二、電話接聽準則
1． 不可讓公司電話響聲超過三聲。
2．壹拿起電話應微笑帶著精神及活力的語氣說明“您好，xx影樓，我姓某，請問有什麽需要為您服務？”令客人感受到影樓的禮儀及朝氣。
3． 如轉接其它部門說明“請您稍候壹下，我馬上為您轉接。”
4． 如找尋其它人，說明“請您稍候壹下，我馬上請她聽電話。”
5．如要找尋的人在忙或不在，說明“對不起，她現在正在忙或不在，您是否稍候再撥或留電話，我請她回電話給您，如果是公事，或者您告訴我，我幫您處理。”
6．電話中等候時間不要超過三十秒，如須超過三十秒，留電話，再回電或稍侯再撥。
7．請客人稍候電話，須捂住話筒，按彈簧保留，不可在客人可聽見情況下，喧嘩交談。
8．如客人撥電話查件或有答應回電，必須遵守承諾回電，以免影響影樓信用。
三、客人滿意時服務心態及基準
1． 當客人在影樓發生不滿意情況時，應於直接面對客人不滿的情緒，不可產生逃避心理。
2．向客人表明，“我方很有誠意了解您不滿的原因及問題，假使是影樓的原因及錯誤，我方願意負起百分之百的責任”。先令客人了解影樓誠意解決的用心，促使情緒恢復平靜，進而使溝通順利。
3． 耐心傾聽客人表示不滿的原因。
4．無論客人對錯與否，切勿直接對他說：“妳錯了”。以免令客人產生更大的反彈情緒。
5．事情原因了解過後，假使確是影樓的疏忽，要立即承認錯誤，並向客人致上最大的歉意，再以公平態度提供彌補措施將事情解決。（彌補措施可匯報主管請主管評估）
6．假使原因是客人產生誤會而導致不滿（或是客人因素），切忌不要壹開始就強調妳不同意的事（就是與客人產生對立立場）；要先強調，壹旦不停地強調妳所同意的事，應站
在客人立場，理解他的不滿，避免陷入爭論的氛圍，讓客人明了，妳們都在為同壹結論而努力，所以妳們的相異之處在方法，而不在目的。
7．處理客人不滿意情況及問題，處理者（服務人員）本身應該平心靜氣，不可與客人產生對立情緒，以免因情緒使態度不佳思路不明清，進而影響處理結果及公司信用。
8．客人不滿意情緒隨時可能會在影樓的任何時間，任何壹個地方發生（假使我們壹開始就做錯的話），無論是預約、拍照、選樣、取件，門市及公司任何壹個員工，都有其責任，將顧客不滿意情緒，化整為零。
當客人因不滿意而提出要求之時，在未經詳細傾聽及了解之前，不可有“此客真無理”之心態。以免產生對立情緒，影響處理結果及服務品質，最好相信他們是誠心誠意，即使有欺詐傾向的顧客。如願意相信他們是誠懇、正直和光明磊落，大部分還是會有善良的反應。
附加：回訪
1．回訪電話接通時，服務部人員應先知客人我們是影樓的售後服務，我姓什麽，是代表公司特地打電話來恭禧妳們，並詢問照片取回去這段時間內，朋友看了有沒有問題，反映怎麽樣？等等，壹些很親切很禮貌的語言。
2． 回訪應註意事項
a．事先考慮對方接聽是否很方便，客人如果上班和正在開會或正在休息等，這樣我們最好不要打擾客人。
b．如對方反映有問題，壹定想法根據情況處理好，不可逃避。應該更耐心的對客人講明歉意，並告之處理結果。
c． 打電話時，應保持壹種自信與熱情。
3．當回訪反映很好時，我們應非常感謝光臨影樓，告訴客人：如果妳們以後有朋友拍照請幫我們介紹介紹，我們壹定會而且很願意為他們服務。
4．回訪恭喜後，告訴客人以後有了小寶寶可免費來公司拍幾張寶寶照，我們隨時都很歡迎妳們，這樣給客人壹種很好的感受，讓客人感覺到影樓經營真的很用心，隨時都在歡迎顧客，便於為我們更好的宣傳，介紹更多的顧客來。