影樓客服專員崗位職責
客服專員，是指承擔客服工作的專員。即通過電話，郵件等通訊方式對客戶提出的疑問與建議做出相應的答復與受理。我收集了影樓客服專員崗位職責，供大家參考!
影樓客服專員崗位職責
壹、客戶資料管理——企劃客服工作
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是壹項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關註這些客戶的發展動態。
ERP系統中操作：查詢各個服務階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環節客戶是否按時接受服務，若沒有接受服務，及時溝通。
2. 資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。
訂單客戶：按客戶訂單狀態進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），並歸類建檔；
禮服挑選客戶：禮服挑選狀態，有無加選，付款情況等。
拍攝客戶：拍攝狀態，工作人員，外景點等
選片客戶：選片狀態，工作人員，選片消費信息等
取件客戶：取件狀態，取件人員等
3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。
二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發送
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
從客戶檔案中提取需要統壹回訪的客戶資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通並認真記錄每壹個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
註意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規範及用語
回訪規範：壹個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內完成回訪（最好與客戶在電話中再約壹個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
滿意：您對我們的服務有什麽建議嗎？
不滿意/壹般：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作
結束：
滿意：感謝您的答復，您如果需要什麽幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
不滿意/壹般：非常謝謝您的反應，這壹點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
三、會員維護—— VIP 客戶管理
1、老顧客信息的.維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，並按壹定條件分類。
2、轉介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現信息的管理
3、會員客戶的維護與管理——VIP會員卡的發放與回收管理
4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產生的積分和介紹客戶得到的積分）數據的管理、統計
四、投訴與客怨處理
完善投訴處理機制，註重處理客戶投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨： 挽回不滿意顧客
投訴解決策略： 短—渠道短、平—代價平、快—速度快
客怨處理準則： 言行禮儀按服務規範操作；不與客戶發生沖突；
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容後，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予壹定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬產品質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案壹壹過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結評價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
與顧客不發生沖突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高說話音調。
5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實品格；
須註意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客壹定的自主權。請顧客參與***同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
客服部管理制度
為規範辦公室的管理，創造文明、整潔的辦公環境，維護正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：
1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時上班，按時下班，如有事須提前向領導請假，並安排好相關工作；
2、不得脫崗、擅自離崗；
3、上班時間必須統壹著裝，時刻保持良好的個人形象；
4、上班時間內辦公區不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩遊戲和吃東西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；
5、辦公室人員應嚴格執行衛生值日制度，日常中個人所屬的桌椅、設備由各使用人自行整理清潔；
6、辦公室環境要求：環境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；
7、遵守保密紀律，不得泄露客戶的有關信息；
8、辦公室人員要團結互愛，服從主管工作安排，***同營造壹個和諧奮進的戰鬥團隊。
接待投訴（客怨）管理制度
1、接待客怨時應註意禮貌、保持笑容、態度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。
2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應先予以安撫。
3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問。
4、在明了事情經過前，切忌妄下判語。
5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導其本人發現錯誤。
6、接待投訴時，應使投訴人感到妳是全心全意地協助他，並為他想辦法解決問題。
7、在明白事情經過後，立即采取有效行動。
8、投訴人的最後目的是解決問題，因此壹切有關人的因素應盡量避免。
9、切勿輕易許下承諾。
10、投訴事件應做好詳細記錄並向上級領導匯報。
11、投訴事件處理後，必須及時將處理結果向投訴人反饋。
電話回訪管理制度
1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態，時刻保持微笑，在對客服務中應使用規範禮貌用語。
2、接聽電話或撥打電話時註意使用禮貌用語，對客戶的問題或意見應認真傾聽並記錄在回訪記錄上。對於客戶提出的質詢應認真解釋，不得與客戶發生爭執，如無法解釋應上報上級領導，不得胡亂解釋。
3、回訪時間要合理安排，說辭要統壹。
4、每次回訪要目的明確，是針對壹個服務環節做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，並整理填寫客戶評價信息表（客戶回訪信息表）。
5、對於顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，並將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關部門反饋，拿出改進方案，以進壹步提高服務水平。
6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復，應告知答復時間，同時及時逐級上報，解決問題。
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