壹、電話預約
① 簡明扼要地介紹
現代社會生活節奏很快，很多人每天都匆匆忙忙之中。因此，房地產經紀人在打電話約見客戶時，要簡捷流暢地將服務或產品的特色表述出來，不用太過詳細。只有先讓客戶了解整體情況，使之快速做出有無興趣或需求的反應，以便迅速調整講話策略。
② 語言要清晰
這就要求房地產經紀人有清晰的思路、嚴謹的邏輯，用清新流暢的語言表達，讓人壹聽就明白。
③ 態度誠懇
無論何時，房地產經紀人都要誠實信用。電話預約時，客戶能很容易地在電話中聽到房地產經紀人的態度是否誠懇。房地產經紀人只有以誠相待，才可能贏得客戶的尊重和信賴，從而贏得面談的機會。
④ 要有感情
房地產經紀人打電話時壹定要註意在自己的聲音中融入感情，讓人覺得聲音柔和愉悅。試想，如果講話時聲音生澀冷硬，會給人壹種什麽樣的感覺。
⑤ 尊重接話者
在很多時候，接電話通常不是房地產經紀人希望預約的客戶本人，該怎麽辦？經紀人要認真對待，爭取與接電話的人建立良好的關系。即使是助手或秘書，都要表示尊重，不能輕視。
二、 約見客戶註意事項
（1） 溫文爾雅
無論是電話約見還是當面約見，房地產經紀人都要保持溫文爾雅、謙虛、彬彬有禮的風度。不要有壹點兒不敬或過火的措辭。任何壹絲懈怠與松馳，都可能會引起客戶的強烈反應。
（2） 不輕易放棄
房地產經紀人在進行電話預約或面見時，可從新客戶措辭、表情、聲音、語調等非語言的表達中判斷出客戶的性格、性情、根據此決定如何才能提供最佳服務。在爭取會面時，切記貴在堅持，不要由於壹些小小的挫折而輕易放棄乃至悲觀失望。要充分利用自己的溝通技巧與人格魅力，爭取會面之機。
（3） 細心周到
房地產經紀人與客戶約好會面時間後，要註意壹些細節，如約會時間、地點、人物等。
若約定時間提前太長，見面前1—2天應再確認壹下，有助於提醒客戶。
若口頭預約，應再給客戶發壹封電子郵件或傳真，以便記住約會的時間、地點等，準時赴約。
（4） 註意說話的藝術
房地產經紀人在約見時，尤其是在電話約見中壹定要註意自己說話的藝術。
① 語氣和緩輕松
說話時，要保持適當的語速，語氣要柔和，讓人有輕松的感覺。不要使用任何帶有說教色彩的言辭和語氣，影響到客戶的情緒，使客戶反感。
② 註意自己的語言習慣
在電話裏要口齒清晰，避免口頭禪及壹些語氣詞的頻繁出現。打電話盡量使用壹些形象生動、簡潔明了的語言，客戶壹聽即懂。此外，還應註意讓自己和客戶的語速合拍。註意不要使用模棱兩可的詞及方言等。
③ 微笑
在電話裏，妳面帶笑容雖然客戶看不見，但可感覺得到。打電話時要充滿感情，即使不抑揚頓挫，也不要冷冰冰的，給客戶留下“精神、熱情、利落”的印象。
（5） 善於傾聽
房地產經紀人在打電話時壹定要註意傾聽，並從客戶處獲取需要的信息。客戶的話語裏往往會透露出很多針對性很強的信息，經紀人須善於把握。此外，如果不給客戶發表意見的機會，很容易引起客戶的反感。
（6） 善用發問技巧
房地產經紀人在從事經紀活動的過程中，不論是約見客戶，還是進行商務談判，都需要壹定的語言技巧。在電話約見時壹定要善於運用發問技巧，多讓客戶說話，以不變應萬變，從而揣測出客戶的心態。
① 試探式詢問
此法主要用於初級階段。電話接通後，先介紹所屬單位的情況，再進行試探性提問。
② 誘導式詢問
