怎樣跟客人溝通？

與顧客保持良好的關系 留住顧客，擴大銷售是促銷員的目標。沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到這壹點的。商店的生意是否興隆，也要看所擁有的固定顧客有多少。 了解顧客是與顧客建立良好關系的第壹步，人都是先相識，進而相知，最後才能建立穩固的合作關系，促銷員與顧客的關系也如此。 對待不同類型的顧客，需要采用不同的對應方法去建立良好的關系。識別顧客的不同類型，關鍵要靠促銷員的觀察能力。 自檢 針對不同的顧客需要采用不同的接待方法。請做以下連線題，為不同類型的顧客選擇最合適的接待方法。 （ 1）沈默型顧客 A．少說、讓顧客自己看、鼓勵。 （ 2）商量型顧客 B．提供專業商品知識、欲擒故縱。 （ 3）好爭論型顧客 C．鼓勵、建議、替顧客決斷。 （ 4）慎重型顧客 D．親切、有問必答、註意動作語言。 （ 5）爽快型顧客 E．提供參考、平和、有禮貌。 在適當的時機接近顧客 促銷員要進行銷售，首先要接近顧客，尤其是在顧客表現猶豫不決或不能做決定時，接近顧客、說服顧客就更為重要了。據分析，促銷員把握住接近顧客的機會，銷售就有了 50%的成功機率，可見接近顧客是非常重要的壹個環節。 1．恰當的打招呼 有時，操之過急並不是明智的做法。顧客壹進門，促銷員只需隨意地打個招呼就可以了，如果過分熱情地迎上去，往往會讓顧客討厭，怕麻煩的顧客幹脆就說：“我只是看看而已，”然後離開了。 當顧客心裏想著：“這個東西不錯”、“不知道合不合適”時，可以說是不錯的時機。 （1）上前打招呼的時機 熟練的促銷員應從顧客的動作和神情中判斷出顧客的需求，把握適當的時機來接近顧客。當促銷員發現顧客有以下這些舉動時，就可以上前打聲招呼：“歡迎光臨、這顏色很漂亮吧！”等等。 （2）打招呼的技巧 要強調的是，打招呼時不能簡單的說壹句“歡迎光臨”，而應該為下壹步的銷售做好鋪墊。 2．接近顧客的最佳時機 有經驗的促銷員應該懂得，當顧客擡頭時，表示已經決定要買該商品，否則就是不想要那件商品了。如果顧客做了否定的決定，促銷員要爭取了解顧客不中意的原因，這對以後的銷售會有幫助。 找到適當的時機，促銷員就該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“找到中意的東西沒有？”只要顧客開啟金口，或點頭同意，表明此次出擊已基本成功。 在顧客沒有決定要買哪種商品前，與其貿然地上前應對，不如讓顧客自由瀏覽，促銷員只要做好應對準備即可。 自檢 根據下面的事例，分析營業員的行為哪些是對的，哪些是錯的，為什麽？應如何改正？。 （ 1）小王熱情的和壹位顧客打招呼： “ 張大媽，來了啊，您今天氣色看起來很好！ ” 張大媽：“今天有什麽新鮮的魚嗎？” 小王：“有，您到這邊瞧，我幫您挑。” （ 2）新來的促銷員小李非常積極，顧客趙大爺壹進來就趕緊迎上去，熱情地問： “ 您需要些什麽？ ” 趙大爺說：“我隨便看看。” 小李說：“那我幫您介紹吧。” 趙大爺看他這種架勢，說：“不用了”，說完急忙地走了。 （ 3）小明渴望地看著櫃臺裏的機器人模型，促銷員小周親切地問： “ 小朋友，喜歡嗎？ ” 小明說：“喜歡。” 小周：“那讓爸爸媽媽幫我們買壹個，好不好？” 小明：“好。”回頭叫道：“爸爸，我要機器人！” 確定顧客的需求 所謂“知己知彼，百戰百勝”，促銷員只有確定了顧客的真正需求，才能對癥下藥給顧客，推薦合適的產品，提供必要的服務，並促成銷售。 確定顧客的需求的過程可以套用中醫學上的“望、聞、問、切”的步驟。 1）望 通過近距離的觀察，促銷員應該能確定顧客的類型，初步判斷其消費能力和習慣。 