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如何應對難纏的顧客

應對難纏客戶的技巧:

對付難相處的顧客原則1。耐心點。

難相處的客戶被貼上“難相處”的標簽大概是因為他們的言行經常會引起別人不良的心理反應。比如“我必須死”“我討厭”,相信很多人都很熟悉這些詞。如果壹位女士或其他接待人員在接待顧客時說“我煩死了”,唯壹能說明的就是接待人員或服務人員缺乏耐心。接待顧客或為顧客服務需要耐心。這是第壹原則,耐心服務才能“贏得”客人的滿意,讓客人從“有意拒絕”變成“滿意接受”。壹位哲學家曾經說過:“如果妳贏得了壹場爭吵,妳就失去了壹個朋友。”我們也可以說:“如果服務人員贏了客人,無異於給客人壹記耳光,把他趕走。”所謂耐心,就是不急躁,不厭煩。在接待服務上,就是要孜孜不倦地提問,體貼入微。

不討厭。介紹詳細,解釋清楚,不管客人的言語和態度,處處表現出耐心,事事讓客人滿意。

案例:

在壹家發廊,中午來了三個客人。壹進發廊就喊著要洗頭,然後就把煙頭扔在地上。服務人員立刻走過去,微笑著扶起他們,但他們的微笑和動作並沒有獲得他們的理解。他們故意在地上多吐了幾口。服務人員耐心地對他們說:“先生,請不要隨地吐痰。”客人斜眼看了她壹眼,往地上啐了壹口。這是很不禮貌的行為,服務人員很委屈,但是他們想到了顧客至上的店規。她沒有說話,馬上拿起壹張紙巾,蹲下來擦了擦地上的痰。這時,美發店突然出現了奇怪的“安靜”,周圍的顧客都向吐口水的客人投來輕蔑的目光,吐口水的客人也微微低下了“高貴”的頭。三位客人在洗頭時,服務人員發現其中壹位臉色蒼白,很不舒服。據估計他喝得太多了。他馬上給他泡了壹杯濃茶,說:“先生,請喝下這杯濃茶,妳會感覺好壹些。”很快,客人嘔吐了,服務人員馬上給他倒了壹杯開水,遞給他壹條毛巾,笑著給客人送去。在整個接待過程中,客人始終“以禮相待,以情感動”,令他們十分感動。人非草木,誰能無情。他們離開的時候,吐口水的先生感激地對服務人員說:“小姐,請原諒剛才的壹切。”客人還從口袋裏掏出100元表示心意,被服務人員婉言謝絕。附近的其他客人也驚嘆於服務人員的耐心和熱情的服務精神。案例中,服務人員對客人在接待服務中的諸多故意刁難和刁難,采取了不急躁、不厭煩的態度。在整個接待過程中,始終不離耐心和“親情”,最終深深打動了客人,證明了耐心服務是可以影響客人,贏得客人心的。

對付難纏客戶的原則二:適當表揚。

我們知道。如果妳想接近壹個人,最好的方法就是贊美他。同樣,贊美也是對付難纏客戶的好武器。堅持這壹原則的意義在於,贊美可以有效地約束難相處客戶的不可接受的行為,從而更大程度地避免可能的沖突,而且在很多情況下。適當的贊美甚至可以讓客戶的對立情緒消失,從而輕松化解“戰爭”。

案例:

壹天,鄧小姐去“美發在線”發廊理發。在洗頭的過程中,她發現不對勁。她洗頭的時候要了茉莉洗發水。為什麽現在感覺有點薄荷味?鄧小姐生氣地問服務人員:“妳給我的洗發水。妳調整套餐了嗎?”服務人員停頓了壹下:“不,小姐,我們總是按照客人的要求去做。”鄧小姐很固執。壹開始想要的是茉莉洗發水,現在明顯是薄荷洗發水。就這樣,服務人員越解釋,鄧小姐越生氣。這時,發廊的經理來了。她耐心的聽完鄧小姐的抱怨,然後抱歉的對鄧小姐說:“小姐,我覺得妳很專業。妳可以通過感官辨別洗發水的種類。我可以提個建議嗎?”“去吧。”聽到經理這樣表揚他,客人臉上似乎有了壹點光彩。“我認為只要妳應該洗頭,妳覺得這種洗發水怎麽樣?妳很有經驗。應該很會判斷這款洗發水的好壞吧?”“當然。”鄧小姐自豪地說。“這款薄荷洗發水是我們剛剛推出的。因為客人喜歡夏天涼快,所以我們推出了這款洗發水。同時,給妳的洗發水是加了薄荷的茉莉。”部長慢慢解釋道。鄧小姐看到經理這麽通情達理,給自己留了不少面子,就覺得很生氣。

對付難纏的客戶原則3、註重技巧

與難纏的顧客打交道本質上是壹個巧妙的過程。在這個過程中,妳除了不得罪客戶,還要照顧好自己的利益。只有在兩者之間找到平衡點,才能找到突破口。處理好了才能稱之為成功。與難纏的客戶打交道不像國與國之間的談判那麽累人,但技巧在各方面仍然很重要。

對付難纏客戶的原則4:給對方臺階下。

說到底,人都是要面子的,俗話說“樹爭壹張皮。”人們爭了壹口氣。“對於難纏的客戶,也要在尊重對方的前提下,考慮對方的‘面子’。在具體的應對過程中,妳要懂得給對方壹個下臺的臺階,即使妳確定對方是錯的,也不例外。不要“貶低”和“敵視”客戶,這樣有助於解決問題。在人際交往中,為什麽有的人讓人覺得「好相處」,有的人覺得「不好相處」?只要明確楚人之間除了“利益”之爭,還有“氣”之爭;人際交往中最敏感的問題,那就是“尊重”還是“貶低”,“尊重”還是“看不起”,或者“誰能做,誰不能做”,不難找到答案。其實給對方壹個臺階就是表示妳的尊重,這樣問題最後才能順利解決。

