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前臺工作標準和核心演講

1,前臺接待程序

整理心情→問候患者→準備行動(門面帶微笑)→問候患者→詢問初次復診情況→幫助掛號→分診醫生→引導患者在等候區休息→帶雜誌去水→通知健康顧問或診室醫生→帶領患者到等候區診室→返回前臺準備接待→患者離開時起立→微笑→使用問候語。

2、前臺接待服務規範

(1)為前臺接待做準備

禮儀的五大基本精神是表情、問候、語氣、傳達接待、商務形象、儀容、服飾。

(1)心理準備:精神飽滿,朝氣蓬勃地迎接新的壹天。

(2)行動準備:對照行為規範檢查自己,穿統壹工作服,整潔有序,佩戴名牌,頭發整齊,充滿熱情,微笑,站姿規範。

(3)檢查準備:工作區域是否幹凈整潔,保持工作區域整潔有序,保證並驗證各項性能和工作狀態。並根據需要開啟咨詢區的視聽和空調設備。

(4)資料準備:準備相關資料和文檔、日誌、分診書等。在顯眼易取的桌面上,翻到填充頁,準備好專用筆。可以隨時填寫,方便及時記錄。

(5)規劃日常工作及其內容。根據主管分配的工作計劃,關註當天的工作重點。

(2)前臺歡迎

(1)意義:在“真誠時刻”,患者在第壹次接觸服務人員時會建立第壹印象,對決定門診(醫院)的專業服務形象有重要作用,為後續工作定調,甚至降低患者的價格敏感度,增加額外消費,從而提高每單收費。

(2)崗位位置:站在引導臺左側,雙手放在腹部前方。病人進門後,站在病人右側。

(3)表情規範:患者走近時,微笑,用眼神問候顧客,主動點頭。

(4)動作標準:患者進入診室,立即起立,微笑致意,使用問候語。站在患者右側,右手向前臺示意掛號。病人離開時,要站起來說“慢慢走”。下雨的時候,他要主動去門口幫病人收傘。

(3)問候確認

我主要問兩個問題:第壹個問題:“妳好!(夫人),這是妳第壹次來嗎?”區分新診斷的患者和重新診斷的患者。“妳有預約嗎?”

如果是第壹次看病,就說:“對不起,請問您貴姓?”“請問,妳叫什麽名字?”妳的嘴怎麽了?"並註意下面的地址"好的,(女士),請稍等,我幫您登記"。

如果妳是來復查或者復診的,就說“可以直接註冊。請直接去X博士的辦公室,好嗎?”

(四)分流規範

接待人員要掌握日常的醫生分診,熟悉哪些醫生在接診,哪些醫生不接診病人。及時引導前來就診的初診患者掛號。

(1)了解情況:妳好,“妳想解決什麽樣的口腔問題?”

(2)基礎患者直接轉診醫生,基礎項目分為:治療、拔牙、洗牙、牙周病、口腔潰瘍。

(3)特需患者先掛號,再分配給健康咨詢師進行口腔檢查。如缺牙、殘根、牙列不齊等。

(4)推薦醫生:“好的,我會根據妳的情況給妳安排醫生。我們的醫生XXX在這方面很有經驗”開始介紹醫生和專科。

(5)分診登記:請填寫信息卡,我幫妳登記。所以我可以給妳安排壹個醫生。我給妳安排了醫生,妳是x號。

(6)收費:“X小姐(女士),現在醫生正在接待前壹位患者,請您去候診室,壹會兒我帶您去,並詢問患者喝什麽,幫他拿水和報紙。去協調辦公室問壹下等待時間。

(5)等待處理規範

(1)等待目的和說明。

壹方面,患者可以在溫馨、優雅、舒適的候診大廳感受到壹種精神上的關懷,緩解焦慮,增加治愈疾病的信心;另壹方面,可以充分利用等待時間,了解情況,體現自己的專業、自信,表現出可靠性,化解患者疑慮,獲得信任;為醫生制定個性化診療方案提供有用信息。

註意候診環境的布置,準備和整理書報視聽資料,不時問候患者,有目的地聊天,了解基本信息,簡單詢問病史和基本情況。適當介紹門診的特點以示關心。

(2)等候區服務規範:

