12345壹般指12345政務服務便民熱線，指各地市人民政府設立的由電話12345、市長信箱、手機短信、手機客戶端、微博、微信等方式組成的專門受理熱線事項的公***服務平臺，提供24小時全天候人工服務。12345熱線可以提高為民服務水平，推進依法行政，創新社會治理，維護自然人、法人和其他組織的合法權益。
12345服務熱線各地情況都不同，壹般由各地市人民政府設立，所設立的方式不同，壹般包括電話12345、網絡12345等方式。
12345服務熱線壹般用於：
1、對行政職能職責、政策規定、辦事流程和其他公***服務信息的咨詢；
2、對行政管理、社會管理、公***服務方面的投訴以及意見和建議；
3、對行政職權範圍內非緊急類管理、服務方面提出的求助；
4、對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產安全、危害公***財產安全、影響經濟社會發展的違法違規行為的舉報；
5、對政府部門及其工作人員在辦事效率、行政效能方面的表揚。
12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，並通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督。綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求事事有回音、件件有落實。
法律依據
《濰坊市12345政務服務便民熱線條例》
第八條 市12345熱線工作機構負責全市12345熱線工作的指導、協調、監督、考核，履行下列職責：
（壹）擬訂12345熱線工作發展規劃和年度計劃；
（二）受理、轉辦、督辦熱線事項；
（三）監督、考核熱線事項辦理工作；
（四）分析研究通過12345熱線反映的社情民意；
（五）負責12345熱線服務平臺的建設與維護；
（六）負責12345熱線工作人員的培訓；
（七）辦理省級以上熱線事項或者其他相關事項。