前提是每個淘寶商家的產品、服務不壹,立場角度不同,短信供借鑒,盡可能根據自身情況出發,以免弄巧成拙,事倍功半。
以下流程即可是電話溝通,也可以改成短信模板,若是短信溝通,則需要在同壹條短信中添加多個流程,避免客戶頻繁回復。
如:1表明身份的 、 2表示歉意 和3表示理解 可做為壹條短信模板;
4提出解決方案 做為為單獨壹條短信模板,並等待 買家回復;
5,給予改正 、6表示感謝 做為結尾短信模板。
懇請買家改差評的短信
1,表明身份及來意;
“XX先生/小姐,打擾您了,我是XX店鋪售後經理,想給您做個售後回訪,耽誤您三分鐘可以嗎?”
“請問是XX先生/小姐 嗎?.......打擾您了,我是淘寶店賣XX賣家,想給您做個回訪,就三分鐘好嗎?”
“您好,是XX先生/小姐 嗎?..... 抱歉,打擾您了,我是淘寶上賣XX的商家,對您購物做下回訪,就幾分鐘可以嗎?”
2,表示歉意或謝意,願虛心接納客戶提議;
“看到您給了壹個評價說是XX問題 ,很感謝您提議,也和同事做了溝通,采納您的建議....”
“看到您的留言,給您帶來不便,深表歉意...”
“看到您的評價,沒能讓您滿意,深表歉意...”
3,表示對客戶表示理解,將心比心,能站在客戶立場,能理解客戶心情;
“咱是淘寶賣家也是買家,買過很多東西,買到東西有問題、服務不好咱也特別生氣,所以能站在您的立場,特別理解您...”
“和您壹樣咱也是壹個黃鉆老買家了,有時候相信賣家才在他家購物的,收到東西還出現問題,也特別生氣,所以也特別理解親現在心情....”
“特別能理解您現在心情,咱也經常在網上買東西,遇到這樣或者那樣的問題,特別生氣,苦惱。”
4,承認過失,承擔責任,針對中差評提供幾種解決方案,註意給客戶臺階下;“所以,這邊也和同事商量商量過,同意免費幫您做退換處理的,幫親聯系快遞上門收取退換件,且立馬給您安排另外發壹套新的,讓盡快收到新寶貝好嗎?
“所以,也跟店主申請,給親送個小禮物以示歉意,也知道您並不在意這禮物,但確實是我們做得不夠,才給您添這麽多麻煩,還請您能給次機會,能接納,直接發到您的收貨地址可