目前，我行正在全面推廣“和曉工作法”，這是我行貫徹“以客戶為中心”服務文化理念，提升我行服務水平，推進優秀服務文化和先進企業文化建設的具體體現。
7月初的壹天，春城濟南剛剛被壹場夏雨精心沖刷，多日的暑氣被暫時驅走。早上8點，穿著藏青色連衣裙，壹頭長發小心卷起來，身材挺拔的何曉，輕輕推開了分店的玻璃門。這壹刻，喧囂被拒之門外，她的心突然平靜下來。仔細想想，這扇門陪伴了她四年，似乎見證了她“快樂”的心路歷程，因為她在搬到這裏的那壹刻，總是調整心態，心懷感激，對工作和客戶報以微笑。
1993，24歲的何曉走進了中國建設銀行的大門，先後在麗霞分行潮汕街支行、會計部、羊頭峪支行(現開原支行)等壹線櫃臺工作。在建行工作12年，她從未離開過壹線。1998，她成為潮汕街分局的服務明星。壹時間，報紙上有圖片，電視上有音頻。多麽壯觀的景象！然後她沈默了六年，而現在，她又壹次成為了壹個卓越的服務明星。而她，還是自己的樣子。美麗的外表，柔和的聲音，平易近人幾乎成了她的標誌。
何曉去了壹所護理學校。護士學校老師說過的壹句話讓她記憶猶新:“護士要會笑，病人已經很痛苦了。如果護士不對她微笑，他會更加痛苦。”何笑想起了這句話。來到建行後，她為客戶保持了12年的笑容:發自內心的，家庭式的，值得信賴的笑容。
何曉處理業務很快。她纖細靈巧的雙手十分搶眼。壹位同事形容他們“翻書、整理卡片、洗牌，像彈琴壹樣敲擊鍵盤”，有壹種普通的美感，讓人交口稱贊。
近日，記者采訪了麗霞支行的何曉。嚴格來說，記者采訪她的領導、同事、客戶更多。面對記者，何曉不愛說話。但記者還是從這位被稱為“最顧客”的明星櫃員平和的大眼睛裏讀出了快樂服務的奧秘。
“我喜歡這份工作，我喜歡和客戶交流。每次做完壹筆生意，看到客戶滿意而歸，我都很開心。”
何曉所在的麗霞開元支行位於濟南歷下區環山路。在夏日的陽光下，這條路顯得稀疏而安靜，偶爾有車和行人經過。過了壹會兒，它很快恢復了平靜和安寧。開元支行就在這個街口，這裏聚集了濟南最高檔的小區樓盤:中聯花園、中潤禦園、中潤府花園、永達清華校區等等。記者壹行繞著山路緩緩行駛，發現在這條不到半公裏的路上，有工商銀行、中國銀行、交通銀行、浦發銀行、商業銀行等多家商業銀行，而且都裝飾得像體面的紳士，實力毋庸置疑。與他們相比，開元支行的風格略顯不足，400多平米的營業廳，4個企業辦公室，4個儲蓄窗口...沒有奢華感，壹切都太簡單。
但在這個競爭激烈的大街上，何曉的優質服務才是開元分公司立於不敗之地的真正“秘密”武器。
何曉在前臺工作了十幾年，也在開元支行工作了四年。那些年壹起共事的合夥人，陸續被調離前臺。有人問何笑是不是很無聊，她總是笑著說:“我喜歡這份工作，喜歡和客戶交流。我把客戶當成我的朋友，客戶也很信任我。每次做完壹筆生意，看到客戶滿意而歸，我都很開心。”
壹位姓張的客戶住在環山路。去年春天的壹個上午，他特地來到何曉的服務窗口，非常遺憾地要求辦理銷戶手續。何曉清楚地記得，這個客戶自己開了壹家公司，有壹次在支行辦理了20萬元的驗資手續，當時為他辦理的就是何曉。在銷戶申請壹欄中，他寫道:“我不是對妳們的服務不滿意，而是公司離妳們銀行太遠，無法辦理業務，銷戶的目的是為了提高效率……”他對此感到非常抱歉。何笑聽後連連說:“不要緊，妳不用抱歉。無論您是開戶還是銷戶，我們都將竭誠為您服務。”
大概過了兩三個月，何曉擡頭又見到了這個客戶。他告訴何曉，他這次在分行存了654.38+0萬元個人存款。
2004年5月的壹天，壹位看似不起眼的客戶在營業廳裏走來走去。過了壹會兒，他停在何曉的窗口，想去成都辦理壹筆100元的個人公司匯款。這麽小的金額壹般銀行是不接受的，但是何曉從來沒有拒絕過客戶。“妳需要……”她嚴肅地接待了這個“小”顧客...
