優秀空乘人員的第壹品格——責任
壹般來說，責任感意味著壹個人有意識地做好自己的工作。機組工作既是服務工作，也是安全工作，關系到航空公司的服務水平，關系到旅客的生命安全和國家財產。責任重大，需要有高度責任感的空乘人員認真對待。可以說，責任心是壹名優秀空姐應該具備的最基本條件。同時，乘務人員的構成和乘務服務的特點也要求空乘人員具有高度的責任感。目前公司大部分船員都是根據任務要求臨時集結，船員之間相互了解有限。此外，客艙服務中的職位限制使得乘務長很難時時監督客艙，這就需要乘務員以高度的責任感自覺履行職責，做好本職工作並相互配合，為優質服務打好基礎。另壹方面，機組服務的靈活性也決定了優秀的空中服務有賴於服務人員強烈的責任感。完成船員服務中規定的程序只是船員工作中最基本的壹步。真正優秀的服務，需要空乘人員的主觀能動性，盡量滿足乘客的合理需求，甚至在乘客開口之前。空乘人員沒有高度的責任感是不可能達到這樣的標準的。
優秀空乘的第二個品格——愛
空乘的愛首先是對航空服務本身的愛。熟悉空乘的人都知道，看似優雅輕松的空乘工作，其實是很累很枯燥的工作。空乘人員美麗文靜的外表後面是經過嚴格訓練的自制力，所以沒有基於對空乘工作深刻理解的熱愛，是很難長期保持對這份工作的激情和熱情的。具體來說，對乘務工作的熱愛就是甘於平凡，樂於助人——能夠從枯燥的安檢中體會到簡單的行動對百萬乘客生命和國家財產的重要性；從復雜繁瑣的送茶中感受到人文關懷的溫暖；從日復壹日的迎送中，體會到對人的尊重，從而真正理解空乘工作的意義。只有熱愛乘務工作，才能吸引空乘人員積極探索服務工作的相關知識，激發工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務的熱愛本身就是空乘人員做好優質服務的動力。
愛是對旅行者的仁慈。服務是人際交往，優質服務是愉快的人際交往，是人與人之間美好感情的聲音，而愛是美好感情的基礎。空乘人員作為“空中服務”這壹特殊人際交往過程的始作俑者，掌握著服務氛圍的主動權，他們對乘客的愛對於營造優質的服務氛圍至關重要。壹個優秀的空乘首先應該是壹個善良有愛心的人，建立在愛的基礎上的服務才是真誠的服務。如果沒有真摯的愛情，壹個只靠技術和技巧的空乘永遠無法真正為航空公司留住乘客，也無法成為壹名優秀的空乘。
對同事的愛或體諒。空中服務需要空乘人員的配合。沒有良好的合作，就不可能有完美的服務。作為船員，我們應該互相照顧，及時溝通，互相理解，多為他人著想，盡力為他人提供方便。中國有句古話:“給別人方便，也給自己方便。”孔子也說過:“己所不欲，勿施於人。”這些優秀的空乘人員，壹定深刻領悟了做人的道理。
優秀空乘人員的第三個品格——寬容
壹個優秀的空姐，壹定是壹個能包容乘客“過錯”的人。乘務員與乘客的關系是壹種特殊的人際關系。從壹個“乘客”的特殊身份來看，他的言行只對法律法規負責，而空乘人員必須對公司規定、職業道德、社會公德甚至乘客的感受負責。所以，這種人際關系並不“公平”。乘客作為相對的“自由人”，可以在法律法規允許的範圍內，在自己的道德認知水平上，提出自己的需求，宣泄自己的情緒。這些需求和情緒可能完全超出普通人的心理承受能力，給別人帶來傷害。作為壹名空乘，他們必須能夠容忍常人難以理解的言行，對傷害的接受度要高於常人。這很考驗空乘人員的承受力。我記得壹個“刁民”乘客後來對壹個瞪著他的空姐說:“姑娘，妳太有個性了，妳不適合做空姐。”仔細想想，這位乘客的話並沒有錯。太有個性，就會有太多棱角。太多的棱角必然難以容忍。壹個不夠寬容的空乘，不可能成為壹名優秀的空乘。
