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銀行服務整改報告壹壹直以來，我們XX銀行都是以櫃員服務好,有親切感,得到客戶的好評。我們北京分行壹直也是十分重視櫃員的服務，但此次總行抽查錄像點評我們東城支行的服務成績卻不盡如人意。在6月26日，北京分行也組織了第二季度錄像點評，通過這壹次點評，通過各位領導的批評指正，同時也看到了其他網點的服務，我們東城支行也看到了和其他網點的差距。同時，我們也進行了反思，到底怎樣才能做好服務，讓每壹個櫃員把服務做到最好，並把營銷流暢的融入到業務當中。 首先，最重要的是做好儀容儀表。要做好儀容儀表，不是簡單的把妝容、服裝的標準告訴櫃員。要做到每天至少兩次檢查，日間隨時抽查櫃員的儀容儀表，看到問題及時整改。櫃員作為銀行的門面，向客戶展現的應該是具有飽滿的精神狀態，和專業的態度，而且要有壹絲不茍的處事原則。但如果被客戶看到櫃員歪斜的絲巾，占有菜湯的襯衫，首先給客戶的感覺就是不專業不正式，那客戶又怎麽會願意聽取櫃員的營銷意見呢?因此，嚴格要求櫃員的儀容儀表就是十分重要的。因此，我們計劃，即日起，每日晨會要求由晨會主持人檢查各位櫃員儀容儀表，包括女生的頭花是否端正、絲巾是否端正、是否有掉落碎發、妝容是否按行裏標準要求，服裝是否幹凈整潔;男生的領帶是否及時佩戴，發型是否符合標準;並及時進行調整。日間以及下午上班前，由運營經理或主管進行巡視、抽查，並及時整改。以使得櫃員時刻能夠以良好的狀態面對客戶。同時，我們也要求櫃員在休息時間，及時關註、調整自己的服裝，不能被動的等待被別人發現問題，而要主動的去調整。
其次，每周不僅要組織櫃員學習服務標準，還要組織櫃員進行服務的模擬訓練。對於示座等手勢，進行規範化培訓，做到整齊化壹，在細節處體現專業化。 另外，也要組織櫃員交流服務營銷心得，大家相互交流自己的經驗，如何能夠更好的做服務。把營銷的話術合理的安排到業務進行當中，不讓客戶覺得是很突兀的強硬推銷我行的卡片以及理財產品，而是結合客戶的情況去推薦，這樣壹來也能更好的提升客戶的感受度。比如：同樣是推薦我們XX銀行網上銀行功能。如果只是簡單的說，“我們的網銀很方便的也很安全，同城跨行轉賬沒有手續費。”客戶不壹定會接受，他可能會說“我家裏有很多銀行的U盾了，我不想要了，太
麻煩，而且妳們網點少，我存錢還要來網點，實在不方便，我就不開了。”那這樣壹來，我們如果再進行營銷的話，很有可能客戶就會很反感，很難達到營銷的好的效果。那如果我們換壹種方式，比如“先生，您是辦白領通業務吧，這個開通網上銀行的話，在網銀上發放貸款、歸還貸款都很方便的。而且，您也可以同時開通超級網銀功能，把您別的行的專業版網銀和咱們行的關聯到壹起，這樣您還款時，可以直接從別的行網銀轉過來，這樣也沒有手續費，都很方便。壹會兒，可以讓咱們大堂經理幫您演示壹下，這邊也有聯系卡片，有咱們網點電話和客服電話，有需要您都可以咨詢咱們的。”這樣壹來，客戶就覺得櫃員是站在客戶角度為他著想，而且連後顧之憂都替客戶想到了，那麽客戶就願意聽取櫃員的建議。而對於櫃員而言，不僅順利的辦理了業務、成功的營銷了網銀、而且在服務加分項中既有營銷自助方式、也包含了給予客戶建議和遞送聯系卡，可謂是壹舉多得。
同時，我們也會組織櫃員間交流，如何提高效率，合理利用業務間隔時間，這樣壹來，也能有效縮短業務進行時間。在業務辦理過程中，盡量不要去等，利用空余時間可以蓋章或者準備客戶需要的現金，或者整理憑證，這樣壹來，壹筆業務結束後，不需要多余的時間進行整理，也能有效提高叫號的速度。
當然，要做好服務，最基礎的還是要學習好業務，能夠流暢的辦理業務是為客戶提供最優質服務的根本。我們東城支行目前也是新人較多，我們也為小朋友們設計了技能提升計劃和業務學習計劃。在上櫃前，不僅要告訴小朋友們，要如何去做這個業務，也要更透徹和細致的告訴他們為什麽要這麽做，風險點在哪，從根本上去提高小朋友們的業務素質。在幫助小朋友的同時，已經成熟的櫃員也進行二次培訓，溫故而知新，更透徹的理解業務操作背後的風險點，以便能夠有利於提高櫃員的業務素質。
