1、註意力集中
集中註意力有壹個好處,就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有壹種天生的恐懼,生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把註意力集中到用戶所反映的問題上來,就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每壹個電話的時候都需要註意力集中。但對於投訴電話而言這壹點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快,還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不註意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚,導致產生誤解或者遺漏。 這壹步是電話交流的準備工作。壹個訓練有素的話務員,在電話響起的壹瞬間,就應該拋棄雜念,把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情,那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在
盡快弄清用戶遇到的是什麽問題。用戶和專業的話務員不同,他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識,所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩,比較口語化,而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式,壹步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音
用戶:餵,妳們怎麽亂扣錢啊?
(這時話務員要弄明白用戶說的“亂扣錢”是什麽意思)
客服:請問您在哪裏查到亂扣錢了?
(有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去,說:我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險,很容易火上澆油,所以妥當的方法是順著用戶的說法) 用戶:我充值了100塊錢,沒兩天就停機了,妳們怎麽回事?
(現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑,話務員可以查詢用戶的手機使用記錄)客服:請稍等,我幫您查詢壹下。
(在查詢的過程中,也不要讓用戶幹等著,可以壹邊查詢壹邊詢問相關的信息。)客服:請問您什麽時候充值的。
用戶:上個星期吧。
客服:那什麽時候停機的?
用戶:今天上午!客服:請問您都打了壹些什麽電話?有沒有打長途或者打壹些信息臺?這些收費都比較多。
用戶:長途我打了。妳們不是說3毛錢壹分鐘嗎?怎麽扣起來那麽快?(這時候問題已經逐漸明朗了,並非系統扣費錯誤,而是用戶對費用的理解上有問題)
客服:是這樣的,先生。您打長途的時候,每分鐘的話費分成兩個部分。壹部分是基本話費,也就是市話費。另壹部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶:啊?不是3毛錢?
客服:不是的。您在打長途的時候是怎麽打的?
用戶:就這麽打唄,直接打區號加他的號碼。
客服:請問前面有沒有加17951?
用戶:(楞了壹下)沒有。(這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚,而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了)
客服:先生,是這樣的。您以後打長途電話,可以前面加17951。這樣每分鐘壹***是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費,壹***是9毛錢。
(當涉及到費用的計算方法時,話務員要放慢語速,以便用戶聽清楚) 用戶:哦,是這樣。
客服:是的。您現在直接打過去,那麽壹分鐘就要6毛加7毛,壹***1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢壹分鐘,打了很長時間。用戶:這麽貴啊!
(用戶這時候已經知道是自己的問題了,話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要註意,壹定要給用戶壹個臺階下,不可以指責或者嘲笑用戶) 3、給出處理建議
客服:如果用我告訴您的方法打長途,可以節省壹些錢。請您記壹下,先撥17951,然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。
用戶:哦……
(這時候用戶還不是完全明白,還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵) 客服:這樣吧先生,我這裏發給您壹條短信,上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎?
用戶:好吧。
(事情完美的解決了。可以掛機)
客服:謝謝您的來電,以後有什麽問題可以再給我們打電話。再見。
用戶:再見。(掛機) 話務員要掌握用戶經常弄混的問題,通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什麽意思。從這個例子看,實際上是用戶沒有弄清楚,但壹開始卻說是通信公司的責任。此時,要理解用戶,畢竟用戶並非專業人士,很多事情需要我們去告訴他們。 如果投訴處理不當,則會出現以下情況:用戶:餵,妳們怎麽亂扣錢啊?
客服:對不起,我們是不會亂扣錢的。
(沒有順著用戶的話說,反而急著撇清關系) 用戶:那我的錢怎麽少了?
客服:您可以到我們的營業廳打印清單。
(進壹步激化矛盾,和用戶的期望有錯位) 用戶:(發火了)明明是妳們扣錯了錢,為什麽要我去查。來回路費妳給報銷啊?花的時間怎麽算?客服:那什麽時候停機的?
用戶:今天上午!連個通知都沒有就停了!耽誤了我的生意妳們賠得起嗎?
(用戶開始講到自己的損失,下壹步就有可能提出賠償的要求) 客服:請問您都打了壹些什麽電話?有沒有打長途或者打壹些信息臺?這些收費都比較多。
用戶:我怎麽記得清這麽多?讓妳們領導來接電話!
(到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動) 從這個例子可以看出,如果話務員對於用戶的問題采用生硬的“擋”回去的方法,則很容易讓用戶反感,進而導致投訴的升級。 因此,順著用戶的話來說,利用提問的方式,盡快的判斷用戶遇到的問題,並且給出壹個合理的解決方法,這才能正確處理電話投訴。