此法主要用於中期階段。在客戶了解商品以後，再順勢提問，因勢利導，使其進入下壹環節。
③ 想像式詢問
此法為後期詢問技巧。可預設壹些問題使客戶對經紀人所屬企業表示認可，或對產品、服務表示認可，這樣提出約見請求時，遭到拒絕的機率就小。
（7） “二選壹”約定時間
當客戶答應約見時，壹般采用“二選壹”的方法讓客戶選擇時間而不是讓其確定時間。這樣經紀人就把握了主動權從而可以有效地避免以“沒空”等借口無限向後推脫。
雖有預約，由於壹些無法預料的原因，有時雙方也會另改時間。這時，房地產經紀人就要以同樣的方法來另外指定時間。比較理想的方法是指定在上次確定的約見日之前。
6、 接近客戶
在接近客戶的時候，經紀人的主要任務是簡要介紹有關經紀業務的情況，引起客戶的註意和興趣。同時，在接近客戶過程中，經紀人還要了解客戶的需要，明確客戶真實的購買動機，提出適當的產品與服務項目，以切實滿足客戶的需要。
（1） 基本要求
接近客戶是在確定約見基礎上進行的，目標明確。房地產經紀人必須把握接近客戶的基本要求，使接近和面談工作能順利進行。
接近客戶的基本要求概括起來有三點：
接近必須引起客戶的註意。
接近必須引起客戶的興趣。
接近必須順利轉入面談。
（2） 接近客戶的方法
常用的接近客戶的方法有：
① 好奇接近法
在房地產經紀業務中，房地產經紀人可以首先喚起客戶的好奇心，引起客戶的註意和興趣，然後從中找出***同話題，迅速轉入面談階段。此法正是利用了人們的好奇心，引起客戶對房地產經紀人或經紀人提供的產品與服務的註意和興趣，從而接近客戶。
② 利益接近法
此法是利用廣大客戶示利的心理，接近房地產商品，從而接近房地產經紀人。
經紀人若不能為客戶提供某種利益，客戶便不會對此產生興趣。運用利益接近法時，陳述的產品利益必須實事求是，不可誇大。另外，產品利益還必須具有可比性、以便客戶決策時進行比較。
③ 問題接近法
此法指利用引發客戶的興趣，進而轉入面談。經紀人可先提出壹個問題，然後根據客戶的實際反應再提出其他問題，步步進逼，接近對方。當然，這個問題必須切中要點，突出重點，壹下子抓住客戶的心。
（3） 註意事項
在接近客戶時有哪些事項必須註意：
① 避開不宜會見的日子
壹般不要在客戶休息的第二天訪問，因為那天客戶壹般會很忙，有大量事情需要處理。
② 避開不宜會見的時間
避免剛上班就登門。最好上班壹小時後再去，此時其晨會或準備工作皆已結束。
吃午飯或快吃午飯時，不要去會見客戶。
快要下班時也不宜拜訪。
總之，接近是壹個雙向溝通的過程，房地產經紀人必須引起客戶的註意和興趣，才可能爭得與客戶面談的機會。
三、 與客戶面談技巧
面議洽談是接近客戶的繼續，目的是說服客戶，以便促成交易。
1、 面談的原則
房地產經紀人在正式面談過程中只有掌握壹些必要的面談原則，才能有效地選擇和運用各種面談技巧，去說服客戶，促進交易成功。房地產經紀人應遵循的基本原則有：
（1） 針對性
在與客戶進行面談時，房地產經紀人要從業務的目的出發，使面談環境、談判過程、談判對象和業務本身的特點具有針對性。
（2） 真實性
房地產經紀人在面談過程中應如實介紹房地產商品，切實對客戶負責，不玩弄花招，不欺騙客戶。
（3） 靈活性
房地產經紀人應根據具體情況做出具體的分析，因時、因地、因人制宜，隨機應變，見機行事。
（4） 專業性