2）聞 促銷員要認真地聆聽顧客的談話，不得打斷，不能使用否定的詞語下定論。要從中了解更多信息，細心地分析其中的銷售機會。 3）問 有的顧客對所要購買的商品不在行，難以陳述清楚自己的真正需求，有的顧客又不喜歡主動地說話，因此，促銷員要通過問與答來推動銷售的有成效地進行。問是銷售的關鍵階段。 4）切 根據“望”、“聞”、“問”所取得的信息，綜合分析、判斷，確定顧客真正的需求。 推動成交的完成 1．成交的信號 顧客在決定或傾向於購買某樣商品時，常常有壹些表示的信號： 促銷員在觀察到顧客的這些舉動之後，可以抓住時機向顧客強調壹個適合、方便的優點，然後輕聲地確認：“這個可以嗎？” 2．判斷顧客最中意的商品 如果顧客在幾樣商品之間猶疑不決，促銷員就要註意那個顧客最中意的，並集中在這項商品上做推薦。顧客通常會在無意中對他最中意的商品做出下列動作： （1）對該商品總是多看兩眼； （2）用手壹再地觸摸該商品； （3）將該商品放在手邊； （4）在與其它商品進行比較時，該商品總是會包括在內（A與B、B與C的話，B商品為其最中意的對象）。 3．認真地推薦商品 很多時候顧客都會請促銷員幫忙作參考，顧客之所以找促銷員商量，是出於對店方的信任，因此促銷員應該盡心盡責，不使顧客失望。 （1）首先促銷員要有嚴肅認真的態度，應樹立責任心，不能以隨意的態度來敷衍顧客。 （2）如果顧客所中意的商品實在不適合他本人的真正需求，不符合他的目的，促銷員不妨以專業的眼光為顧客推薦更好的相關商店。 （3）促銷員應避免為獲取利潤，極力地推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。 （4）要推薦真正的好東西，或者壹些風格不同、值得顧客壹試的東西。 以免顧客買回家後，遭受家人或朋友的批評，最終會怪罪到促銷員的頭上。 4．成交 壹旦顧客已明確表示了意願，促銷員就應該及時地促進成交。例如熱情地說：“我可以幫您包起來嗎？”接下來就是收取貨款與遞交貨品的階段了。 這裏還要強調壹點，對於沒有購物的顧客，盡管他把商品都瀏覽了壹遍，然後壹言不發地離去，促銷員也不能抱怨或在背後進行批評。顧客今天空手而歸，誰能肯定他明天不會來購物呢？ 案例 趙先生走進壹家專賣店，想買壹條休閑褲，促銷員小劉壹條接壹條地拿褲子給他看。 促銷員：“您看這條怎麽樣？” 趙先生對著鏡子前後左右照了照：“還行，穿上挺舒服的。” 促銷員又拿出另壹條褲子：“這裏還有剛到的壹種款式，您試試。” 趙先生換上褲子對著鏡子：“這條也還行。” 促銷員又拿出另外壹條：“這條面料是進口的，就是價錢稍貴了點。” 趙先生又換上這條：“到底哪壹條好呢？也許應該叫上女朋友幫我參謀壹下。” 促銷員打斷趙先生的聯想：“我覺得這三條都挺適合您的，要不，您再看看這條。” 趙先生：“是呀，都挺好的，但我沒有很多機會去穿休閑裝，也沒有必要都買下來，哪天叫上我女朋友和我壹起再來吧！” 促銷員：“等等，要不您再看看這壹條怎麽樣，保證您穿上沒得說。” 趙先生：“謝謝，不用了，改天我再來吧。” 趙先生說完便離去了。 自檢 分析上面案例，促銷員小劉在接待中犯了哪些錯誤，如果換作妳是促銷員的話，妳會怎麽做呢？ 小結 本講介紹了促銷員如何與顧客溝通。首先，提出針對不同類型的顧客，促銷員要采取不同的對應方法，與顧客建立良的好關系；其次，講解了促銷員如何抓住適當的時機接近顧客，怎樣與顧客打招呼；再次，分析了怎樣通過中醫檢查病因所用的“望、聞、問、切”的方法來確定顧客的需求；最後，強調了促銷員如何推動成交的完成。同樣要強調的是，這些知識學習必須與實際情況相結合，在實踐中去親身體會和運用。