通過這次季度錄像點評和總行抽查錄像，使我們認識到我們的服務還存在著很多問題，要全面要求每壹名櫃員，讓大家都成為服務標桿，讓大家***同進步。同時，也要加強和櫃員的溝通，端正櫃員的態度，了解櫃員的思想動態，從根本上提高櫃員的服務意識。
銀行服務整改報告二市分行審計組於 20xx 年 1 月 25 日對我支行進行審計檢查工作， 並下發了《牡丹江市分行審計報告書》我支行接到通知後，支行高度重視檢查結果並認真提出整改措施，現 將有關整改措施報告如下：
壹、個人業務
1、 櫃員離席必須雙人清點現金，做臨時軋賬處理
2、 ATM 現金長短款當天需及時處理
3、 及時清理儲蓄系統內無關人員的工號
4、 大額現金須及時鎖入金櫃
5、 早、晚必須雙人拆封款袋
6、 日終正式軋賬後必須會同綜合櫃員清點現金
7、 匯兌綜合櫃員及時按規定打印和登記特殊業務登記簿
8、 櫃員長時間離席必須做系統臨時簽退，收起章戳
9、 早晚接送款車人員必須雙人進入、離開工作場地
10、 櫃員不得代用戶填寫單據
二、公司業務
1、 盡可能減少驗印時的強制通過率
2、 公司業務對賬單由專人保管
3、 清除公司業務櫃員在其它系統中的工號
三、進壹步加強內控管理的措施和安排
1、提高思想認識，形成抓好內控管理工作為全行第壹要務的***
識。提高內控管理對防範金融風險認識，努力杜絕違規操作而引起的 金融風險。提高對存在問題的整改認識，在整改中規範操作行為。提 高對制度建設、制度執行認識，在制度建設上完善自我，在制度執行 中制約自我。
2、嚴抓制度落實到位，堵塞管理漏洞，落實各項內控制度，落 實責任人、實施人，確保制度落實不留空白，責任明確不模糊。加強 考核評價， 落實審核工作， 發現問題及時通報， 及時整改， 獎優罰劣， 大力營造執行規章制度光榮，違反規章制度可恥的良好氛圍。
3、正視存在的問題，今後將進壹步加強員工規章制度學習，加 大員工業務操作方面培訓力度，強化內控制度貫徹執行，不斷提高全 行員工綜合業務素質，不斷提高員工對操作風險的防範意識。對存在 問題在整改的前提下舉壹反三，引以為鑒，在學習上教育員工，在制 度上制約員工，進壹步提高我行整體內控管理水平，把操作風險降到 最低限度2016銀行服務整改報告。
銀行服務整改報告三相城支行認真總結並吸取經驗教訓,專門召開黨總支會議、行長辦公會議、各部門解剖麻雀會及協調會議，認真分析存在的問題，對抽查客戶壹壹進行回訪，進壹步加強溝通了解，著手對問題的整改。圍繞支行提出的“績效上臺階，服務上水平，隊伍要成長，文化要進步，管理要提升”的戰略目標進行認真整改。並在客戶滿意度方面提出了具體目標，即：大力提升客戶滿意度，爭取同業領先、系統內進入前六。現將整改情況匯報如下：
壹、進壹步完善服務機制建設
1、加強領導，提高認識。建立健全了相城支行服務領導小組，支行已經下發《相城支行服務領導小組暨投訴應急領導小組》文(蘇州中銀相發[20xx]15號)，明確相城支行服務領導小組成員及各工作小組的職責分工實行壹把手負責制。領導小組每季度召開服務質量分析會，對客戶滿意度、客戶投訴、服務差錯進行點評。
2、完善相城支行投訴處理工作職責。完善了突發事件/客戶投訴應急聯系人表(AB角)。並健全支行與各經營性機構的金融消費者投訴受理登記二級臺帳制度。建立快速處理機制，確保投訴處理辦結率達100%。做好訴前、訴中及訴後的各項工作，重點放在訴前，大力加強廳堂服務，將客戶投訴解決於萌芽之中。
3、加強考核機制。加大對服務滿意度的考核力度，將客戶滿意度提升工作納入各部門、網點BSC考核，設置服務體系分值為4分，以促進服務質量的提高。並且以多緯度將考核分解到每個服務崗位。