1)和病人在同壹個層面和病人的身體對話。

2)幫助患者根據不同的年齡和性別選擇自己喜歡的雜誌或報紙。

3)根據溫度或患者需要,幫助患者倒水、飲料、茶水。水位降到杯子的2/3時不要太滿。

4)杯子的商標對準患者,手不要碰到杯口。

4)在候診區不要大聲叫病人的名字。走到前面,彎腰低聲說話。

(6)主導規範

1,領導:走在病人的左前方,時刻註意病人是否跟上。在拐角處掉頭用手勢引導,壹般中速行走,在狹窄或擁擠的地方放慢腳步。行走路線是在空曠地帶靠邊行走,走廊要在兩邊。如果患者面對面過來,要有禮貌,微笑或者說“妳好”。不接近或超過同齡人的患者,在感覺後面來的患者更快時,要主動回避。因工作需要超越病人時,應禮貌道歉。在指導的過程中,可以多了解患者,介紹門診專家的特點,先進的設備和服務流程。

2.引導:引導患者時,大拇指四指伸開,熱情禮貌地指向對方,不要用食指引導。

3.付費:如果發現患者在付費時仍有困惑或猶豫,應主動解釋“您有什麽問題需要我幫忙嗎?”,並回答問題。如果效果不大,就要強調“讓* *博士來了解壹下,好嗎?”同時,帶它去看第壹個醫生。

(7)移交給醫生

醫生治療完最後壹個病人後,請下壹個病人把在與病人接觸中發現的更重要的信息傳遞給第壹個醫生。去找病人說:“X小姐,該妳看病了。請跟我來。”帶患者到診室,告訴患者“這是X醫生”,告訴醫生“這是XX先生和XX女士”,將患者的相關醫療資料交給醫生。

3.前臺接待註意事項

(1)在為患者服務時,還有其他緊急的事情要對患者說:“不好意思,請稍等,我需要……”

(2)多個病人同時來的時候,要說“您好,請等我回答完這位小姐再為您服務。”?請稍等片刻。”點頭招呼其他病人。

(3)當患者不滿意時,要有耐心,不要和他們爭論:“您好×,小姐,請原諒我們服務不周”“對不起,謝謝您給我們的寶貴意見”。

(4)病人移交給醫生後,應立即回到自己的崗位,及時記錄剛剛獲得的信息和下壹步要做的工作。填寫首次就診登記表。等下壹個病人來或者走。

(5)接待人員必須有敏銳的觀察力,這是指對整個醫療秩序的維護;微觀上是指每個患者的細致工作。初診患者從門診出來後,可能會對醫生開的處置物品有想法:“太貴了,有必要寫這麽多賬單嗎?”這些想法會導致患者直接離開門診(醫院),無視醫生的處置,出現所謂的“跑單”現象。此時,前臺接待人員應意識到情況,及時發現苗頭,根據情況采取補救措施,擔負起“最後壹道關卡”的責任。至少,她要找出患者離開的原因,並將信息反饋給醫生,以便在以後的工作中爭取改進,減少類似現象的發生。

(6)接待員的另壹個重要職能是幫助維持良好、順暢的診療秩序,對候診隊伍中的異常現象及時做出適當的反應和對策,維護良好、和諧的醫療環境。

(7)如果發現醫生沒有按照流程和程序接受咨詢,接待人員有義務和責任詢問醫生或向管理層報告。

(8)萬壹壹個接待人員不能接受咨詢,另壹個接待人員會先幫她接受咨詢,再按正常順序接受咨詢。

(9)如患者對當時接診的醫生有不信任的言語,接診人員應及時回應,並報告管理人員進行轉診。

(10)在接待中,按照工作程序進行溝通。程序之外的話題偶爾也沒有矛盾。流程和程序是主幹,題目是枝葉。

4、壹名優秀的接待員應該觀察:

(1)初診患者結束治療時,自然要問壹句“治療結束了嗎?”妳感覺如何?“從審美的角度來說,患者應該得到鼓勵和肯定。並將患者的反饋信息報告給主管。

(2)患者快速從門診出來,壹臉不高興,詢問患者原因,及時補救,減少負面影響,避免患者損失。

(3)如果付費後訴訟費高,強調治療的必要性和專家的技巧,讓患者有心理平衡,覺得物有所值。及時聯系主管,匯報病人的不滿。

5、電話接聽技巧

接電話的時候也要註意必要的禮儀和壹定的技巧,避免誤會。在日常工作中,使用電話的語言很重要,電話是患者建立對醫院第壹印象的重要因素。

在日常生活中,我們也可以通過電話大致判斷對方的性格和性格。正確使用電話有利於提高門診部(院)的聲譽,塑造最佳形象。如果我們在使用電話時能設身處地為病人著想,將會促進醫院的發展。