促銷員要在工作中勤加訓練，積累經驗，才能取得進步，提高銷售能力。教妳在餐飲業中如何與顧客很好的溝通做餐飲行業的人在溝通上也壹定是比尋常人懂得如何溝通的，如何與形形色色的顧客成功的溝通是壹門藝術，尤其是作為餐飲業的管理人員在此方面的技巧更是應該非常的卓越才可以！壹、良好微笑及溝通意識先說微笑：動手不打笑臉人，笑容是人與人之間最好的橋梁，每個人都喜歡跟快樂的人在壹起，當笑容出現的時候冰山都會被它融化，而笑容也正是接近顧客最好的方法，所以要訓練自己，讓微笑天天掛在臉上成為習慣。想與顧客說話嗎?先有微笑在上前吧!在說溝通意識：想與顧客溝通妳要做到眼觀六路耳聽八方，在工作中妳要意識到顧客的每個細小的動作，每個細微的眼神妳都能推測出他在想什麽並根據推測說相應的話，如端午節期間壹顧客拿起粽子的資料，晨丞會找機會問道：X總，要不要小晨幫妳介紹粽子的情況，在根據顧客的反應及時調整說話的內容及方式。二、贊美及招呼先說贊美：每個人都喜歡贊美，對於那些發自內心的贊美會讓顧客心花怒放。因此多說說贊美顧客的話會讓顧客很高興的。如常客李姐穿了壹件新衣，我們服務員都說好看，結果李姐高興的像個小孩子。在說打招呼：做為來店的顧客潛意識裏希望員工和管理人員都認識他，因此當顧客才進店內時，就要以職業的微笑向顧客致意和顧客打招呼，這是歡迎顧客的基本要求。就算妳不認識那位顧客妳應問問其他的同事和管理人員，顧客叫什麽名字，問到後稱顧客的姓氏和職務為顧客服務。當然服務行業有壹個普遍公認的“三米原則”就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了。三、溝通中的三不要不要獨白與顧客說話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己要說說的同時要引導顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對妳所介紹東西是不是喜歡的。要知道雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要壹人在那裏滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河的壹吐為快，全然不顧顧客的反應。不要用命令在與顧客交談時，微笑再展露壹點，態度要和藹壹點，說話要輕聲壹點，語氣要柔和壹點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。要知道顧客是妳的上級，妳怎麽能對上級下命令呢?但是妳可以用不同的技巧去引導顧客來達到妳的目地。不要與顧客爭辯在與顧客溝通時，要記往我們是與顧客說話的，不是來參加辯論會，因此與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。因此我們要理解顧客對我們有不同的認識和見解，讓顧客發表不同的意見;如果您刻意地去與顧客發生激烈的爭論，就算妳占了上風，贏得了勝利，把顧客說得啞口無言、無地自容，妳爽了、高興了，但妳得到的是什麽呢?什麽都沒有，說不定還會引起顧客的投拆。時刻不要忘記妳是為顧客服務的。在工作中無論妳采取何種方式接近顧客，我們壹定要多註意以下三點：壹是多註意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，而切忌壹股腦地介紹，妳必須知道，接近顧客並不是要展示妳的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法才對做出壹些他中意的事情。