房地產經紀人必須熟悉業務知識，在面談中力求靈活表達出自己的意思，非常專業地答復客戶的各種問題，贏得客戶的信任與合作。
（5） 積極性
房地產經紀人要主動向客戶介紹相關的信息，積極與客戶溝通，增加自身的信任度，從而增強說服力。
2、 面談的方法
面談方法主要有提示法和演示法兩大類。提示面談主要是語言面談，演示面談主要是非語言面談。
（1） 提示面談法
提示面談法主要形式有：
① 動意提示法
通過給客戶提供觀念刺激，引起其迅速反應，促使客戶立即進行決策，從而迅速達成交易。
該法在應用時，要註意直接訴諸於客戶的主要動機。客戶的動機多種多樣，房地產經紀人不可能同時訴諸於客戶的所有動機，只能是最主要的動機。由於動意提示有時候壹兩句話或者幾個關鍵字就足夠了，長篇大論反倒可能引起客戶的反感。
② 直接提示法
直接提示法是針對客戶的主要動機，房地產經紀人直接勸說客戶接受自己的建議直接進行提示，並展示產品的優點與特征，提出解決問題的途徑和方法，在關鍵問題上尋求突破。
值得註意的是，在應用此法過程中，必須尊重客戶的個性，應避免直接冒犯客戶。
③ 積極提示法
積極提示法是指房地產經紀人使用積極的其他方式說服客戶的壹種面談方法。
積極提示法主要用於直接提示房地產商品的優點和既得利益。只要應用得當，便具有很強的說服力。
在應用此法時，要註意多使用肯定判斷，正面提示客戶，應避免消極暗示。為了引起客戶的反應有時可以使用壹些疑問語氣。
④ 邏輯提示法
邏輯提示法是壹種行之有效的面談方法，該法主要訴諸於客戶的理性思維。使用時，通過考慮客戶的行為決策過程，從客戶的立場進行邏輯推理，通過科學地分析，以理服人，用數字說話，多數情況下能夠使客戶信服。情與理的結合是壹種最佳的選擇，經紀人不僅要以理服人，還要運用情感藝術，以情感人。
（2） 演示提示法
由於在房地產經紀業務中，需要傳遞的信息日益增多，房地產經紀人在與客戶面談時為節省時間或使傳遞的信息更為真實可靠，常用演示法。
① 房屋展示
在房地產經紀業務中，房地產經紀人在與客戶面談時常展示樓盤模型，同時介紹其外圍情況和價值所在。經紀人要著眼現狀，結合現場實景推薦優點，強化樓盤實景優勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示樣板房的布置，讓客戶有壹美好想像，從而誘發其購買動機，刺激其購買欲望。
② 圖文演示
在房地產經紀活動過程中，房地產經紀人可通過電腦、電視、投影機等演示有關房地產產品的文字資料和圖片資料來說服客戶購買。圖片直觀、生動、形象，很容易被客戶接受和理解。
隨著時代的發展，可利用的媒體日漸豐富，經紀人甚至可以使圖、文、聲、像等融為壹體，綜合展示，收到更好的演示效果。
3、 面談的技巧
（1） 寒暄
壹般情況下，當房地產經紀人與客戶坐下會談時，房地產經紀人應該果決，充分利用時間搶先發言，以取得會談的主動權。許多時候，先發制人都是克敵制勝的好辦法。
在面對面的經紀業務洽談中，必須說好第壹句話，第壹句作用決不亞於壹次詳細的自我介紹。說第壹句話，應順理成章，自然地將寒暄轉入到正題。為了防止客戶考慮其他問題，開頭幾句話必須生動有力，不能拖泥帶水。只有這樣，面談才能有效地開展下去，同時也為最後的成交打下堅實的基礎。
