第二條 話務平臺對非受理範圍的事項可直接答復市民不予受理，同時指引市民向相關部門反映，並形成工單直接保存。
第三條 話務平臺對受理範圍內可依據知識庫系統和查詢其他有效渠道解答的事項應直接答復,並形成工單直接保存。
第四條 話務平臺對受理範圍內無法直接解答的事項，應形成工單並通過12345政府服務熱線系統（以下簡稱熱線系統）轉至承辦單位辦理,同時以電話、傳真、短信等方式告知承辦單位。
第五條 督辦中心對需轉辦的工單進行審核，並按照屬地與職能相結合的原則和“誰主管誰負責”的要求派發工單。
第六條 承辦單位從12345熱線系統中接收轉辦類工單，對本部門受職能範圍內的工單直接辦理或交給下級承辦單位辦理。
第七條 自工單派發次日零時起（節假日順延），承辦單位應按照規定的時間辦結所轉辦事項，並將辦理結果直接答復市民，同時通過12345熱線系統進行反饋。
第八條 承辦單位應在3個工作日內辦結咨詢類事項；7個工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類事項。突發類事項的工單，承辦單位應在接到話務平臺電話、短信等通知後2小時內（地區性自然災害等不可抗力情形除外）到現場處理，並在3個工作日內答復市民。