有壹天，“小”客戶出現在何笑面前說:“妳的服務真棒！”他王曉記不起當時的情景。顧客趕緊說:“妳可能忘了，但我記得很清楚！”“原來這個客戶是北京壹家天然氣公司的財務人員。當時，他來到支行檢查建行的服務。他被何曉平凡樸實又非常專業的服務精神所感動，回來就推薦了建行。不，公司已經在開元支行開了壹個基本賬戶，把公司的資金全部存入這裏。
許多顧客可能會忘記何曉在她服務時說過的話，但他們永遠不會忘記她給他們的感受。正是這些美好的感覺，喚醒了壹個又壹個“沈睡”的顧客，也讓壹批又壹批的新顧客慕名而來。
應該說，開元支行是優質服務的真正受益者。現在，該支行的存款已從654.38+0.4億元突破2億元。說起這個，校長感觸最深。他講了壹件事:某公司是國內著名的環保企業，因“財大氣粗”而備受關註，也是眾多商業銀行的目標，有的甚至送上名人字畫等珍貴禮品進行公關。起初，這家企業在開元支行的存款只有幾百元。“通過送禮，我們當然不能，也買不起。我們只能靠服務。”正是因為何曉的服務，他們的會計把幾千萬元存款轉到了分行。
麗霞支行行長王廣生高興地告訴記者:“何笑工作法已經成為我行的壹個優秀服務品牌。通過大力推廣‘和曉工作法’，全行服務水平顯著提升，有力促進了各項業務持續健康快速發展。”
服務對細節的追求是無止境的，但卻是有價值的。
服務對細節的追求是無止境的，但卻是有價值的。小事成就大事，細節成就完美。細微的服務擁有大量的客戶，這才是何曉服務的真諦。
開元分店方便顧客準備純凈水，但過去很少有人關註。經過深思熟慮，何曉在飲水機上貼了壹個標簽:“尊敬的顧客，純凈水每天都是新的，請放心飲用。”於是，情況發生了變化，喝水的顧客逐漸多了起來。
在何曉服務的企業業務窗口，記者發現在客戶視線範圍內的窗口邊上有壹個透明的文件夾，裏面有不同憑證的收費標準。何曉認真填寫了單價、全價等內容，客戶不用多問就能明白要做哪筆業務。
很多時候需要客戶自己填表，很多財務人員沒有經過培訓，很多都是兼職，不清楚業務流程。壹張單子經常填錯，要花很多時間。何曉對這壹切都很認真。為了盡量減少客戶在銀行辦理業務的時間，她總是從壹開始就解釋得非常仔細。她還用鉛筆把客戶需要填寫的表格勾上，不需要客戶填寫的表格她就提前填好。
某客戶不帶包取了65438+萬元，只好用壹包報紙取。何笑壹直記在心裏。從此以後，她只要看到客戶拿著大量現金沒有帶包，就會及時把自己準備好的精美包裝袋交給客戶。
壹家公司的支票因為印章不清被退回了兩次。何曉下班買了印臺，第二天給了客戶，提醒客戶避免退款影響。
當有顧客查詢余額時，何曉會寫壹張小紙條，隔著櫃臺玻璃舉在顧客面前，讓顧客仔細看。她告訴記者，這樣做的另壹個作用是保護顧客的隱私。所以她平時和客戶說話盡量小聲，下班的時候總是把客戶的檔案鎖上。
她有空的時候會去櫃臺看看鋼筆裏有沒有水。她說，“這些細節在她忙的時候很容易被忽略。”
為了方便老顧客，何曉經常給他們準備壹些零錢。
她總是把自己最好的壹面展現給人，讓顧客把快樂帶回來。
每天上班前，何曉都要仔細檢查自己的外表，調整自己的心態，帶著愉快的心情開始壹天的工作，用自然、親切、清新的笑容迎接自己的第壹個客戶。在工作中，始終保持心態平穩，行為穩健，效率高。尤其是大堂擠滿客戶或者客戶焦慮的時候，要保持冷靜的頭腦，行為要迅速，不能無序。她告訴記者:“我有時心情不好，但只要壹上班，我就能馬上調整過來。”壹位顧客告訴記者:“何曉服務態度好，效率高。我總是很樂意來找她談生意。”
記者在開元支行采訪時看到，壹位中年男性客戶在何曉的推薦下剛剛簽約了壹家網上銀行，辦完業務後連聲感謝何曉後離開。何曉告訴記者，這個客戶剛來我櫃臺做生意的時候脾氣很大。何曉的同事清楚地記得那天:壹個中年人壹臉怒氣地走到何曉的窗口，大聲說:“快給我開戶，別惹我生氣！”和往常壹樣，何曉詳細地給客戶講了開戶的所有流程，讓他先填表，然後招呼下壹個客戶。他見此，跳了起來，大聲質問何笑:“妳為我做生意，為什麽為他做？”？“他的憤怒突然升級，聲音更大了，周圍的顧客議論紛紛。他立刻從櫃臺裏小然出來，笑著說，“要我幫妳填表格嗎？“客戶仍然態度堅決。很快，何曉就幫客戶完成了開戶手續。笑著對他說:“對不起，我做得不好，讓妳生氣了。"顧客看到何曉這麽快就幫他做好了，馬上說:"不，不，對不起。其實拍完表就從銀行過來了。我很生氣，他們不讓我關閉我的賬戶。我只是和他們吵了壹架，不是為了妳。真的很抱歉。我對妳們建行的服務很滿意，我只想把錢存到這裏。”何曉曉說，“不要緊，妳認為我們需要改進什麽？“今天這位客戶在開元支行開了單位的基本賬戶。何曉告訴記者，我壹直在想“顧客永遠不會錯，我們總會有缺點”這句話。我怎樣才能讓顧客滿意和開心，我會去做。
