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如何建立以患者為中心的合作團隊

壹、就診便利:智能醫療不需要導診

締造以患者為中心的優質患者體驗,就要做好上述五個要素。王建安將就診便利放在了首位。

(1)對於浙醫二院來說,首先是打造智慧醫療。這包括患者可以拿著就診卡,可以實現預約、掛號、候診提醒、報告查詢、醫療咨詢、滿意度測評,以及支付寶結算,同時,手機還可以實現三維導航,即手機指揮患者下壹步要做什麽檢查,B超室在哪裏等。

(2)門診智慧醫療。身份證、醫保卡或手機捆綁驗證的全人群實名制;全自動的軟件自動後臺結賬;每個醫療行為的手機短信實時觸發實現了全信息化。

(3)分時診療是浙醫二院提高就醫感受的關鍵。為了縮短患者就診等候時間,浙醫二院實現分時診療,將診療時間精確到10分鐘之內。王建安發現,實現分時診療後,患者的等候時間縮短至7.31分鐘,門診醫生按時出診率也有所提高。

二、有效溝通:CICARE模式讓醫患雙方感覺被尊重

每名患者都不願看到醫生冷漠的臉,如何與患者進行有效溝通,成為王建安思考的問題。浙醫二院主張醫護為患者提供醫療服務的同時,傳遞患者被尊重、被接納、被關愛的感受。醫生根據患者最基本的要求以及特殊要求對患者進行關愛,醫院還有專門的隨訪中心,滿意度調查是隨訪中最重要的環節,這相當於,醫患之間不僅在醫院裏溝通,出院也在溝通。“在CICARE模式中,醫患雙方會對對方產生尊重,這說起來容易,貫穿起來做成文化卻很難,不過,真正執行起來之後,患者就會獲得非常好的體驗。”王建安說。

三、信息可及:醫院要明確患者的權利與義務

醫患雙方之間嚴重的信息不對稱,常常是誘發醫患沖突的“導火索”。王建安說,醫院首先要明確患者的權利與義務。

讓患者滿意,不僅要讓患者知道醫院能做什麽,更重要的是,讓患者明白什麽是醫院做不了的。比如浙醫二院新開設了濱江院區,醫院會不斷通過媒體告知患者,新院還沒有兒科、燒傷科等科室,以免病人來了無法得到醫治延誤病情。

此外尊重患者知情權,還包括對待壹些對治療不配合、需要把手腳綁起來的患者給予知情同意書,“就約束來看,我們都是要尊重患者,讓患者得到充分的信息,從他的角度考慮問題,這是非常重要的。”王建安說。

在信息公開方面,浙醫二院開設了微博和微信,及時、準確、多元化地呈現醫院信息。

四、人員責任:打造陽光透明的醫生資質評價標準

醫生在成長過程中,最大的問題是在於資格資質評審。浙醫二院取消職稱決定手術資質“壹刀切”的做法,評定主體由職能科室轉至臨床科室,並重視破格授權,實行動態維護,兩年常規審查,資質系統全院公示,建立全面的指標考核體系:包括業務量、並發癥發生率、手術重返率等。王建安說,這些指標推動醫生自發地提高服務質量,創造優質的患者體驗。