常用“妳好,謝謝,請,對不起,請稍等”等禮貌用語。

6、接電話禮儀

當妳拿起聽筒的時候,微笑(聲音也是富有表現力的,就像壹張燦爛的臉帶著微笑)。如果壹直板著臉,聲音會變冷(可以在手機旁邊放壹面鏡子)。親切溫柔的聲音會讓對方立刻對我們產生好感。讓對方感受到被重視。說話時,聲音不能太大,也不能太小。我們都應該語氣熱情,大方自然,聲音適中,表達清晰,簡潔禮貌。

7.接聽電話的註意事項

接電話不要太慢也不要太匆忙。不管妳有多壞,多沮喪,壹提到電話,首先想到的應該是微笑和善意。

電話響2-3次就接(超過3次就要道歉:“抱歉讓妳久等了”)。

③養成左手拿話筒,右手準備紙筆的習慣。

(4)先問好——自報家門(“妳好,-牙醫”,“有什麽可以幫妳的”)——註意嘴巴與麥克風的距離保持在4厘米左右。對著麥克風說話。

接電話時不要將口香糖或其他食物含在嘴裏。

如果對方要找的人不在辦公室,就不要說在對方看來不切實際的話。

比如“他去吃飯了”“他去逛街了”“我壹整天都沒見到他”。

⑦不要使用專業術語或俗語、方言等。是對方無法理解的。

不要在診所打電話。在治療過程中,患者會對聲音敏感並感到壓力。

8、電話留言流程

(1)對方不在找,應主動詢問對方是否要留言或告訴他。

(2)請對方留言(左手接電話,右手準備紙筆,隨時記錄有用信息)。

③寫下壹條信息。

(4)核實消息的準確性(重復內容,如時間、地點、對方姓名)。

⑤同事或老板不接電話時(盡量和和氣氣,不要讓對方感到尷尬和不安)。

6.當對方打電話來,需要很差的信息或者不能馬上回答的問題時,最好先掛斷,避免對方等待。

9.打完電話說什麽?

掛電話前說再見。

②輕輕放下話筒——養成在放下電話前確定對方已經掛斷的習慣,尤其是和長輩說話時,壹定要在對方放下電話後再掛斷,否則會被認為很不禮貌。

10,打錯了怎麽辦?

不要說“妳打錯了”就硬生生掛斷。妳應該禮貌地告知對方妳撥錯了號碼。

11.電話突然中斷怎麽辦?

知道對方電話號碼後,回復對方,說明原因。不要讓人覺得妳是故意不接電話。

12.接電話遇到業務員怎麽辦?

請他留下電話和聯系人,請不要直接轉接。

13,在打電話的時候,客戶來了。

原則上,應該首先招待進來的顧客。如果通話內容非常重要,告訴客戶盡快結束通話。

14,電話交談技巧比較

妳在找誰?√妳找誰?

能為妳做什麽?√我能幫妳嗎?

我告訴過妳,沒有這樣的人。√不好意思,我再檢查壹下。妳還有其他信息提醒我嗎?

等壹下,我接個電話。√對不起,請稍等。

15.打電話要註意什麽?

(1)打電話前,要想好談話的主要內容,言簡意賅。

(2)先自我介紹(報名),確認接收者後再談,避免尷尬。

如果妳打錯了,壹定要道歉。

16,打電話要選準時機。

通常壹個電話不要超過3分鐘,也就是所謂的“3分鐘原則”。

打電話時要盡量避開接聽者的休息和用餐時間,節假日最好不要打擾對方。

17,前臺溝通的演講技巧

(1)打電話時給對方壹個好印象。

我明白了,壹切都很好。(鼻音)

鼻腔用法是,好,就這樣!好的,我明白了。。

我說不的時候很抱歉,真的很抱歉!我真的很抱歉...

如果妳不介意的話...

道歉的時候給妳添麻煩了,很抱歉。我不知道如何道歉...

當妳表現出謙遜的時候,妳是受歡迎的。如果妳這麽說...

區分有意義項目的內容。

表明身份時,用比平時慢的速度正確介紹自己的名字,不要笑——“妳好!”(謝謝!)“妳好!我是xxX,xX的口語接待員。”

在對方不說明身份的情況下,正式詢問對方姓名——“請問(對不起)”“妳叫什麽名字?”

把電話交給別人時,禮貌問候後,明確註明自己的名字“妳好!電話已被轉接。我是前臺xxx!”

妳要找的人應該在妳可以立即接聽的情況下,在轉接電話之前,事先說明來電者的姓名和要求。-妳好!請給我接談判室。妳在找xxx嗎?請問妳在哪裏?我是○○○○。-是○ ○ □□□謝謝。請稍等,我給您轉過去。(重復)

當妳要找的人需要在電話上等待時,按下音樂鍵,避免讓對方在等待時間聽到嘈雜的聲音。抱歉,談判室主任正在打電話。妳能等壹會兒嗎?當妳的回答是肯定的——好的,謝謝!

