醫院窗口服務禮儀規範壹、優質窗口服務概述
(壹)優質窗口服務的背景
(二)優質窗口服務的現狀
(三)優質窗口服務的內涵
(四)優質窗口服務的核心
1.改革窗口模式
2.履行窗口職責
3.創新的人力配置
4.實施績效管理
第二，轉變窗口工作人員的服務理念
1.以患者為導向，患者需求第壹。
2.做營銷就是做服務。
3.服務力等於競爭力
4.服務無處不在
5.服務是無止境的
6.做服務就是做細節，做小事。
7.沒有最好的服務，只有更好。
第三，提高窗口工作人員的服務意識
我在為自己工作。
我是自己的老板。
病人是我的父母。
4.病人為醫院服務付費。
5.每個病人都是平等的
6.大多數病人都是講道理的。
7.患者滿意是檢驗我服務質量的唯壹標準。
8.困擾我的不是病人，而是拿錢享受服務的病人，我就是靠這個生活的。
9.不是說病人要靠我們醫院，而是我們醫院要靠病人生存發展。
第四，端正窗口工作人員的服務心態
1.熱愛本職工作，愛崗敬業。
2.積極的態度
3.認真負責的態度
4.耐心和細致的態度
5.熱情周到的態度
6.取代反思的心態
7.付出與付出的心態
8.好學進取的態度
9.耐心和寬容
10.領導心態
11.比別人做得多的心態
第五，制定窗口服務規範
1.門診壹站式服務中心服務規範
2.收費窗口服務規範
3.藥房窗口服務規範
4.醫療保險窗口服務規範
六是優化窗口服務流程
(壹)掛號收費窗口服務流程
註意微笑？問候？接受命令？確認？收錢？改變？解釋再見
(二)藥房窗口服務流程
微笑問候？接受命令？確認？撿藥？分發藥品？解釋壹下？忠告
(三)門診掛號服務流程
七、改善窗口服務環境——6S環境管理
1.精整(Seiri)
2.（日）整頓
3.（日語）清潔
4.清津
5.識字(Shitsuke)
6.安全
八。窗口禮儀概述
(壹)櫥窗禮儀的作用
1.窗口禮儀有利於提升醫院的整體形象。
2.窗口禮儀是強化窗口行為效果的重要手段。
3.窗口禮儀是滿足患者心理需求的有效行為方式。
4.窗口禮儀有助於窗口工作人員自身的心理保健。
(二)櫥窗禮儀的基本要求
1.尊重病人
舉止優雅
堅定而充滿活力
4.同情的幫助
九、櫥窗形象禮儀
(壹)自我形象檢查
(2)櫥窗儀容禮儀
1.發型
2.脖子
面對
4.口腔
5.手
6.化妝:五大法則，七大禁忌，兩大不同
(3)窗口儀表禮儀
1.衣服
1)工作服
2)鞋子和襪子
3)帽子
4)圍巾
5)面膜
6)徽章
7)領帶
2.珠寶
1)耳環
2)項鏈
胸針
4)觀察
5)戒指
6)手鐲或手鏈
(四)櫥窗表達禮儀
1.微笑
1)四個要求
2)七個壹樣。
3)適度自然
4)微笑訓練
①微笑嘴訓練
②微笑眼訓練
③笑臉訓練
④微笑的肢體語言訓練。
⑤壹秒鐘快速微笑訓練
6.發自內心的微笑訓練。
2.眼睛
1)凝視法
2)凝視間隔
3)眼睛的變化
4) 10目光接觸應避免各種目光。
3.表達訓練
1) ?註意壹下？妳的病人
2)通過？愛情？達？意思？中醫三法
3)創造親和力
十、窗口行為禮儀
1.窗口位置
1) 20字原則
2)三種姿勢:基本姿勢、前腹姿勢、T型姿勢。
2.靠窗坐姿
1)坐姿要領
2)三種姿勢:正、側、疊。
3)沒有坐姿
3.窗戶行走姿勢
走路姿勢的要領。
2)行走姿勢要求
4.窗口蹲姿
1)蹲姿要領
2)蹲姿要求
3)兩種姿勢:高低姿勢和交叉姿勢。
5.手勢禮儀
1)直臂型
2)橫向擺式
3)曲臂型
4)側臂式
6.移動中的禮儀
7.電梯樓梯禮儀
8.窗口行為禁忌
Xi。窗口語言禮儀
1.語言禮儀要求
2.語言禮儀原則
(1)語言文明
②態度友好。
③適當的方式。
④內容得體。
⑤避免禁忌
交談語言
1)您好班級
2)道歉
3)接待類別
4)告別類
4.稱呼術語
1)通用標題
2)特殊地址
3)交談時
敬語
6.服務禁忌
十二、窗口接待禮儀
1.接待的三個要點
握手禮儀
1)握手的機會
2)標準握手姿勢
3)握手的長度
4)握手的順序
5)人們應該握手的場合
6)握手的禁忌
介紹禮儀
1)自我介紹
2)介紹他人
①如何向患者介紹醫生？
②如何正確的給醫生介紹病人？
3)集體介紹
4.問候禮儀
5.電話禮儀
1)手機禮儀
2)座機禮儀
展示禮儀
回答禮儀
十三、窗口溝通禮儀
(壹)與同事相處
1.真誠合作
2.公平競爭
對他人寬容
(2)與領導相處
1.換位理解
保持距離
不卑不亢
(三)陪同領導討論
傾聽
2.馬戲
(D)與異性同事相處
(E)跨部門交流點
1.建立信任
2.神入
3.認識妳自己和妳自己
展示相互尊重
醫院窗口文明服務用語及禁忌語
1，妳好2，請坐3，提問4，請稍等5，謝謝6，請說7，對不起8，沒事9，不客氣10，歡迎來到11，妳有什麽投資意向12，請別著急65438+。請在16告訴我妳的要求，請原諒17，由於政策限制，可以考慮改變投資方向嗎？18，我理解妳的心情。19，我會天天幫妳。請喝茶。21，壹有消息就通知妳。請讓我再想想辦法。23、妳看懂這個回復了嗎？24、請留下妳的評論。25、我怎麽聯系妳？請和我們保持聯系。請放心。28.這是我的職責。29.請讓我解釋壹下。30.這是相關規定。請看看它。31.我希望妳會滿意。32.對不起，大廳裏不允許吸煙。33.請不要忘記妳的材料。34.這是批準文件。請好好拿著它。36.去服務窗口辦理。37.祝妳投資順利。請提供您的申請材料。
醫院窗口文明服務的禁忌
1，我不知道2，我不在乎3，我沒有4，我不會做5，我討厭6，我很笨7，我真的很煩8，妳等等9，急什麽10，靠邊站11，妳煩不煩12，我沒時間13。急什麽？18，沒看到。妳有什麽指示嗎？19，妳怎麽亂寫20，妳懂嗎21，妳沒眼光22，妳怎麽什麽都不懂23，神經病24，我沒時間跟妳廢話25，我就是有這個態度26，這個我解決不了，找不到妳喜歡的人27，找個領導28，妳怎麽不提前準備29，妳怎麽不帶材料？妳為什麽還問？32.真的很啰嗦。33.為什麽連基礎知識都不知道？34.隨便啦。36.妳可以自己做。37.找不到可別怪我。38.我在為妳服務嗎？