1，問候:？您好，歡迎致電XX客戶服務熱線。客服代表YYY很樂意為您服務。能為妳做什麽？？
2.客戶問候客服代表:？妳好，小姐(先生)。？客服代表要禮貌回應:？妳好，有什麽可以幫妳的嗎？
3.知道客戶的姓名後，客戶服務代表應在接下來的電話中加上客戶的姓氏。先生/女士？要有禮貌，回應稱呼:？先生/女士，我能為妳做什麽？
4.遇到無聲電話時:客服代表:？妳好！我能做些什麽來幫助妳停頓5秒或保持沈默？妳好，有什麽可以幫妳暫停5秒？如果對方沒有反應，就說:？對不起，妳的電話沒有聲音。請妳用另壹部電話再打壹次好嗎？再見！？再停5秒，掛機。
5.當用戶因為用免提聽不清楚時:客服代表:？對不起，妳的聲音太低了。請妳拿起話筒說話好嗎？
不能說:？嘿，大聲點！？
當客戶聲音太低聽不清楚時:客服代表保持音量不變:對不起！請妳說大聲壹點好嗎？如果還是聽不清楚，客服代表:對不起！妳的電話聲音太低了。妳能在5秒鐘內打另壹個電話並掛斷嗎？
6.如果客戶需要妳詢問內容，先對客戶說:？請稍等壹下。，不能說？慢慢來。？
電話太吵聽不清楚的時候:客服代表:？對不起，妳的電話太吵了，聽不清楚。請妳用另壹部電話再打壹次好嗎？再見！？暫停5秒鐘，然後掛斷。
妳不能直接掛電話
7.當客戶說方言但客戶代表聽不懂時:客服代表:？對不起，請妳說普通話好嗎？謝謝？當客戶繼續說方言而不是普通話時，客服代表:？對不起，妳能找壹個會說普通話的人嗎？謝謝？。
8.當客戶說方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時，客服代表應在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。
9.當客戶抱怨客服代表聲音低或者聽不清時:客服代表:？請問，(稍微提高音量)，有什麽事嗎？
不能說:？我聽不見，好嗎？。
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