2.打開12306app，點擊右下角的我的；點擊我的訂單，點擊已支付訂單；選擇要退的訂單並點擊查看詳情；點擊退票，再按要求點擊確定退票即可。
壹般來說由於疫情的原因，乘客手機上會收到通知。類似於告知乘客由於疫情的原因本車次的火車暫時停運這樣的壹個短信。收到短信後乘客可以在自己購票的平臺上面去直接申請，由於疫情的原因需要免費退票，這壹步與正常退票的方式其實是壹樣的。
然後實事求是的與客服說清楚，是乘客自己所在地區屬於中高風險區域還是所到地區屬於中高風險區域，然後乘客需要寫上自己的具體位置。
如果是乘客所在區域屬於中高風險地區，但是火車出發地不屬於中高地區。並且當地防控中心規定不能外出的情況也是需要提前跟客服溝通告知具體情況的。然後再進行退票申請。
如果乘客是在線下代買的，可以去線下去找幫自己代賣的機構，請他們幫忙申請退票。或者乘客是在大廳購買的車票，需要帶上本人身份證去到大廳申請退票。
法律依據
《公***航空運輸旅客服務管理規定》第二十二條客票變更，包括旅客自願變更客票和旅客非自願變更客票。
退票，包括旅客自願退票和旅客非自願退票。
第二十三條旅客自願變更客票或者自願退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第二十四條由於承運人原因導致旅客非自願變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當在有可利用座位或者被簽轉承運人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉，不得向旅客收取客票變更費。
由於非承運人原因導致旅客非自願變更客票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。
第二十五條旅客非自願退票的，承運人或者其航空銷售代理人不得收取退票費。