧客才願意經常光顧我們的“家”。但顧客不只有我們壹個朋友，他願不願意來，還要看我們之間的友誼是否勝過其他朋友。若要讓他永遠記住妳這個朋友，我們就必須不斷創新，隨時改變陳規陋習，日日有提高，月月有改進，使他每來壹次都感到舒心愜意，特別是在他煩惱的時候，如能享受到溫馨友情的撫慰，以後就會時時想到我們。
二、個性化服務
個性化服務就是服務員根據個體或特殊消費群體的特點、要求，提供相應的、更有針對性的服務，使顧客在接受服務的同時產生舒適的精神與心理效應。個性化服務與標準服務的區別在於：個性化服務要求更為主動、靈活及超常服務。我們提供的服務產品應該是：用規範化的服務滿足消費者的***性需求，用個性化服務滿足顧客的個性化需求。個性化服務的核心是“服務員是主人，顧客是朋友”的親情服務，其重要組成部分還有良好的禮儀禮貌，熱情的服務態度，豐富的服務知識，嫻熟的服務技能，快捷的服務效率，靈活的服務方式，特色的食品供應和優雅的服務環境等。我們這裏所說的個性化服務就是以顧客為本，並根據顧客需求層次上的差異，對不同的顧客采取不同的服務方式，包括就餐環境、消費檔次的需求，對菜品品種、口味的要求，飲食忌諱及對服務方式的需求。
（壹）成本的個性化服務。即提供個性化服務時，只需要服務人員提供更有針對性或更細微的服務，而基本不需要增加服務的成本。
相關案例：
1、有老人就餐時，及時攙扶，在就餐過程中予以照料，並通知廚房予以調菜。
2、遇客人左手拿筷子時，及時為客人調整餐具。
3、主動為客人寄存酒水。
4、為不勝酒力的客人換替代酒。
5、為老人、兒童或手有殘疾的客人剝蝦皮，協助用餐。
6、為生病的客人吃藥及時提供溫開水。
7、殘疾人來就餐時，壹視同仁，主動上前攙扶，餐中及時觀察並提供服務。
8、客人人數少但點菜多時，及時提醒客人菜已夠吃，建議客人待菜上齊後不夠再點。
9、服務中得知客人過生日，要表示祝賀，並及時通知領班。
10、發現客人醉酒不醒時，如是住店客人，要協助其他客人將其送回客房；若不是住店客人，要幫客人打車或詢問是否需要訂房。
11、有少數民族客人或外賓來就餐時，要及時通知廚房，做好菜品的調整。
12、隨時關註客人之間的談話，了解其信息，為客人提供姓氏或針對性服務。
13、主動幫客人搭計程車、買車票。
14、發現老客戶來就餐時，根據客史檔案記載，通知廚房做好菜品的調整工作；客人若壹天兩次來就餐，及時通知廚房做好菜品調整。
15、對有急事的客人及時幫助催菜、催面點。
16、為感冒、結婚紀念日、考試等客人送上慰問語。
17、根據宴請客人的個體情況，提供個性化菜單。
18、如有大典或團隊聚餐等大型接待活動，酒店委派人員致辭或為其表演節目。
19、天氣較冷時，為就餐客人提供姜湯。
20、當員工發現客人生病時，應及時上報上級，並做好回訪工作。
21、較胖的客人來餐廳就餐時，如客人需要，及時為客人更換椅子。
22、客人不吸煙，聞到煙味不舒服時，主動向客人推薦到餐廳無煙區用餐。
23、有外賓就餐時，及時協助廚房準備外賓喜歡吃的菜品，了解外賓的喜好，提供針對性服務。
24、為扣子脫落或衣服開線的客人提供針線包或縫補服務。
25、為送禮的客人提供紅包或禮品袋。
26、為醉酒的客人送上壹杯冰糖水。
27、為想要了解當地概況的客人及時提供地圖及車船時刻表，並向客人介紹當地的旅遊景點和城市概況。
（二）實施個性個化服務需付出成本金額較少時，即實施個性化服務時要付出相應的服務成本，但成本相對比較低廉（10元以內）。
相關案例：
1、為上火的客人提供壹杯苦瓜汁。
2、為鬧肚子的客人提供PPA或壹份醋炒雞蛋。
3、為嗓子不舒服的客人提供胖大海、清茶或冰糖梨。
4、為過生日的客人提供壽桃或壽面。
5、為不勝酒力的客人提供海王金樽。
6、朋友、同學、家庭聚餐時，及時提供照相機。
（三）實施個性化服務需要其它部門協助或付出較大成本費用的（50元以上）。
相關案例：
1、為客人贈送其喜歡的菜品。
2、為客人外出購買所需物品。
3、當客人點了本餐廳沒有的菜品，需要其它廚房給予制作的。
4、客人用餐過程中湯汁灑在身上，協助進行幹洗。
5、客人過生日時，提醒廚房裝點菜盤，並贈送鮮花或蛋糕。
6、為上火的客人贈送不超過50元的苦丁茶。
7、員工服務過程中，聽到客人說喜歡當地的特產，可進行推薦或贈送。
8、向客人贈送價值50元以內的禮品。
（四）成本特大的個性化服務，即實施個性化服務需要付出成本費用較大時（100元以內）。
相關案例：
1、為過生日的客人贈送大型蛋糕或大型鮮花束。
