第壹個階段：逾期前——提醒+教導
這個階段主要是貸前和貸後管理階段，在這個階段在遵守業務流程的前提下主要以提醒和教導客戶為主，通過提醒和教導客戶促使其還款，有效的減少逾期。
第二個階段：逾期前期——了解+糾正
在這個階段，信貸機構主要任務是了解客戶逾期的原因，並且需要在貸前和貸後的基礎上進壹步調查和了解客戶的信息，並對逾期後客戶的還款意願和還款能力進行分析和評估。在此階段，以協商為主，施加壓力為輔，如果能通過協商的方式改善或糾正客戶的還款意願和還款能力是最理想的，也是成本最低的。
第三階段：強力催收階段——施壓、施壓、施壓
上面第二個階段以協商為主，施加壓力為輔，等到了這個階段，就需要轉變為施加壓力為主，協商為輔了。在這個階段，針對客戶、客戶的生意、家庭、社會聲譽等采取壹定的措施可有效提高其被動的還款意願，使借款人迫於壓力主動還款。壹般先采用非訴的方式施壓，非訴不行，再考慮訴訟施壓，如果情況緊急，也可以考慮直接提起訴訟。值得註意的是，即便提起訴訟的話，非訴的追討手段也要結合訴訟手段壹並使用，這樣效果會更好。
二、第壹個催收電話應該怎麽打？
這是今天的重頭戲，做的規範的信貸機構會在借款到期前有相應的提醒機制，通過手機或短信的方式提醒客戶準時還款以及告訴借款人還款的時間和金額。我們建議是“打電話+短信”的方式比較好，壹些重要的業務也可以通過書面提醒函的方式。
壹旦客戶未準時還款，作為信貸機構，在逾期後前二十四小時壹定要與客戶聯系，而這種聯系，在大多數情況下都是通過電話的方式。這第壹個催收電話很關鍵，會為整個追討定下基調，運用得當的話，能夠促使客戶很快還款，關於第壹個催收電話有以下幾個要點需要把握。
（壹）電話催收要完成四個核心任務
通過電話與客戶溝通要完成四個核心任務。
1、要求客戶今天馬上立即還款
在第壹個催收電話中，千萬不要問客戶什麽時候能還？壹定要求客戶今馬上、立即還款，“馬上、立即”是壹種態度。
2、了解逾期的原因
如果客戶還不了錢自然會跟妳陳述逾期的原因，在了解逾期的原因時註意多聽客戶說，在聽客戶說的過程中註意記下要點，適當的就妳關心的要點向客戶進行詢問。簡單來說就是多聽少記適當的詢問。
3、陳述利弊得失
當客戶陳述了逾期的原因時，不要聽完客戶陳述完逾期原因就算了，有經驗的客戶經理會步步緊逼，層層遞進，還是要求客戶還款，在這個過程中和借款人講述利弊得失，也就是要告訴客戶，馬上還錢對借款人是最好好，不還錢對他不好。
怎麽陳述利弊得失？筆者的壹個經驗體會就是，壹些顯而易見的違約成本在這裏客戶經理壹定要通過比較好的方式傳達給客戶。
4、得到還款的承諾
客戶什麽時間能還，壹定要讓客戶有相應的承諾。
（二）第壹個催收電話的基本流程
就信貸業務而言，第壹個催收電話壹般是由主管的客戶經理來撥打，第壹個催收電話壹般按照如下步驟進行：
1、打電話前的準備
主管客戶經理在借款到期前壹定要提醒客戶準時還款，如果客戶未按時還款，客戶經理在逾期後的24小時內壹定要與客戶聯系。打電話前要做好準備工作，比如查看業務檔案，了解客戶的情況，業務的情況，了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況，對客戶逾期的原因提前進行預測和評估，提前對找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準備及應對措施。列明打電話的提綱，最好在打電話前演習壹下。只有提前做好準備，才能做到胸有成竹。
2、打電話的基本步驟
步驟壹：確認對方身份
壹定要找對人，現在都有手機號，如果借款人是自然人，直接打給自然人。如果如果對方是企業，最好和負責人或老板直接聯系。
步驟二：表明自己身份
如果特別熟悉，前兩步可適當省略。另外，還有壹個細節，在開場時盡量不要問對方接電話是否方便，如果對方說不方便接電話那妳怎麽回應？我們的建議是在確認對方身份，表明自己身份的基礎上直接直奔主題，這和撥打普通電話不壹樣。在語氣上要表現的很緊急，在氣勢上要壓住對方，讓客戶感覺到這個問題我們很重視，壹定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。