她總是表現出她最好的壹面。何曉說:“要盡量縮短客戶在銀行的等待時間，讓他們盡快辦完業務，高高興興地離開銀行。”何笑的快樂是建立在客戶是否快樂和滿意的基礎上的。
“顧客是我們的父母，我們應該懷著感恩的心做好每壹筆生意。”
開元支行有11員工。在他們心目中，何曉只是壹個普通的敬業的人。但這種平凡又是那麽的不平凡:像金子壹樣發光，像春雨壹樣滋潤心田。
副總裁喬燕燕說:“何曉每天總是第壹個來到分公司，做好上班前的準備。她總是關註顧客。當公司有異地匯款或退款時，她總是及時給客戶打電話，所以客戶稱她為公司的‘及時溝通’。”
“她的櫃臺前總是有最多的人。很多客戶來找她做生意，業務量也是最多的。有時候壹天都喝不了壹口水。”
客戶經理劉茵說，何曉“做生意就是交朋友”。在工作中，她會根據不同的年齡、性別、職業等采取不同的服務方式。從壹個手勢到壹個文明的表情，她都會用最恰當的方式表達出來。久而久之，老年客戶稱她為“好姑娘”，中青年客戶稱她為“明星櫃員”，普通客戶視她為“知音”，高端客戶視她為“理財助手”。支行咨詢業務的電話幾乎都是打給何曉的。為此支行領導在何笑櫃臺設置了電話，客戶和同事稱之為“何笑熱線”。
徐倩，壹個分局的局長，和何曉共事三年。聽說記者來采訪何曉，她特地趕來。她說:“何曉的服務主動性極強。她嘴巴、手、眼睛和腿都很快。她來上班的時候，眼睛和耳朵好像特別發達。她壹見客戶，就能忘我工作，樂此不疲。我記得和平路支行前臺業務很忙，經常是支票。當時還是手動操作。何曉上班的時候白天基本不喝水，總是跑來跑去。她把自己的工作視為職業。”
“何姐心特別細，從來不把顧客推出去，也從來不聽她對顧客說‘不’。”喬燕燕回憶起去年夏天的壹件事:壹個40多歲的男客戶，穿著很普通，南方人的樣子，來到支行做業務。中午，儲蓄窗口有很多顧客在排隊。何曉主動把客戶叫到她窗口辦理(平時何曉只辦理自己的業務，主動幫助其他同事)。細心的她發現他的業務量很大，存折裏有很多錢。原來他是總公司級別的VIP客戶...後來的幾天，這個客戶每次來做生意，都找何曉。久而久之，兩人就熟絡起來。何曉總是通過介紹產品給這個客戶打電話。今年春天，這個客戶突然告訴何曉，因為被她的服務態度打動，他在分行存了600萬。
我在麗霞分行采訪何曉的第二天是星期壹，也是業務繁忙的壹天。記者在大廳見到了壹位叫“蘇先生”的顧客。今年60多歲的蘇先生很健談。他說:“這裏有很多美女。我覺得能笑的女人才是美女。”其實他的公司離這裏很遠，每次坐車都要壹個小時，但他總是舍近求遠，就是為了這裏的服務。“我們公司辦理貼現業務。在其他銀行，最快幾天，最慢半個月。在這裏，從我們發送材料到我們的帳戶只需要壹天時間。他們遇到什麽都比我們急，總是說‘好的！’從來不說‘不’！”“通過何曉，我真正了解了建行的優質服務。原來銀行可以做得這麽好。我們感謝建行，感謝建行培養出這麽好的員工！"
記者在分公司采訪時，正趕上壹家公司的財務人員來辦業務。她由衷地稱贊何笑:“她總是為顧客著想。還手把手教我們……”
李倩也在公共窗口。她平時和何笑接觸最多，了解也比較深。她講了壹件事:壹個個體戶老板來驗資開戶。何曉從他的言談中發現他根本不懂業務，於是詳細告訴他業務流程，並給他打電話提醒他及時辦理稅務登記。老板高興地說:“妳們建行的服務好極了！”在這裏介紹他的朋友。
張振聲和都很佩服何曉:“何姐業余時間參加了市場營銷和財務培訓。她把銀行結算系統和金融產品編成小冊子，發給剛開業的企業會計。針對層出不窮的理財產品，設身處地為客戶出謀劃策，理財。對於壹些離銀行較遠的客戶，何大姐及時向他們推薦電話銀行、網上銀行、呼叫中心等服務。今年她介紹了26個(企業)網銀客戶。”在她的帶動下，全行的學習熱情空前高漲。
李繼紅說，日復壹日，前臺工作很容易讓人麻木。何姐姐來了之後，感染了所有人。現在分公司的每個員工都很積極，他們壹起工作，協調...