2、為客人贈送100元以內的禮品。
三、顧客關系
酒店與顧客之間關系的演變，是壹個由和諧、失衡再到新的和諧的螺旋式上升的過程，這個過程的根本動因是顧客需求的無限性與酒店提供服務、滿足顧客需求有限性之間的矛盾，我們只有不斷改進自己的工作，提高自身的水平，才能解決這些矛盾。
1、有滿意的服務，才有滿意的顧客
客人來酒店是尋求服務以滿足他們的消費需要，是天經地義的事情。顧客不投訴，不提意見，並不代表客人滿意，只有顧客對我們的服務叫好、稱贊，才是顧客真正的滿意。客人可選擇的酒店很多，他對哪家的服務滿意，哪家酒店就會成為他的首選目標。
2、滿意的服務就是超出客人期望值的服務
滿足客人的壹般需求或滿足客人制式範圍內的服務，不算滿意的服務；只有從細節入手，從客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服務，讓客人叫好，才算滿意的服務。客人不提意見，最多只算標準服務。
在這裏我們壹並給出滿意服務、標準服務和劣質服務的方式。滿意服務＝顧客對服務的感受值＞顧客的心理期望值；標準服務＝顧客對服務的感受值＝顧客的期望值；劣質服務＝顧客對服務的感受值＜顧客的期望值。
3、顧客永遠是第壹位的
顧客的合理需要就是我們的追求。所以，顧客雖然不永遠是對的，但顧客對酒店來說永遠是第壹位的。顧客是我們的朋友，朋友有時也出差錯，但我們應該予以諒解和理解。如果不能滿足或不需要滿足客人的某些要求，應委婉謝絕或說明原因，但不允許說客人不對；如果客人真的不對，請妳牢牢記住“客人永遠是第壹位的”。
4、優質服務來源於優質的培訓和員工努力的學習
優質的服務是培訓出來的，不完全是靠管理管出來的。學習是“立德”“培智”“精技”的重要途徑，是建設高素質團隊的前提和基礎。有了高素質的培訓，有了完善的培訓體制，有了規範的培訓教材，再加上員工的努力學習和靈活運用，就可以造就出壹批高素質的服務員，創造出優質、滿意的服務。
四、顧客個性
根據不同類型不同個性的顧客，服務人員要在服務規範的基礎上，進行有針對性的服務。
1、普通型：此類客人是我們最常接待的並且最鐘愛的，他們懂得禮節禮貌，有人情味。對此類客人要按服務規範要求，細心地給予服務。
2、自大型：此類客人以男性居多，總認為自己高人壹等，事事皆以自己為準。對此類型客人，服務員應不卑不亢，但不能與客人慪氣，應順著客人的意思去做；對不能滿足的要求，應委婉說明原因，以免產生情緒對立。
3、寡言型：此類客人以學者、中年男性居多，平時言語不多，性格孤僻，但有主見。對此類型客人，服務時應盡可能征詢其意見，得到肯定答復後再去做，以表示對他們的尊重。
4、性急型：此類顧客講究效率，但生活馬虎，壹般以青年為主。對此類客人，如上菜慢、拖延時間、服務效果不佳等，極易引起他們的不滿或投訴。此時，服務員應鎮靜，多賠禮道歉，不作辯解，等平靜後再解釋。
5、社交型：此類客人以男性業務員居多，平時由於交往多，講話較甜，因見多識廣，喜與人攀談。服務員應盡力給以周到、細致的服務，利用他們去宣傳酒店。
6、固執型：此類客人以中老年客人居多，固執已見，斤斤計較，即使錯了也會堅持。服務人員千萬不要幹涉其言語或行為，也不要辯解，更不要與他們爭論，因為爭論是沒有結果的，反而會影響服務效果。
7、溫柔型：此類客人以醫生、教師或女性居多，其個性溫和、文雅，容易相處，但對衛生條件要求比較高。服務員要保證菜品和餐具衛生，保持清潔美觀的就餐環境。
8、羅嗦型：以中年人居多，壹般要把吩咐或讓****的事情重復好幾遍，生怕服務員忘掉。服務員服務時盡量避免與其長談，否則會沒完沒了，影響正常工作。
9、健忘型：此類客人以老年人居多，對妳闡述的事項很快就會忘記，服務員服務時要時常提醒，臨走時要提醒他們註意不要遺忘物品。
10、浪費型：此類客人多為富家子弟、公款請客或素質較低的暴發戶，此類人喜歡廣交朋友，比排場，講闊綽，飲食要求高，總喜歡誇誇其談或接受別人吹捧。服務時，應向其推薦高檔酒水、飯菜，以滿足其需要。必要時，要贊美恭維客人，為其捧場，以滿足客人的虛榮心。
五、建立良好顧客關系的技巧和要素
1、記住客人姓名：記住客人姓名並以客人的姓氏加尊稱去適當地稱呼客人，可以創造融洽的顧客關系；對客人來說，當員工能認出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。