二、分板塊整改措施
(壹)加強溝通，著力提升公司客戶滿意度。
通過此次測評分析，公司客戶滿意度雖然列全轄第四，但存在的問題還是不少。主要指出了法人客戶對我行各項服務及業務流程的滿意度方面，主要集中在以下幾個方面：
1、對櫃面員工的服務態度不滿意，對賬單不能完整、及時寄往企業;
2、對客戶辦理業務等候時間長不滿意;
3、對服務費用不滿意，如轉賬及每月賬戶管理費較高，覺得他行的費用低;
4、網銀速度(確認和返回)都很慢，及網銀下載交易流程不詳細，操作界面不方便;
5、反映我行貸款審批及發放流程較長;
6、對公理財產品推薦通知不及時;
7、集中支付不能及時處理，需隔天才能完成。
根據調研客戶的反饋內容，支行公司業務部及時聯系客戶，逐壹進行回訪，並針對相應不足提出以下整改措施：
1、要求相關客戶經理及時與客戶進行溝通，明確對中小企業、對公VIP客戶、工商客戶的客戶拜訪頻率，並將客戶經理對客戶回訪情況納入個人BSC考核，進壹步維護與客戶的良好合作關系。
2、在配合網點效能提升工作時，制定網點對公業務流程優化措施，盡早解決網點長時間排隊等候現象;並將在營業部設立對公VIP服務區。
3、進壹步強化公司客戶經理服務意識，營銷意識，對不同法人客戶進行差異化服務2016銀行服務整改報告。要求客戶經理在日常拜訪客戶時隨時征集客戶對我行服務需求的建議，及進向相關部門反饋。
4、加強客戶經理在業務產品方面的培訓，以便及時將我行的相關產品信息及時傳達客戶處。
5、加強與分行相關部門聯系，進壹步改善對公網銀功能。
6、加強網點公司客戶經理、帳戶經理、對公櫃員關於公司業務的培訓力度，提升網點櫃面人員的業務能力。
(二)貼身服務，著力提升個人中高端客戶滿意度。
通過此次測評分析，我行個人中高端客戶滿意度排名列全轄第九，比較靠後，距支行自身要求差距也很大工作報告。存在的主要問題有以下幾方面：
1、理財經理的業務素質不高;
2、客戶聯系率較低、對客戶關心和溫情服務較少;
3、網點VIP窗口較少(大堂對VIP客戶甄別不到位，缺乏有效引領);
4、信用卡消費短信服務不及時;
5、客戶增值服務項目較少;
6、理財經理更換較頻繁;
針對以上有些情況，我行個人金融部也做了壹定的調查和自查，對抽查的客戶，由理財經理壹壹進行了回訪，有些情況可能也有偏差。但是不管怎樣，總得來講客戶能提意見和建議，應該講是對我們的關心和鞭策。
相城支行理財隊伍才剛剛組建完善。理財隊伍人員素質有待迅速提升。為此，我行將從以下幾方面來做好工作，以便提升理財條線客戶滿意度和服務質量。
1、進壹步提升理財經理的業務素質和服務水平。
由於我行的理財經理大多數是從櫃面員工中選拔的，還沒有經過專業培訓，只能邊學邊提高。主要的辦法是每周通過例會，以會帶訓，每周壹議題，通過案例分析、先進交流、相關業務知識培訓來完成理財經理的業務素質的提升，以及營銷技巧的培養。
2、提高理財經理的客戶聯系率。
核心客戶經常拜訪深挖，重點客戶經常聯系拓展，有潛力的基礎客戶經常發送短信加強溝通。壹是通過給理財經理配發相關物資，通過當面問候、加強溝通。二是對產品配套營銷適當補償。三是節假日、生日的問候。四是組織社區聯誼營銷等活動，加強與客戶的聯系。為了更方便的發布信息，我行已與移動公司申請專屬的短信呼平臺，確保跟客戶的聯系頻率，掌控合適有效的發送時間
3、加強培養營銷人員與大堂經理及櫃面人員的團隊合作意識。組成強有力的營銷團隊，全方位、立體化對客戶進行組合營銷與服務。其中大堂經理要能迅速甄別客戶，做好引導。櫃面員工與理財經理的要通力合作，提升服務效率。
4、加強VIP客戶增值服務，統壹配置禮品。由支行個人金融部統壹制定VIP客戶禮品配置方案，專款專用，以發揮效能最大化
(三)多管齊下，著力提升網點廳堂服務效能。
從今年以來，我行已采取了下列措施予以加強網點廳堂服務效能的提升：
1、從“三個緯度”入手，加強對櫃員、櫃面的檢查工作：
