上海市民打12345投訴屢遭“結案” 官方回應來了

近日，海報新聞報道了上海市民劉女士投訴房地產開發商存在銷售欺詐長達壹個多月始終未果的事件。目前，此事又有了新的進展。劉女士向記者表示，報道發出後，招商主城的開發商上海寶琛置業有限公司和寶山區房管局分別致電她表示，開發商決定收回先前有關退回2.5萬定金的提議，改由司法途徑解決與劉女士之間的糾紛。而寶山區房管局的致電也轉述了上述開發商的說法。對此，劉女士表示，對相關部門的這壹處理結果和過程都很失望。她說:“我始終認為，在我與開發商這件糾紛中，最關鍵的環節是開發商存在銷售誘導和欺詐行為。為此，我從10月15日開始撥打12345投訴，但到今天已將近兩個月的時間，無論開發商還是12345交由承辦此事的政府部門，沒有任何壹方就此事給我壹個滿意的解釋。”

據悉，此事緣起是今年10月，劉女士在房產中介的推薦下，看中了位於上海寶山區蕭雲路88弄招商主城(又名“文悅華庭”)小區的壹套住房。由於小區開發商的銷售人員曾多次以各種理由拒絕劉女士的看房請求，且態度惡劣，後者撥打了12345進行投訴。

劉女士告訴記者，自己除了對上述處理結果和過程表示失望外，近日通過詢問12345還發現，在自己發起的7次投訴中，有數次投訴的處理結果存在明顯敷衍。“例如10月15日我第壹次發起投訴，直到11月3日我接到12345‘您於10月15日反映的其他問題已處理’的短信，在這期間沒有任何相關部門曾經聯系過我。於是我撥打了12345詢問了處理結果，結果聽到的回復是‘信訪人未接通電話，我局(寶山區房管局)已經開展向企業反映該情況，企業表示會根據合同約定協商處理，如協商不成，建議法律途徑解決。’”劉女士說，“協商，顧名思義，應由雙方***同參與，我的電話既然未接通，相關部門怎能就草草說處理了?”劉女士表示，事實上開發商在此之後也並沒有真正找她進行協商，“我投訴後，11月4日，突然接到招商主城開發商銷售人員的電話，壹上來就說‘聽說妳找人了，我們退妳2.5萬元定金。’我當時很不能理解，當即回復那位銷售人員'我是打12345投訴妳們了’。”劉女士表示，正是在得不到對方正當回復的情況下，她才在11月3日又撥打了12345，除了繼續投訴開發商外，還投訴了寶山區房管局不作為。而恰恰就是關於寶山區房管局不作為的投訴，讓劉女士更加氣憤。“我近日在整理相關信息時，發現有壹條12345通知我11月3日投訴不作為問題已處理的短信。於是，我留了心，通過12345詢問了有關這壹問題的處理結果。結果工作人員是這樣回復我的，‘承辦單位回復:對於您反映的這壹問題，已電話聯系信訪人告知，我局(寶山區房管局)已聯系開發企業反映該情況，企業表示會盡快與事主協商退款，後續情況我局會進行跟進，信訪人表示滿意。’”除了這壹處理結果外，劉女士另壹個有關開發商存在銷售誘導的投訴，承辦單位在給出處理結果時，也附帶了壹句“信訪人來電表示滿意”。劉女士說:“這都是說謊，我如果滿意，為什麽還要三番五次撥打12345投訴?”

就劉女士所反映的情況，記者再次聯系采訪了寶山區房管局市場科工作人員，也是劉女士投訴壹事的經辦人王先生。他告訴記者，寶山區房管局是10月中旬首次接到劉女士的投訴，也就是劉女士於10月15日有關開發商的投訴，但那次投訴並非他經辦，他只能根據記錄看到寶山區房管局先後曾兩次聯系劉女士，第壹次為10月16日，第二次為10月29日。由於12345規定投訴處理期限為14天，故而10月29日在未撥通劉女士電話的情況下，房管局提交了上述處理結果。王先生還告訴記者，由於寶山區房管局今年3月1日已將執法權限移交給城管部門，所以針對劉女士所反映的情況，房管局目前能做的只有搭建協商平臺，讓雙方自行解決，並表示，這壹情況他已向劉女士進行了說明解釋。而當記者詢問既然房管局不能就劉女士反映的情況進行調查證實，為何還要接單承辦的問題，王先生表示，“雖然房管局沒有行政執法權限，但既然市民發起投訴，我們還是會盡量處理。如果處理情況不能達到信訪人訴求，後續也會如實反饋情況。”為此，記者向王先生反映了房管局曾多次在劉女士不知情的情況下提及其滿意處理投訴結果的情況，並向其出示了相關錄音。王先生表示，根據房管局這邊梳理的相關記錄顯示，房管局在處理有關劉女士投訴件上勾選的是“信訪人不滿意”的選項。至於12345反饋給劉女士的情況，寶山區房管局持保留意見。他還提到，他們提交給12345的只是處理意見，劉女士所接收到的有關問題已處理短信並非他們所發。

劉女士提供:12345通知其反映的有關開發商存在銷售誘導、欺詐行為問題已處理的短信

劉女士提供:12345通知其反映的有關寶山房管局不作為問題已處理的短信

寶山區房管局提供:劉女士11月3日投訴件工單回復界面截圖

針對房管局上述說法，記者又再次致電12345進行詢問，相關工作人員表示，12345平臺承擔的是傳達功能，接到市民投訴後，會有相關工作人員進行訴求記錄，然後按照流程派單給相關部門處理，相關部門在接單後會在1個工作日內跟市民聯系，並就相關問題進行處理，最後提交給12345平臺。此外，針對某件由壹個市民反復反映、相關部門反復處理未果的投訴件究竟如何處理?12345表示，按照流程，如果投訴人不滿意處理結果，可繼續投訴。

劉女士表示，完全沒有料到自己的這起投訴能牽扯出這麽多問題。而截至記者發稿前，劉女士再次撥打了12345開始自己討要說法的“征途”。