二是提問要謹慎，不能問壹些顧客不好回答的問題或是過於復雜的問題。三是接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，而不能從後面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。如何才能在展示會上和客戶進行良好的溝通　金融海嘯影響了全球經濟，壹線的銷售人員更是親身感受到客戶因縮減開支而給予更多的拒絕，因此，改變銷售模式，把客戶帶出辦公室，采取會議營銷、展示活動等銷售模式更能適應當前銷售環境。如何做好在展示會上的銷售呢?　　在展示會上，常用搭訕的三把斧頭也非常簡單，壹是虛情假意的稱贊;二是詢問需要不需要;三是邀請或要求。但效果非常不好，有的客戶甚至留下假的電話。其實沒有壹個客戶喜歡被推銷，他們的心理是買東西要自己來買。我去過壹家商場買洗發水，當時我是正在看某個品牌的產品，壹個銷售走過來說：買洗發水嘛?妳看看這個品牌吧。說完就拿出另壹個牌子的產品跟我介紹。我覺得非常反感，當場就拒絕了她。最後在那商場壹樣東西都沒買就走了。　　那麽如何才能在展示會上和客戶進行良好的溝通，成功取得客戶的信任，獲取聯系方式進壹步銷售，必須全面審視自己的銷售過程，不斷從細微處改進，在此提供六個方面供大家參考。　　壹、熟悉環境　　從心理上看：人之所以恐懼，是因為不熟悉而覺得不安全，心不落地，則惴惴不安。尤其是對新的銷售人員，他們沒有經歷過完整的銷售流程，對未發生的事情會覺得恐懼。所以，去到任何地方舉辦展示會，首先要熟悉環境，這有助於銷售穩定心態。第壹時間就知道周邊的環境，首先占據地利的因素，讓自己融入環境，如客人從哪方向來，會去什麽地方，站在哪裏才是最醒目的，真正做到耳聽八方，眼觀六路。　　二、做好準備　　機會是給有準備的人。做展示會前要模擬對客溝通的情形，有助於溝通的順利進行和增加自信心。壹定要在幾個方面做好充足的準備，練習自己的笑容，檢查自己的服裝是否與環境相符，是否整潔得體，針對環境準備好溝通話題、擬好自己想詢問客戶的問題，針對客人的類型，都要做好相應準備，這樣，我們就占住人和，能讓客戶接受自己，構造良好的溝通環境。　　三、建立同盟　　所謂“強龍不壓地頭蛇”，做展示會也要學會“拜碼頭”，在別人的地方，總是有壹些他們的長期客戶，那裏的工作人員對他們的情況會了解更多壹點，多和現場的工作人員溝通，充分了解場地的人文環境，能讓自己少失誤、少走彎路，最好是能和他們打好關系，讓他們幫忙推薦客人，幫助銷售，這將事半功倍。　　四、細心觀察　　曾有壹個銷售跟我分享壹個案例：在某次展示會上，她和壹客戶溝通，沒有話題的時候非常緊張，低下頭去看見客戶的鞋子非常別致，就問客戶是否是定做的?客戶這時候變得非常高興並和她聊起他的生活品位方面的話題。贊美從細節上著手，會讓客戶覺得更真誠，並樂意接受。這都需要通過細心的觀察而來。把每個客戶都當成與眾不同的，妳就會發現話題是如此的多。　　五、尋找機會　　在生活中，沒有人不需要朋友，不需要幫助，如果有，那是因為他現在暫時處於順境。在展示會上，遇到面有難色或需要幫助的客戶，不要憂郁;看到不起眼的客戶，不要忽視。每個人都需要關註。所以，5米外就要關註客戶，3米外要打招呼，1米左右的距離送上妳的問候，妳會比別人擁有更多的機會。　　六、轉換心態　　客戶就是上帝，有的銷售總這樣認為：我們是去討錢的，所以對客戶是帶去損害的，他們是高高在上，需要我們去尊敬的。其實不是，我更認為應該把客戶當成朋友、兄弟、長輩甚至小孩壹樣對待，註入我們的感情色彩，平等地交流。這不僅有利於現場的溝通，也可以讓客戶深深地記住妳的特點，從喜歡到忠誠，最後成為妳的同盟。