步驟三：要求客戶今天馬上、立即還款
表現出很堅決的態度，要求客戶今天馬上、立即還款，妳的語氣及措辭要讓客戶感覺到妳的決心，千萬不要問客戶什麽時候能還？這是壹個非常常見的錯誤。要保持壹種冷靜的但很堅決的態度，收款的態度要堅決。
步驟四：了解逾期的原因，明確癥結
當我們要求客戶今天馬上立即還款的時候，如果客戶是因為意外情況比如忘了未按時還款，能夠在今天還款，那這個問題解決了，我們再督促客戶壹下，講明按時還款的好處和未按時還款的後果就可以了。但如果客戶無法按時還款，其必然會跟妳講其逾期的原因。在這個過程中，讓客戶講起來，在客戶講的過程中，不要質疑客戶，您憑什麽說人家說的是假的？我們可假定客戶說的都是事實，其沒騙我們，之後再去確認和核實。
步驟五：依然要求客戶今天還款，並向其陳述利弊得失
無論客戶說什麽原因，我們依然還是要求客戶在今天還款，並向其講述利弊得失，也就是壹定要向客戶講清楚按時還款有什麽好處，沒按時還款有什麽壞處。筆者建議在這個過程中，我們的客戶經理壹定要主導整個過程和節奏，壹些顯而易見的違約成本在這個過程中應當通過適當的方式告知客戶。適當的時候，可建議客戶通過籌資還款的方式還款，但記住這種建議壹般是在客戶給了還款承諾後提出。在這個過程中，要本著合作的態度，要讓客戶感覺到妳是在為他著想。
步驟六：得到還款承諾並結束電話
如果客戶今天能還，這事就解決了。今天如果還不了，那到底什麽時候能還？怎麽還？是分期還是壹次性？借款客戶壹定要給出承諾，記住，電話催收必須以客戶的承諾收場。對於客戶的承諾，作為客戶經理不要貿然同意或不同意，因為客戶經理壹般沒有這個權限，告知借款人我們會將情況向公司領導匯報，並盡量約客戶再行面談了解客戶情況。
步驟七：更新案卷記錄
步驟八：積極跟進
根據電話催收情況，安排後續事宜，如果約了面談，做好面談簽的準備，若有必要，提高施加壓力的等級。
附：追討實例及話術
客戶經理：孫經理（以下簡稱孫）
欠款客戶：張三（以下簡稱張）
孫經理在打電話前提前做好相應準備工作，並在逾期第壹天的上午十點直接撥打了借款人張三的手機號，由於雙方很熟悉，追討前兩步孫經理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什麽情況？昨天不是跟您說了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問了壹下財務，您那五萬塊錢怎麽還沒還過來，妳這已經算逾期了，您趕緊的，中午12點之前趕緊把錢還上。
註：我們的語氣、態度表現的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會還了，如果其還不了，其自然會講述逾期的元嬰。
張：孫經理，不好意思，我的壹個客戶欠我六萬塊錢，本來說好昨天就能給我，結果他那邊出了點狀況，她說再過個五六天就能給我，您看，您跟公司說壹下，再給我緩個五六天，過五六天我就能全還上。
孫：我跟妳說過多少次了，妳今天沒還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會有罰息等額外的負擔。另外，按照我們公司的制度，妳如果能按時還款，會提高妳的信用評級，評級高的話，放款速度會快，利率相對別人也會低。妳壹旦逾期，最輕的處罰就是調低妳的信用評級，逾期時間再長點妳以後的借款申請都有可能批不下來。有了不良記錄，別的信貸機構也不會再給妳放款。現在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，妳得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢還上。妳如果今天還上，我跟公司說說，就不算妳逾期了（算不算逾期按照公司制度執行）。
註：關於逾期原因的壹些細節問題可放在之後了解，從節奏上還是要求對方付款，在這壹階段，我們將額外的負擔和小額信貸機構及其他機構拒絕授信這兩個違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢，其自然還如找壹些說辭和理由。