石說:我們要支行出11何曉，11服務明星。如今，“我服務，我快樂”已經成為分公司每壹位員工的不懈追求。
記者曾嚴肅地問何笑，“為什麽妳能在十幾年的時間裏愉快地服務客戶？”何笑眨著漂亮的大眼睛，仔細想了想說:“顧客是我們的父母，我應該懷著感恩的心做好每壹筆生意。”
“幸福是壹種信仰，快樂是壹種生活態度”
“誰沒碰上困難的時候？關鍵看妳怎麽對待！快樂是壹種生活態度。”記者想起了何笑的《幸福論》。
何曉有壹個4歲的女兒，名叫伊壹，這是上帝給她的又壹份禮物，也是她幸福生活的動力之壹。這個可愛的小家夥太調皮了，壹看到媽媽就說個不停。累了壹天的何曉看到伊壹時特別滿意，甚至忘記了壹天的疲勞。但是，和伊壹在壹起時間最長的人，不是媽媽，也不是爸爸(何笑的愛人經常出差)，而是家裏的壹個小阿姨。伊壹小時候總是生病，何曉不能總是抽出時間來照顧她。記得孩子出水痘的時候，高燒好幾天，臉都燒紅了。何笑心疼得哭了。她整夜抱著嬰兒坐著。想到這，何笑眼圈紅了:“我總覺得對不起孩子，所以我要努力，給孩子做個榜樣。”妳幹得好，就對得起妳女兒。"
何曉的家離她父母很遠。她忙的時候，有時候壹兩個月都不能去看望老人。但是她父母很理解她，有時候真的很想女兒，就跑到單位去看她。兩位老人每次去分店看望女兒，都看到何曉的櫃臺前坐滿了顧客。他們從來不忍心打擾她，總是遠遠地看著她。雖然有點心疼，但是很欣慰。
或許，何曉不是壹個“合格”的母親，也不是壹個“合格”的女兒，但她是壹個優秀的員工。她犧牲了家庭的利益去關心每壹個人，為麗霞分公司贏得了榮譽，贏得了良好的聲譽。1999獲“濟南市文明市民模範”；2004年被評為麗霞分行“十佳服務之星”、山東省分行“百佳服務之星”。2005年，山東分公司被授予“十大巾幗建功模範”、“十大傑出青年”等稱號。
回到北京，為了補充采訪，記者聯系了何曉時。酷暑肆虐多日，北京、濟南猶如四面楚歌的兇猛獅子，無法脫身。壹天傍晚，記者在回家的路上收到了何笑的短信。看完之後，記者突然感到壹股純凈的風吹向佛心:
累了就慢下來；
錯了就想到後悔；
只有苦了，才懂得知足；
只有受傷了，才懂得堅強；
當妳喝醉的時候，妳知道那是難忘的；
愛，要懂得心痛；
笑吧，妳會覺得自己很美！
妳今天笑了嗎？
攝影:李
鏈接:持續改進“何曉工作法”:根據我行服務規範和標準的要求，何曉提出了“我服務我快樂”、“我用心、我情、我智”以及註重細節服務的方法，並總結出壹套工作流程，將銀行前臺看似簡單單調的工作分成幾個環節，每壹個環節
這個過程包括班前準備、班後整理、日常服務和為VIP客戶服務等。，並把壹天的工作分成幾個操作單元，每個單元又進壹步細化到工作中的每壹步。業務繁忙時，她采取“壹快二穩三橫”的服務方式，保持冷靜，舉止迅速不亂，消除了顧客等待時的焦慮。
何曉在VIP客戶服務上做到了“四個壹”:客戶第壹次創業，遞上壹張支行服務的名片，搭建客戶與銀行之間的橋梁；建立大客戶基本信息和需求記錄檔案，使工作有的放矢；在客戶生日或重大節日時及時送上祝福，溫暖感動客戶；新產品上市，上門服務或定期回訪會帶來真誠的服務和產品信息，帶回客戶的滿意和無限的商機。