對付難纏客戶的原則5:不要激怒客戶。

從某種程度上來說,壹個難纏的客戶在表現出壹些不當行為時,往往是非常敏感的。當然,我們不能否認,有些客戶因為各種內外因素,心理非常敏感。在這種敏感的狀態下,外界的刺激無疑只會加劇其對隋旭的抵抗或者引發其內在的抵抗,從而使人越來越感到“困難”。所以在處理難相處的客戶時,要盡量化解那些容易激動、脆弱或敏感的人的不良情緒,尤其不要刺激他們。從心理學角度看,環境影響是“刺激”,人的行為是“反應”。不同的刺激有不同的反應;不同的心理也有不同的體驗。了解人的心理,往往是指了解人的思想感情。對於人來說,最重要的是環境因素的影響。在心理學上,來自他人的影響也可以稱為“刺激”。所以,用心理學的話來說,人際交往的過程就是人與人之間互相給予“刺激”,互相做出“反應”的過程。那麽,我們這裏不刺激客人是什麽意思呢?很簡單,說白了就是為了避免不好的刺激。這個原則和我們對付難纏客戶的出發點是壹樣的。

對付難纏的客戶原則六,時機。

時機在處理問題時具有重要意義。好的時機選擇有時可以為治療效果錦上添花,有時甚至關系到問題處理的成敗。

案例:

顧客:“為什麽染的顏色褪色這麽快?”理發師:“變色的原因有很多。根本原因是毛鱗片張開,然後色素流失或氧化。而毛鱗片只有在遇到堿性的東西或者受熱的時候才會張開,所以當妳用壹些堿性的洗發水或者過熱的水洗頭的時候,更容易掉色。因此,我們建議您染發後盡量少用壹些堿性洗發水洗頭。”當顧客提出異議時,根據消費心理,顧客都希望服務人員尊重和聽取自己的意見,做出滿意的答復。所以服務人員要立即回答客戶的異議,以免疏忽了客戶,導致客戶對服務人員失去信任,產生更大的不滿,強化自己的異議。投訴提出後要立即解決,既能促進客戶消費,也能尊重客戶。這是回復客戶提出的大部分異議最合適的時機,也是正常情況下必須做出的回答。

對付難纏的客戶原則七,互相包容。

客戶成千上萬,難免有些客戶會提出不合理的要求或者表現出不合理的行為。但問題是難纏的客戶也是人,人隨時都可能表現出人性的各種弱點。因此,我們不應該對我們的客戶太苛刻,而應該對他們采取寬容和理解的態度。有了這樣的心理準備,妳就不會壹看到客戶的壹些不良表現就大驚小怪,甚至覺得無法忍受。當然,客戶中也會有壹些素質不高、居心不良的人,對此我們壹定要有心理準備。

原則8:給予客戶必要的理解和關心。

在發廊的經營過程中,難免會有這樣的顧客,他們情緒低落,心事重重。在這種狀態下,他們孤獨而不快樂。有時候他們會提出壹些要求,在別人看來可能很怪異,很難,但在某些方面。這是客戶心理狀態中的“特殊”線。

因為。面對這樣的客人我該怎麽辦?應對的壹個重要原則就是給對方足夠的理解。現代人的不滿主要不是物質上的,而是心理上的。我們知道親密、自豪和新鮮感是生活幸福的必要條件。但現代人(尤其是那些應該滿足的西方人)普遍感覺有所欠缺。

是的,正是這三個基本的滿足。心理學家馬斯洛提出的“需求層次理論”認為,“生命不僅有生理需求和安全需求,還有愛、尊重和自我實現的需求。”馬斯洛在談到對愛的需要時是這樣說的:“如果說缺乏維生素的人是病人,誰能說缺乏愛的人不是病人呢?”當然,馬斯洛這裏的“愛”不是指狹義的兩性之間的愛,而是廣義的“讓世界充滿愛”。在馬斯洛看來,壹個人如果得不到廣義上的愛,得不到人與人之間的親密,就可以說是心理意義上的“病人”。對於這樣的人,我們往往需要給予對方足夠的關心,足夠的“愛”可以減輕他的痛苦和孤獨,讓他鼓起重新生活的勇氣。如果我們的客人是這樣的,我們也會這樣做。

對付難纏的客戶原則九、盡量滿足客戶要求。

從某種意義上說,客戶“花錢買服務”,往往需要得到服務人員的熱情接待,以滿足他們的心理需求。服務人員要以“雙重服務”服務顧客,即既要有高質量的“功能服務”,又要有高質量的“心理服務”,贏得顧客滿意。在競爭日益激烈的市場服務中,“心理服務”的重要性將日益增強。顧客的心理服務需求往往是非常復雜多樣的,但有壹種明顯的超常服務是典型的。面對客戶的訴求,壹個基本原則就是滿足他們的願望或訴求,用真誠的服務打動他們的心。

對付難纏的客戶的原則是要有全局觀。

所謂全局觀,就是要求服務人員在處理難纏顧客的問題時,從集體利益出發,考慮美發店的整體利益。我們普通員工在客戶面前推卸責任是不考慮集體利益,沒有全局觀的嚴重表現,這種事情很常見。這樣不僅解決不了問題,還會破壞企業的集體形象。從這個角度來說,在與難相處的客戶打交道時,強調全局觀是很有意義的。