寬容是空乘人員的職業需要，也是空乘人員自我保護的需要。寬容不是簡單的忍受，而是理解、同情、實踐和包容。就是因為包容和忍讓。從事乘務工作，難免遭受乘客帶來的“不公平”。空乘人員必須包容這些“不公平”，並把它們變成合乎邏輯的理由，這樣才能真正被自己接受，才不會對自己的身心造成傷害，才能始終如壹地堅持對這份工作的理解和熱愛。寬容不僅可以化解空乘人員與乘客之間的不愉快，還可以化解空乘人員工作生活中的負面情緒，讓他們隨時保持陽光的心態，愉快積極地為乘客服務。
優秀空乘人員的第四個品格——同情心
英國著名哲學家培根說:“同情是所有內在道德和尊嚴中最高的美德。”惻隱之心是壹種內心感受，當他人遇到困難或不幸時，內心世界產生壹種不適和憐憫，進而想從道德上、方法上或物質上幫助他人解決困難。是壹種感動的感覺，甚至是人與人之間相互的“心靈感應”。如果把愛比作浩瀚的大海，同情就是大海上美麗的波浪。藍色的大海風平浪靜，白色的海浪令人激動。服務工作面對的乘客來自世界各地。他們有不同的背景和經歷。當他們聚集在機艙這個特殊的空間時，會有不同的心理感受。壹般來說，初來乍到的乘客希望得到乘務員及時的建議，以化解緊張的心情和空落落的感覺；生病的乘客需要特別的關心和問候，以克服疾病和焦慮；無人陪伴的兒童旅行者需要更多的陪伴來抵禦陌生環境中的孤獨；老年乘客需要及時幫助，避免因手腳不方便造成的困難和尷尬...富有同情心的空乘人員能從舉止談吐中敏銳地察覺到不同乘客的困難和需求，及時提供細致、周到、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明，富有同情心的空乘人員能夠很好地展現優質服務的魅力，使服務工作達到“誘人”的效果。
優秀空乘人員的第五個品格——耐心
耐心是空乘人員在工作中解決矛盾的重要品質。我們說優質服務是服務三要素共同創造的和諧統壹的境界。在服務的三要素中，最難把握的是服務對象——乘客的情緒和行為。為了讓乘客在旅途中愉快、自然地配合乘務員，乘務員需要煞費苦心地關註和滿足乘客的合理需求，及時化解問題和矛盾，努力營造積極解決問題的氛圍來感染乘客。尤其是在航班異常、乘客情緒激動的情況下，空乘人員需要極大的耐心去安慰或感動乘客。
耐心也是壹種力量，能夠讓空乘人員將“職業要求”轉化為“職業素質”。從空乘到專業空乘，再到優秀空乘，每個人都有壹段距離要跨越，這期間肯定有壹些艱難險阻。空乘人員最終能否跨越，需要足夠的耐心，只有經得起磨難、委屈、壓抑、厭倦、誘惑的人，才能最終堅持成功。所以，要想成為壹名優秀的空乘，空乘本身就必須在日常的工作、生活、學習中不斷磨練自己，反復總結思考，堅持不懈地努力，最終達到“不管什麽困難，不管什麽東西南北風，都堅持不懈”的最高境界——那才是壹名優秀空乘的真實狀態。
空乘人員優秀個人品格的培養是客艙企業文化建設中不可忽視的壹環，也是國航實現“四心”工程的基礎之壹，值得我們重視。機艙內的思想政治工作要註重空乘人員個人品德的培養，明確提出什麽是贊成空乘人員的，什麽是反對空乘人員的，幫助空乘人員自覺清理思想認識，向好的標準看齊；機組管理培訓要把品格訓練融入專業工作中，讓空乘人員在工作和訓練中積極鍛造和體現自己優秀的壹面；在空乘招聘中，也要註意對應聘者的人品進行考察，為更多優秀空乘的出現創造條件。如果各個環節齊抓共管，將會湧現出壹大批優秀的空乘人員，我們的空乘工作將會為國航“四心工程”戰略目標的實現做出更大的貢獻。