當對方要找的人長時間在打電話時,不要讓對方等太久,要采取相應的措施,比如把對方想說的話寫在紙上。抱歉讓妳久等了。對話的長度有點長。妳能等壹會兒嗎?否則,請留下您的姓名和聯系方式,房間負責人會在通話結束後給您回電。沒事吧?好的,謝謝!

如果妳要找的人不在或者其他原因找不到,簡單說明不在的原因和方便通話的時間,做好記錄後再處理。也可以轉移他人,或者找其他途徑幫助。對不起,xxx經理現在不在。我大約4: 30回來。如果妳需要留言,我會給妳的。(留言錄完之後)我壹定給妳送過去。壹. 'm??.謝謝-妳好!我是宋,技術員辦公室主任。我想和妳討論壹下機械師的文章。妳好,X主任,我是xxx。xxx經理負責機械供應,但他3點鐘有壹個預算會議。我在同壹個部門。我想知道我能為妳做什麽。

在轉接其他下屬的情況下,簡單了解壹下客戶來電的原因,然後轉達相關部門的電話和負責人姓名,然後再換。換手機前,要簡單明了的說出電話內容,減少來電者重復兩遍的麻煩。負責這件事的是物資部的xxx。我現在給妳轉接。如果在傳輸過程中斷開連接,您可以撥打○ ○-○ ○。感謝來電!在與客戶聯系之前,請務必向負責人介紹情況。謝謝大家!這是xxx。妳在聯系關於材料交付的事情嗎?… …

(2)形象傳播

讓患者在短時間內產生親切感,第壹印象是由表情決定的。初次就診的患者對門診不熟悉,接待人員應盡可能在短時間內營造親密的氛圍,第壹印象應在見面的3至4秒內形成。禮貌微笑,親切體貼,穿著得體,舉止大方。

(3)微笑溝通的效果

調節感情的作用,經常故意笑也會讓心情變好。

共情的作用並不意味著只是笑的人心情好,她的顧客也會心情好。

增進健康的功效,笑能使人健康。

當微笑的顧客遇到非常頭痛的問題時,涼風效應可以增加活力來克服。

良好的印象效果,提高績效,服務人員的微笑可以提高績效。

(4)對話交流

態度:在談話過程中,尊重地傾聽對方在說什麽。

表情:讓對方感覺到妳在認真聽他說話,保持微笑,用柔和的眼神看著對方。

(5)對話的要點

適度對話法

否定語氣被肯定語氣代替;命令式的語氣被說服式的語氣所取代。

(6)顧客不滿意的類型

不滿/抱怨/投訴/指責

18,顧客不滿意的原因

語氣不好

不整潔的臉/衣服

違背顧客意願的服務

服務不活躍,耽誤時間

未能遵守與客戶的協議

拒絕,怠慢的態度

錯誤和粗魯的態度

19,客戶的基本心理需求

渴望醫院工作人員記住自己,減少陌生感。

渴望被視為重要的人物,被他人重視。

渴望表揚和尊重

渴望受歡迎

渴望舒適

渴望別人滿足自己的合理要求。

20、10處理顧客投訴的指南

無條件地聽完。

不要有先入為主的想法,客觀看待,不要狡辯,不要感情用事。

把處理放在第壹位,盡量縮短客戶的等待時間,把客戶投訴當成提升醫院形象的契機。

在權限範圍內處理,並提供適當的解決方案。

向顧客表示感謝。

處理不滿意病人時的三點註意。

換場地,換時間,換人。

21,處理不滿意客戶的9個階段

迅速接受-道歉-傾聽-原因分析-解決方案-提出解決方案-客戶同意-再次道歉-表示感謝

22.服務中禁止的語言:

1.其他客戶也沒這麽說。

妳聽錯了,我沒那麽說。

3.跟妳開玩笑的時候是認真的嗎?

我不知道,問別人吧。

我們就是這樣,沒有別的辦法。

6.微笑著說:歡迎再來。

7.妳為什麽總是問問題?妳累了嗎?

8.妳要我說多少次?這麽簡單的事情我都想不通。

9.很煩。妳是唯壹有很多事要做的人。

10.急什麽?妳沒看見我正忙著嗎?

11.我不知道,都寫在上面了。自己找。

12.沒有專家號。我能怎麽做呢?

13.我要求妳在8點鐘到達。妳為什麽沒來?妳認為現在幾點了?