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微笑天使散文

每天早上八點半,她壹定會打開“東興樓”餐廳的門——雖然她應該九點上班;然後給同事壹個微笑,壹個“我們能感覺到她的感受,甚至在她演奏之前”的微笑。

每天晚上十點半,她關上這家餐廳的門,留下壹串甜甜的笑容,壹串“被染成江南春水色”的笑容。

她每天都會帶領中外賓客倒茶、上菜、斟酒,給他們留下壹個微笑,壹個“清水出芙蓉,雕之自然”的微笑。

同事說,楊師傅真會笑:有客人進門,她就笑;當客人離開商店時,她笑了;在事業的巔峰,她笑;客人找茬生氣的時候。她還能笑。

外賓說楊小姐簡直就是“微笑天使”!

我可以收門,這個普通的服務員,為什麽笑的這麽厲害?如果說在電影《最後的血》中扮演蘭博的美國著名影星史泰龍從來不笑,那是因為他小時候頭部受傷,以及壹個窮醫生治療不當導致的神經損傷,那麽為什麽站在我面前的這個30多歲的女服務員,總是微笑著創造壹流的服務?

“小楊,參加工作以來,壹直爭當先進。多次被評為市、區青年攻堅能手、服務標兵、三八紅旗手、北京市勞動模範、全國商業系統勞動模範。這些都是拜妳的笑容所賜嗎?”我啟發了她的思考。

她笑了:“我沒什麽好說的,我該做的就這些。”

“別擔心記者,我們不會插手。自己說!”東興樓餐廳坎村禮的秘書勸她。

“我們東興樓餐廳是接待中外客人的壹流餐廳,也是北京‘八大樓’之首。在外賓眼裏,我是中國;在外人眼裏,我就是資本。我們工作的好壞直接關系到祖國和首都的榮譽。”說到這裏,她又笑了。但是,說到祖國和首都的榮譽,她的笑容不再羞澀,而是自信而自豪的笑容。

有壹天,東興樓二樓有個包間。日本駐華大使館的“夫人宴”即將開始——兩位外交官的妻子將隨同調職的丈夫回國。離開北京前,他們選擇東興樓舉行告別宴會,使館的夫人們幾乎都來了。

俗話說,三個女人的生活,這壹桌子的日本小姐很熱鬧,有笑有鬧,輕輕的歌聲充滿了整個房間。突然,壹個溫柔的女中音插進了這個不協和音:“恭喜兩位女士回國!”"話音剛落,花已送到兩位女士手中--小楊滿面春風地出現了。

那是壹張多麽生動的臉,那是壹個多麽可愛的笑容!它讓女士們想起了蒙娜麗莎,維納斯,東京上野公園裏輕輕搖曳的洋槐,微風從關東緩緩起伏的草原上的矢車菊和蒲公英中掃過,還有箱根町上空靜靜漂浮的壹朵白雲。

楊小姐的菜也是那麽適合女士們的口味:酥嫩,油而不膩,香而不膩。他們瘋狂地吃著。

上菜時,小楊代表東興樓送給兩位女士每人壹份小禮物:壹個玉龍筷架。小楊說:“龍象征著中國。回國後,妳壹看到中國就會想到中國!”在場的日本客人都被它感動了。他們怎麽能忘記中國和楊小姐的微笑呢?這美麗的微笑會陪伴他們離開,會長久滋養他們的夢想。

剛開始小楊笑起來不怎麽好看,也笑不出這樣的魅力。

那壹次,主人不在,她要壹個人接待外賓。她緊張地發了壹個帶問號的微笑,潛臺詞明明是“畫眉深不深?”壹位外國客人用英語說:“請吃點醬油。”小楊不知道該說什麽。她從外賓的手勢中猜出他想要調味品。她拿著醋,外賓搖頭;味精,鹽,胡椒粉都拿來了,但是外賓還是搖頭,然後黃油,蘇打水,醬油都拿來了,讓外賓很開心。他指著醬油:“對!”小楊臉上的笑容突然藏了起來。