2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口味，比如知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會給客人壹種親切感，下次吃飯時，會不自覺地光顧本酒店。
3、語調、語氣：語調、語氣是講話的“弦外之音”，往往比說話的內容更重要，顧客可以由此判斷出妳的話音，他是受歡迎還是被厭煩，是被尊重還是被怠慢。
4、詞語選擇：以恰當的詞語與客人搭話、交談、服務、道別，足以使客人感到與服務員的關系不僅僅是壹種簡單的產品買賣關系，而是壹種有人情味的朋友關系。
5、面部表情：面部表情是服務員內心世界的情感流露，即使不用語言說出來，仍然能顯示妳的服務態度，是否始終把自己當作主人的角色招待客人。表情會流露出對客人的真誠。
6、目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當妳的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要緊盯客人，要通過適當的接觸向客人表達妳服務的誠意。
7、聆聽：聽與講是與客人溝通的壹個方面，註意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們多了解客人，更好地為其服務。
8、親情與友情：顧客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，員工與客人建立起良好的親情和友誼，客人就願意經常回“家”。當然，與顧客良好的友情關系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。
六、妥善處理顧客投訴
任何壹家酒店，即使設備再完善、功能再齊全、服務再有水準，也有瑕不掩瑜的地方，只要有瑕疵就會有顧客投訴，關鍵是如何處理投訴。首先，要求員工正確對待顧客投訴，“挑剔的顧客都是好顧客”，這是我們處理投訴問題的基本準則，員工壹旦接到顧客投訴，都要熱情接待，耐心處理。其二，建立顧客投訴預警機制。預測工作要做在預防工作之前，預防工作要做在投訴發生之前，形成壹條“預測——預防——處理——總結”的處理投訴的工作鏈。根據相應的投訴記錄，對問題的原因進行分析總結，並借鑒其它酒店的相關案例，制定相應的預防措施，按照部門分門別類，有針對性地進行分析講解，使員工在工作中盡量避免。其三，實行首訴負責制。在員工中推行“首訴負責制”，每位員工接到顧客投訴後，必須做到“有問必答，答必正確；有疑必釋，釋必到位；有訴必接，接必徹底；文明禮貌，熱情周到”，從根本上保證處理投訴的快捷性和徹底性。
1、客人投訴的心理分析：
（1）求發泄的心理：顧客碰到了令他們煩心、惱怒的事情，或者被人冷落、諷刺、挖苦甚至被無禮對待之後，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發泄出來，以維持心理平衡。
（2）求尊重的心理：顧客認為他們未被尊重或在宴請的客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。這種人希望得到同情、尊重，希望酒店有關人員和部門重視他的意見，向他表示歉意並立即采取行動。
（3）求補償的心理：顧客在蒙受壹定損失之後向有關部門投訴，希望能補嘗他們的損失，如食物不潔要更換，衣服弄臟應免費洗幹凈等，這是普遍的心理。
2、處理顧客投訴的壹般要點：
（1）接到投訴後，要保持鎮靜。如在公***場合，顧客情緒激動，首先要使其平靜下來，並帶離公***場合，以免其他客人圍觀和影響其他客人就餐，應特別防止第三者介入。
（2）重視並認真傾聽客人投訴，做好記錄，了解整個事件的過程，同時向有關人員了解事情的細節，分析產生投訴的原因。
（3）虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應立即道歉，采取措施，妥善處理。如果是客人誤會，應在道歉中向客人解釋清楚。
（4）如問題壹時解決不了，應留下客人的姓名、聯系電話，待事情解決後給客人壹個回音。如果無法解決客人的問題，應坦誠地說明原因，詢問客人是否需要其他幫助。
（5）相信客人是對酒店抱有希望才提出投訴的，要用積極的態度對待，將其轉化為對服務工作的有力促進。即使個別客人極端挑剔，也應盡力滿足其合理要求。
（6）在處理整個投訴過程中都應保持禮貌、友善和諒解的態度，事後采取有力措施，防止類似問題的發生。