(1)堅持每月的現場檢查制度，包括服務檢查與7S檢查。落
實了支行“7S”檢查方案，完善了各網點清潔衛生的第三方托管。
(2)加強實時非現場檢查制度，綜合管理部派專人每二天壹個
循環，對櫃面服務人員進行實時查看，並建立員工文優服務記分卡制
度，服務紅黑榜制度等，納入對員工個人的BSC考核。
(3)支行委托第三方的暗訪檢查，以神秘人的角度真實反映服
務質量。
2、加強員工技能訓練，提高服務質量
(1)建立支行“技能沙龍”，並且每月有活動，搭建員工練習
平臺，確保每壹位應測員工均能達到二項以上能手目標，並且支行達到參測率100%，能手率98%以上。
(2)加強櫃面服務能力培訓，讓每壹位員工均能掌握服務動作、服務語言、服務技巧，讓客戶高興而來滿意而歸。
3、落實“二線服務壹線”，做好後勤保障。
(1)對服務設施、服務場合加強維護保養，確保正常運行，讓客戶無可挑剔。
(2)加快實施網點保潔外包的進程，目前已經有四家二級支行試行，爭取上半年全部到位。
(3)建立服務快速通道，網點需要的在第壹時間內做出反應，在規定時間內即予完成。
(4)加強部門之間、部門與網點之間、支行部門與分行部門的溝通渠道，努力改進服務流程，拓展服務產品，加快物理渠道整合，加快服務效能提升。
(四)優化流程，縮短客戶在櫃面等候時間。
1、業務管理部負責對全轄櫃面員工進行業務培訓與督促。分二個層面，壹是理論層面，主要是銀行的基礎法律法規，如《儲蓄條例》、《票據法》、《支付結算辦法》、《反洗錢法》等，進行閉卷測試，促進員工掌握基本理論知識;二是操作層面，梳理日常營業經常用到的業務品種，初步設定約20支左右的品種，對每個業務品種如何操作列出詳細的步驟，讓櫃員掌握，由業務管理部進行逐個隨機抽查，以促進員工掌握常見業務操作，提高熟練程度，提高操作效能，梳理在本月底結束，詳細的操作步驟在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小組。由業務管理部負責，主要由業務管理部人員與業務經理組成，分成三個小組，壹是國內結算流程、二是個金業務流程、三是內控合規流程，梳理是否有流程可以改進的地方或向上級行提出流程改進的地方。三月底提出初步的成果。
3、改進櫃面員工操作的速度。針對每壹個員工對櫃面58只業務品種進行時間測定，對照新區行的數據進行分析和改進測定任務在2月底完成。對速度慢的員工分析原因，並督促提高操作速度。
4、加強對VIP窗口力量配置。對目前的理財窗口和VIP對私專櫃的員工進行挑選，適當提高薪酬等級，進行競聘上崗，挑選業務精、操作快、營銷強、服務優、形象好的員工擔任此窗口的櫃員。
銀行服務整改報告四吉林銀行松原分行優質文明小組：
吉林銀行松原分行對我乾安支行優質文明服務進行檢查，並提出了寶貴意見。檢查完畢我支行立即進行整改，現將整改情況匯報如下 乾安支行營業室，
1、 衛生：時間牌有汙漬，門窗有塵土，ATM大廳地面不凈，
走廊及大廳內墻有膠漬。以上問題已清洗幹凈。
2、 牌：無禁煙牌;無小心地滑牌，等待總分行統壹配置。
3、 填單臺未分類。現已進行分類。
4、 櫃員離櫃時，沒有放置暫停服務牌。已責令改正。
5、 櫃員遞送憑證沒有雙手。已責令改正。
6、 各種檢查、整改、學習、應急等記錄方案、預案已補充
完備。
7、 保安需在營業大廳內值勤。 已告知。
乾安丹鳳支行
1、
2、 外墻有汙漬，外窗不幹凈，已清洗幹凈。 無綠色植物，無分區，大廳無電腦，大廳無填單臺，無VIP房間，無溫馨提示牌，無大堂經理，無理財經工作臺。此項工作需報請總分協調辦理，相關事宜正在辦理。
3、
4、 無保潔人員，需與分行進行溝通，相關事宜正在辦理中。 無假幣收繳牌，櫃員辦理業務時應雙手遞接物品，已責令
改正。
5、 對分行提出的未組織員工崗位練兵，無年度工作計劃，無明確的服務工作措施，每月未進行機構自檢，並無記錄。對各層檢查及自檢均無整改報告。沒有投訴處理與應急方案。未制定落實服務應急預案。晨會紀錄不完整，無優質服務小組。以上問題已責令整改。