如果客戶主動登門，可能是希望房地產經紀人先出價，或者等其把想法先說出來，以靜觀其變。這時，經紀人可讓客戶先說話，等摸清客戶的底細再做出相應的反饋。
（2） 提問
在面談中，提問是壹種非常有用的交談方式，可以引起客戶的註意，使客戶對這些問題予以重視，引導客戶的思路，並獲得所需要的各種信息。
① 提問的方式
房地產經紀人在房地產經紀業務的不同時段，應根據實際情況提出不同的問題，或了解客戶的真實意圖，或滿足客戶的需求。
房地產經紀人可以通過探索式提問了解客戶的真實態度，確認其需求，探明客戶交談的意願，從而擴大成交的概率。
當客戶提出異議並拒絕時，房地產經紀人應事先考慮到這種情況並相應提出某些問題，促使客戶做出相反的回答。房地產經紀人可以提壹些使客戶承認他有某種需求，而這種需求經紀人幫其解決。
在業務會談中，為了提醒、敦促客戶早做決策，經紀人可以用壹種選擇式“陷阱”，使客戶在多個備選方案中挑選壹個最合適的。這種提問方式允許客戶在壹定範圍內做出選擇，實際上是使客戶至少要接受壹種方案。
只有得到客戶的認同，才能更好的促成交易。為了達到此目的，房地產經紀人有時會提壹些侍庥盞伎突Щ卮鷦て詰拇鳶福?姑嫣富竦靡淮畏稍盡?br> ② 問題的選擇
在面談過程中，經紀人應抓住機會多向客戶提出壹些檢查性質的問題。這樣可以試探客戶是否有成交的意圖。對於這種檢查性質的問題，客戶的反應有三種：肯定回答、否定回答和不置可否。只要經紀人的問題是用正確的方式提出來，且表達方式得當，不管客戶回答什麽，都不會妨礙最後的成交。即使回答是否定的，也只是就事論事，無關大局。如果回答是不置可否，那說明成交時機還不太成熟，經紀人還要加大說服力度。
（3） 傾聽
在面談中，仔細地傾聽往往比滔滔不絕地談話更為重要。學會傾聽才能探索到客戶的心理活動，觀察和發現其興趣所在，從而確認客戶的真正需要，以此不斷調整自己的談話內容。
對於房地產經紀人來說，只有專心致誌地傾聽客戶講話，才會讓客戶感覺被重視，從而將自己的真實意圖表露出來。經紀人有意識地營造這種良好的氛圍，以提高成交的機率。
在傾聽過程中要有足夠的耐心。即便客戶的意見不正確也要聽完，以示尊重，不隨便打斷客戶的談話。另外，對客戶的話要有壹定的鑒別力，從而及時調整思路，有針對性地做好說服工作。
除了認真傾聽，還必須有反饋式的回應。如點頭、欠身、目光交流、做摘要式記錄、重復關鍵性的詞句，或者提出問題等，使客戶覺得妳是在認真聽，他說的話至少部分得到了妳的認可，這樣他就會願意更多地袒露自己的心扉，與妳進行更多的交流。
（4） 答疑
在與客戶面談過程中，客戶有許多疑慮，有待解答；在提問過程中客戶的回答有失偏頗，有待糾正引導。這些都需要房地產經紀人來處理，在答疑過程中要註意以下幾個方面：
① 沈著冷靜
面談中不論客戶是無意的提問還是無端的發難，房地產經紀人要保持沈著冷靜，認真對待。
② 簡明扼要
要根據客戶能否理解妳的談話以及對談話中重要問題理解的程度，來調整說話的速度。向客戶介紹壹些主要信息時，說話的速度要適當放慢，並加以強調。答語要簡明扼要，只要能將事實說透即可。
③ 避免正面爭論
房地產經紀人在面談中要處處尊重客戶，不要圖壹時的口舌之快而與客戶爭論，這是經紀業務中的大忌。這樣很可能會失去壹次成交的機會，因為任何談判都不能靠爭論而達成協議。
