（2）積極主動地與客戶溝通。在危機期間，客戶比以往更加依賴妳。主動宣布業務的變化或影響。不要讓客戶尋找他們需要的信息——相反，要把信息帶給他們。主動溝通可以解放員工的精力，讓他們專註於任務，而不是重復回答同壹個客戶的問題。
在各種渠道中建立適當的溝通，包括電子郵件、短信、推送通知、社交系統，以及專門的網頁等。建立壹個可行的方法，在適當的情況下，同步給客戶和員工。
（3）提供壹個可以依靠的肩膀。實行壹些較為人性化的舉措和反應。例如，在新型冠狀病毒大流行期間，Walgreens和CVS免除了處方藥配送費用。壹些小企業也不甘落後。我收到了當地壹家熟食店發來的電子郵件，這家店為半徑5英裏內70歲以上的顧客提供免費送貨服務。
（4）激發妳的聽眾。在必要時，那些沒有受影響的人往往能夠幫助別人。妳可以成為壹個催化劑，讓人們的發光發熱，盡妳所能幫忙，如分享捐款通道;傳達妳的立場;協助收款協調;捐贈物品、服務、金錢或時間等等。
（5）審核您的信息列表。檢查妳的整個消息流，包括社交媒體、促銷和交易電子郵件、推送通知和短信，識別出需要暫停或轉換的信息渠道。否則，如果壹條信息被認為是不夠人性化的、不正確的，或者是想利用壹場悲劇，就會有損害妳的品牌的風險。
這些溝通必須是全公司的努力。與來自公***關系、社交、電子郵件、移動、網站、設計、物流、供應鏈和客戶服務等領域的專家建立壹個跨職能的“Go Team”，以協調團隊和工作。
然後，創建壹個計劃，記錄與客戶溝通相關的整個組織的職責，並建立危機策略和溝通模板。如果時間充足，可以通過提前演練來確保妳的計劃和策略是合理的。