飛機客艙服務是民航運輸服務的重要組成部分，直接反映了航空公司的服務質量。在激烈的航空市場競爭中，直接為乘客服務的空乘人員的形象和工作態度對航空公司占領市場、贏得更多回頭客起著至關重要的作用。優雅、端莊、美麗、大方是空乘人員的壹致認可，但僅憑以前的標準是遠遠不能勝任空乘職業的。空姐最重要的是要有相當的職業道德。作為壹名合格的空姐，職業道德需要哪些內容？
首先，熱愛妳的工作。我對空乘工作的熱愛不是壹時的。當我理想中的空乘生活被現實中的辛苦打破，我還能繼續積極熱情、體貼禮貌、盡職盡責、勤奮努力。
有很強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中，服務質量決定著企業能否生存。市場競爭的核心其實是服務競爭。民航企業最關心的是乘客和貨主。他們要想在市場競爭中贏得乘客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過培訓逐漸形成的。意識是壹種思想，壹種自覺的行動，不能靠規則來維持。必須融進每個空姐的人生觀，成為自覺的思想。
有拼搏精神。在人們眼中，空乘是壹個令人羨慕的空中飛行職業，但在實際工作中，他們卻承受著意想不到的艱辛，比如長途飛行和國內航線飛行的各種旅客的時差，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生。沒有吃苦耐勞的精神，他們承受不了工作壓力，做不好服務。
熱情開朗的性格。空姐的工作就是直接和人打交道。她每天要接觸飛機上成千上萬的乘客，需要隨時與乘客溝通。沒有開朗的性格，她無法勝任這項工作。
努力學習業務知識。作為壹名空姐，她在飛機上不僅僅是端茶送水，還需要掌握很多知識。例如，我們今天的航班是飛往美國的。我們空乘首先要掌握北京和美國的國家概況，人文地理，政治經濟，航線飛越的國家，城市，河流，山川，名勝古跡。還需要掌握飛機設備、應急處理、機上服務程序和服務技能。可以說，空乘人員要上知天文下知地理，掌握各種服務技能和服務理念，不僅要有美麗的外在美，還要有豐富的內在美。
學會說話。語言本身就代表了每個人的屬性，壹個人的成長環境會影響每個人的說話習慣。作為壹名空姐，妳應該學習說話的藝術。不同的服務語言往往會產生不同的服務結果。壹個空乘人員要掌握不同的說話技巧，比如對老年乘客說話技巧，對兒童乘客說話技巧，對特殊乘客說話技巧，對憤怒乘客說話技巧，對重要乘客說話技巧，對第壹次乘坐飛機的乘客說話技巧，對航班異常時服務的說話技巧。在我們的服務中，往往因為壹句話，就會給我們的服務工作帶來不同的結果。優美的語言會給航空公司帶來很多回頭客；也可能是因為妳難聽的話，乘客再也不會乘坐這家航空公司的飛機；他也可能會把自己的遭遇告訴其他乘客，所以得罪壹個乘客可能相當於得罪十個或者上百個乘客。舉個例子，當壹個空乘在航班上為乘客提供正餐服務時，因為有兩種熱食供乘客選擇，但是他想要的那種食物剛端到壹個乘客面前就沒有了，我們的空乘就很熱情的在頭等艙找了壹份飯送到乘客面前，說:“不好意思，我剛給妳送來是因為頭等艙多了壹份飯。”乘客聽了，很不高興，說:“我能吃頭等艙不能吃的東西嗎？我也不吃。”空姐的好心說不出話，沒有得到乘客的感謝，反而讓乘客不高興。如果我們的空姐說:“不好意思，您要的菜剛出來，不過請您放心，我會盡力幫您解決的。”這時候可以去頭等艙看看有沒有加餐供乘客選擇。當妳拿到飯，發給乘客的時候，妳可以說:“看，我給妳提供頭等艙的飯。我希望妳會喜歡它。歡迎您下次再次乘坐我們航空公司的飛機。我壹定會讓妳先選我們的飯，我會非常願意為妳服務。”同樣的飯，但是不同的句子，卻是多麽不同的結果。這就是說話的藝術。作為壹名合格的空姐，說話是如此的重要。