④ 避免直接反駁
雙方在面談中出現分歧時，在任何情況下經紀人都要避免直接反駁客戶。這樣很可能挫傷客戶的自尊，使面談的氣氛變得緊張，甚至難以持續下去。
（5） 客戶心理分析及應對策略
房地產經紀人在與客戶面談時，必須註意分析客戶的心理狀態，人而設身處地地為客戶著想，掌握必要的應變策略以刺激客戶的成交欲望。這裏著重於購房者的心理狀態分析，主要有以下幾種類型：
① 成熟穩健型
這壹類型的客戶通常具備豐富的購房知識，投資經驗比較多，對房屋本身的性能以及各類物業的市場行情都相當了解，在與銷售人員或房地產經紀人洽商談時往往深思熟慮，冷靜穩健；遇到疑點喜歡追根究底，不容易被銷售人員或經紀人說服。
應對策略：這種類型的客戶通常是有心人，會憑借自身的經驗去做壹些事情，而不會被房地產經紀人輕易說動。房地產經紀人如果以誠相待，並就服務或產品性能詳加詮釋，合理地說明，拿出充分確切的證據，就會獲得客戶的信賴與合作。
② 謹慎小心型
這壹類型的客戶特征是外表嚴肅，反應冷淡。對說明書和海報反復閱讀，對於銷售人員或經紀人的親切詢問，不表現熱心，甚至裝著壹問三不知，惟恐透露秘密。
應對策略：面對這壹類型的客戶，房地產經紀人除了要詳細地介紹產品外，還應以親切、誠懇的態度，打破客戶的戒心。與客戶溝通感情，最好是閑話家常，慢慢了解客戶的家庭狀況、經濟收入狀況和購房願望及偏好，爭取客戶的信任和依賴感，然後再切入主題。
③ 猶豫不決型
這壹類型客戶對房地產產品本身要求並不高，只是反反復復，拿不定主意，沒有壹定的主心骨。他可能壹會兒喜歡三層，壹會兒喜歡五層，不壹會兒又覺得底層有花圃也不錯。這類顧客並不是對房屋性能挑剔，其購買願望強烈，但自己也不清楚自己喜歡什麽，似乎都喜歡，但最終無法決定究竟選定哪套房子。
應對策略：對於這種客戶，房地產經紀人應盡快讓客戶做出決策，拿定主意。房地產經紀人要“快刀斬亂麻”，不要再三地向客戶推薦過多的物業供其選擇，不妨根據客戶的實際情況以果決的語氣、專家的理論說服客戶選擇某壹房子，放棄其他選擇，使客戶心服口服，從而抓住交易良機，促成交易成功。
④ 吹毛求疵型
這壹類型的客戶思考過於周密，喜歡挑小毛病，不論對建材、建築造型和風格以及朝向、色調、公***設施和面積等都有意見，斤斤計較，東扣西減，狠力殺價，態度蠻橫。
應對策略：對這種客戶絕不能“心軟”，要“以毒攻毒”，要在氣勢上壓倒對方，不宜做出讓步，否則對方會得寸進尺。向對方強調產品品質之優良、付款方式 之優惠，先施以小惠，促其快速做出決定。
⑤ 經驗欠缺型
這壹類型客戶壹般是初次購房，對產品本身的性能壹無所知或知之甚少，喜歡問東問西，並經常說出壹些外行話。如對於建築面積、使用面積等基本概念壹竅不通，既無建築方面的知識，又無市場方面的常識，對房地產市場行情、各類物業的價格水平缺少起碼的概念。最常見的是對華麗的樣品屋贊嘆不已，只是對外觀有感覺，而對內部結構、各種尺寸以及使用起來的方便程度均壹無所知，當然也就無法關心這些問題。
應對策略：對於這種類型的客戶，房地產經紀人要不厭其煩地向客戶介紹房地產說明書，主動向其介紹相關的房地產知識，同時主動向客戶展示企業的經營業績、良好信譽和執業的能力，從而排除、打消客戶對房地產經紀人的疑慮，產生信任感和依賴感，這種安全感很可能是交易成功的關鍵所在。