張：孫經理，我這邊手上確實沒錢，我也是咱們老客戶了，我妳還不相信嗎，我那客戶只要把錢還了我，我第壹時間就把錢還上，但我現在確實拿不出那麽多錢。
註：還是那句話，不要質疑客戶，假定客戶說的是真的，那客戶手上沒那麽多錢，妳讓他賣東西或拿東西抵債壹般也不現實，那接下來，妳要讓他今天還款，就只有壹個選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經理，我不是不相信妳，咱們合作這個多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說起您來，都樹大拇指，您要是不講誠信，您的生意也做不成這樣。（明著是在誇客戶，實質上也在向客戶說明，壹旦逾期對其聲譽會造成的影響）我這是提醒您，我們目前和銀行是聯網的，現在國家對信用體系建設越來越重視，如果您留下不良的信用記錄，以後買房、買車和其他方面都會受到影響。不知您看沒看新聞，現在國家隊欠錢不還的人處罰力度越來越大。（在這裏可根據適當情況展開說）我這是為您著想，您那邊要是實在困難，您不行想找別人先借點錢還上，反正您客戶過幾天就給您錢了。
註：在這個階段，我們又把社會聲譽會受到影響和不良信用記錄帶來的後果通過適當方式傳達給了客戶。
張：孫經理，我已經借過了，現在年底，大家資金都緊張，我確實借不到。妳放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，妳剛才說的欠妳錢的客戶是什麽情況？妳再跟我說說。
張：要詳細了解壹下逾期原因（略）
孫：如果妳說的客戶還還不上妳，妳怎麽還我們錢？
註：在這部分可適當詢問其他還款來源並就其經營情況進行適當詢問。
張：（略）
孫：您說的這些情況我向領導匯報壹下，我明天下午到您公司，我們見面聊聊，有些事情電話說不清。
（結束電話、更新案卷並進行後續跟進）
總結：
以上是我們對壹個催收電話要點的總結，記住要完成的四個核心任務：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。在這個過程中要遵循壹定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時候，對方面臨的壹些顯而易見的違約成本包括額外的負擔、小額信貸機構和其他債權人拒絕授信、社會聲譽和評價會受到重大影響、不良的征信記錄壹定要在這個階段結合客戶情況通過合適的方式傳達給客戶，我們要把握過程和節奏，引導客戶按照我們的節奏進行。當客戶陳述逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收壹定要以承諾收場，在這個過程中註意語氣和措辭，對於客戶的不配合、不友好的行為要及時做出反應，欠債還錢，天經地義，我們先天上就壓對方壹頭。壹般來說，電話催收完後會再上門去了解對方的情況，上門催收大致可分為三類：確認式上門、查找式上門、毀約式上門。第壹次電話催收+確認式上門是我們最常用的催收組合。關於上門催收的壹些細節，我們會在之後的文章的跟大家分享。
接下來，我們思考壹個問題：當妳將額外的負擔、小額信貸機構和其他債權人拒絕授信、社會聲譽和評價會受到重大影響、不良的征信記錄等違約成本告訴客戶後，如果妳下次催收還跟他說這些，他的壓力會不會增加。實踐中，等到了施加壓力為主的階段，妳要想讓客戶感覺到壓力，除了說之外，還要采取壹定的措施，而這些措施主要集中在三個方面：影響客戶的經營、影響客戶的家庭、影響客戶的聲譽和評價，接下來的問題是，我們怎麽才能合理合法的影響客戶的經營、客戶的家庭、客戶的聲譽及外部評價？
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祝願負債學生早日還清債務，輕松生活！
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