1、註意力集中
集中註意力有壹個好處，就是可以避免恐懼心理。很多話務員對於投訴電話有壹種天生的恐懼，生怕處理不當而被用戶責怪甚至再投訴。這時如果把註意力集中到用戶所反映的問題上來，就不會有時間去想其他的事情了。 實際上接聽每壹個電話的時候都需要註意力集中。但對於投訴電話而言這壹點更重要。因為憤怒的用戶往往說話很快，還夾雜著較多的和正題無關的感嘆詞甚至罵人的話。這時如果不註意聽就會對用戶遇到的問題弄不清楚，導致產生誤解或者遺漏。 這壹步是電話交流的準備工作。壹個訓練有素的話務員，在電話響起的壹瞬間，就應該拋棄雜念，把心思轉移到和用戶的交流上面來。如果這時候還在想著其他的事情，那就極容易錯過用戶反映的問題。 2、弄清問題所在
盡快弄清用戶遇到的是什麽問題。用戶和專業的話務員不同，他們往往沒有太多關於產品或服務的專業知識，所以遇到的問題五花八門。說出來的話充滿了個人色彩，比較口語化，而且未必就是事情的真實情況。這時候需要話務員通過詢問的方式，壹步步弄清事情的真相。 下面是某通訊公司電話錄音
用戶：餵，妳們怎麽亂扣錢啊？
（這時話務員要弄明白用戶說的“亂扣錢”是什麽意思）
客服：請問您在哪裏查到亂扣錢了？
（有的話務員會直接把用戶的疑問擋回去，說：我們是不會亂扣錢的。這樣的說法極其危險，很容易火上澆油，所以妥當的方法是順著用戶的說法） 用戶：我充值了100塊錢，沒兩天就停機了，妳們怎麽回事？
（現在知道用戶是因為話費用的過快而產生了疑惑，話務員可以查詢用戶的手機使用記錄）客服：請稍等，我幫您查詢壹下。
（在查詢的過程中，也不要讓用戶幹等著，可以壹邊查詢壹邊詢問相關的信息。）客服：請問您什麽時候充值的。
用戶：上個星期吧。
客服：那什麽時候停機的？
用戶：今天上午！客服：請問您都打了壹些什麽電話？有沒有打長途或者打壹些信息臺？這些收費都比較多。
用戶：長途我打了。妳們不是說3毛錢壹分鐘嗎？怎麽扣起來那麽快？（這時候問題已經逐漸明朗了，並非系統扣費錯誤，而是用戶對費用的理解上有問題）
客服：是這樣的，先生。您打長途的時候，每分鐘的話費分成兩個部分。壹部分是基本話費，也就是市話費。另壹部分是長途費。要把兩個費用加起來才可以。用戶：啊？不是3毛錢？
客服：不是的。您在打長途的時候是怎麽打的？
用戶：就這麽打唄，直接打區號加他的號碼。
客服：請問前面有沒有加17951？
用戶：（楞了壹下）沒有。（這時候問題已經完全清楚了。用戶不但對費用不清楚，而且也不知道優惠的撥打方式。這時候只要耐心的講解就可以了）
客服：先生，是這樣的。您以後打長途電話，可以前面加17951。這樣每分鐘壹***是6毛錢的市話費再加上3毛錢的長途費，壹***是9毛錢。
（當涉及到費用的計算方法時，話務員要放慢語速，以便用戶聽清楚） 用戶：哦，是這樣。
客服：是的。您現在直接打過去，那麽壹分鐘就要6毛加7毛，壹***1塊3毛錢了。所以您以為是3毛錢壹分鐘，打了很長時間。用戶：這麽貴啊！
（用戶這時候已經知道是自己的問題了，話務員可以轉到第3個步驟。這時候千萬要註意，壹定要給用戶壹個臺階下，不可以指責或者嘲笑用戶） 3、給出處理建議
客服：如果用我告訴您的方法打長途，可以節省壹些錢。請您記壹下，先撥17951，然後再撥對方的號碼。這樣就可以了。
用戶：哦……
（這時候用戶還不是完全明白，還在若有所思。話務員應該趁熱打鐵） 客服：這樣吧先生，我這裏發給您壹條短信，上面有撥打長途電話的方法。您照著做就可以了。好嗎？
用戶：好吧。
（事情完美的解決了。可以掛機）
客服：謝謝您的來電，以後有什麽問題可以再給我們打電話。再見。
用戶：再見。（掛機） 話務員要掌握用戶經常弄混的問題，通過幾個問題就可以明白到底用戶說的是什麽意思。從這個例子看，實際上是用戶沒有弄清楚，但壹開始卻說是通信公司的責任。此時，要理解用戶，畢竟用戶並非專業人士，很多事情需要我們去告訴他們。 如果投訴處理不當，則會出現以下情況：用戶：餵，妳們怎麽亂扣錢啊？
客服：對不起，我們是不會亂扣錢的。
（沒有順著用戶的話說，反而急著撇清關系） 用戶：那我的錢怎麽少了？
客服：您可以到我們的營業廳打印清單。
（進壹步激化矛盾，和用戶的期望有錯位） 用戶：（發火了）明明是妳們扣錯了錢，為什麽要我去查。來回路費妳給報銷啊？花的時間怎麽算？客服：那什麽時候停機的？
用戶：今天上午！連個通知都沒有就停了！耽誤了我的生意妳們賠得起嗎？
（用戶開始講到自己的損失，下壹步就有可能提出賠償的要求） 客服：請問您都打了壹些什麽電話？有沒有打長途或者打壹些信息臺？這些收費都比較多。
用戶：我怎麽記得清這麽多？讓妳們領導來接電話！
（到這時候電話已經很難再接聽下去了。因為前面的處理完全沒有站在用戶的角度來考慮問題。話務員的回答非常被動） 從這個例子可以看出，如果話務員對於用戶的問題采用生硬的“擋”回去的方法，則很容易讓用戶反感，進而導致投訴的升級。 因此，順著用戶的話來說，利用提問的方式，盡快的判斷用戶遇到的問題，並且給出壹個合理的解決方法，這才能正確處理電話投訴。