乾安建設支行
1、
2、 外墻有膠漬，外墻臺有土，宣傳折頁單壹，已責令改正。 無分區，無綠色植物，大廳無待客椅，無VIP房間，無溫馨提示牌，利率屏滾動條損壞，廳內裝璜墻體開裂，相關事宜支行正在積極申請，修整。
3、 無大堂、理財工作臺，無標識牌，ATM與營業大廳不連通，無大堂，無保潔人員，以上相關問題需經總分行批準方能設立，相關事宜正在辦理中。
4、 未進行員工崗位練兵，並無記錄，無服務工作措施，未進行自檢並無自檢報告對各層面檢查無整改報告，無投訴處理應急方案，未制定落實服務應急預案，櫃員辦理業務時，應雙手遞接物品等，我支行已責令其整改。
乾安同源儲蓄所;
1、 時間牌不幹凈，外墻粘貼廣告，門臺階損壞未及時維修，已整改完畢。
2、 無綠色植物，利率顯示屏滾動條損壞，大廳懸掛過期宣傳
單，無溫馨提示牌等，我支行正在積極申請購置，維修中。
3、 無大堂經理，無保潔員，無對公業務，辦理此項業務需經總分行批準，相關事宜進在辦理中。
4、 沒有培訓記錄，無年度工作計劃，負責人無服務工作措施，無機構自檢，並沒有記錄，對各層面檢查無整改報告，無投訴處理方案，未制定落實服務應急方案，櫃員在辦理業務時應雙手遞接物品，無優質文明領導小組表等，我支行已責令整改。
吉林銀行松原乾安支行
2011年7月11日
銀行服務整改報告五今年我縣開展“企業評機關”、“行風評議”活動幾個月來，我們中國工商銀行谷城支行通過自查存在的問題和廣泛搜集社會各界的意見，歸納起來，主要是服務環境需要進壹步改善，服務水平需要進壹步提高，貸款力度需要進壹步加大，對這些問題，我行邊查邊改。現將自查自糾及整改情況匯報如下。
加強硬件建設，改善服務環境。近幾年來，我行投資壹百多萬元，先後對銀城等分理處和支行營業室進行了裝修改造，在今年9月下旬把支行營業室建成全市首批“貴賓理財中心”，把其他網點建成標準化的“綜合理財中心”、“金融便利網點”。
通過改造，***增加營業面積260多平方米，增加營業窗口6個，每個營業網點都安裝(配備)有自動櫃員機、自動存款登折機、網上銀行電腦，還安裝了壹臺自動存款機、兩臺離行式自動櫃員機，服務環境有了顯著改善。
開展三項活動，提升服務品質。壹是深入開展“服務價值年”活動，以服務創造價值;二是繼續在網點開展評選“服務明星”、服務“紅旗單位”活動，讓典型引路;三是廣泛開展“規範服務”活動，組織員工規範操作，
同時，支行加大了對優質服務的培訓力度、檢查力度、獎罰力度，推動了全行服務水平的提升。目前，全行壹線員工堅持統壹著裝、掛工號牌上崗，網點員工普遍做到了微笑服務、雙手接遞客戶憑證服務等“五項規範服務”。在工行省分行三季度“神秘人”優質服務檢查中，我行綜合得分在工行襄樊分行22個支行中居第2位。
堅持信貸創新，加大貸款力度。我行在辦好企業抵押貸款的同時，針對部分企業貸款抵押值不足的實際，創新貸款路子，先後辦理了以企業鋼材、小麥、棉紗等大宗物質質押的商品融資，以企業應收帳款質押的貿易融資，以企業對方銀行開具的確認函為質押的信用證賣方融資，還發放了企業壹次抵押、循環使用的小企業網絡循環貸款。為了支持我縣個體民營經濟發展和居民創業就業，我行發放了商鋪按揭貸款，等等。信貸工作的創新，拓展了貸款路子，增加了信貸資金容量。到9月末，我行各項貸款余額達到2.95億元，比年初增加1.1億元，增加額居全市金融機構前列，有力地支持了我市經濟的發展。
縣委縣政府將我行作為評議對象是對我們的關心，企業、客戶對我行行風建設提出寶貴意見是對我們的信任。我行廣大員工決心在今後的工作中，以開展“行風評議”、“企業評機關”活動為契機，更加紮實地搞好優質文明服務，更加有力地擴大信貸投放，更加全面地履行社會責任，為我市經濟社會的科學發展、率先發展、和諧發展做出新的更大的貢獻!