聚會壹結束,她就坐在沙發上哭了。是委屈,是羞恥,還是什麽,她說不清。但有壹點她是肯定的:為了做好服務,壹定要學好外語!她上班時向師傅學習,下班後向姐姐學習,還聽英語廣播。漸漸地,她英俊的臉上恢復了愉快的微笑。

有壹次,壹個單位在東興樓接待壹位美國客人。在上菜斟酒時,小楊發現壹位外國客人手有殘疾。她每次都會先給他吃蔬菜,給他削蘋果。這個宴會上的壹道菜是雲南風味的“過橋米線”。小楊給他們娓娓道來“過橋米線”的傳說:“從前有壹個讀書人,想考壹考自己的名氣。為了躲避塵世的喧囂,他躲在後花園裏專心讀書,仆人每天給他送飯。吃了這個米線,壹切都會順利,生意也會興隆!”

精彩的故事,感人的比喻和祝福,再加上小楊動人的笑容,讓美國客人欣喜若狂。他們輪流和小楊合影留念,手有殘疾的客人甚至激動地親吻小楊的手:“小姐,妳是我見過的最有魅力的中國女士!”

有人說餐廳的服務員是個吃力不討好的角色。在計劃經濟時代,妳做得再好,客人也不會再給妳錢。如果他們稍有不滿,就會拿妳出氣。這樣的事情小楊遇到過很多次。

有壹次,壹個客人的湯上晚了。他發脾氣,不聽小楊的介紹。他對她吼道:“我不要湯!妳把意見書給我,我要投訴!”寫完擡頭看小楊,他楞住了:小楊正笑著等他。那笑容裏包含著深深的歉意和深情。那笑容是那麽的輕盈柔和,就像壹股清泉,無聲地化解了客人的怨念。在場的嘉賓都忍不住贊嘆:沒想到小楊的壹個微笑,把壹場軍備競賽變成了壹場友誼!

法國服務業流傳著壹句詩:

如果妳偶爾遇到壹個人,

沒有給妳應得的微笑,

那就大方的給他妳的微笑吧!

因為沒有人,

比不能給別人微笑的人更需要!

“服務心理學”認為,讓顧客在積極的情緒狀態下開展活動,最有效的方法就是進行微笑服務。微笑服務對誘導顧客的好心情有積極的作用。這是由於情緒的擴張性。

近年來,微笑服務引起了世界服務業的廣泛關註,成為壹種營銷手段。為了讓中國的服務業走向世界,我們必須學習並堅持使用這種世界語言——微笑服務。

我和小楊沒完沒了地聊著微笑服務的理論基礎和意義。她總是帶著微笑饒有興趣地聽著,但有時候那種微笑會暫時停頓,可能還會有壹絲淺淺隱隱的痛。我突然意識到,也許是什麽讓她失去了,也可能是什麽造成了她不愉快的回憶。因為堅持微笑服務並不容易。應該排除來自家庭、社會、工作單位、服務對象的各種幹擾。墨菲,她的家人。

小楊含淚的笑容證實了我的擔心——她說她是個不稱職的母親和妻子。

25歲時,她嫁給了翠花樓的廚師劉建民,生下了小女兒燕燕,寄養在外婆家。

每天,她都要跑很遠的路去看閆妍——盡管,這只是壹種安慰,壹種精神上的虧欠——而當她走進房間時,孩子已經在奶奶的懷裏睡著了。每天早上七點,她又要離開孩子去上班。日復壹日,年復壹年,她已經工作了11年,沒有請過壹天假。

她遇到愛人的機會也少得可憐。他們當天基本沒休息過。兩個人都強到偷偷拔勁。她是黨員兼東興樓餐廳團支部書記、業務組長、壹級服務員;愛人是翠花樓餐廳的廚師,高級廚師。每到公休日,他都會被其他單位邀請去講課。這樣兩個事業型的夫妻,他們有時間享受天倫之樂嗎?

路過北海和景山公園時,他們總是用嫉妒的眼光盯著遊客留下的腳印。他們多麽想壹家人壹起在公園散步啊!然而,他們和孩子面對的只有無盡的愧疚和遺憾。

有壹次,小楊抽空給女兒閆妍買了壹件秋衣和壹雙鞋。奶奶壹看,真是心疼:秋大衣75 cm,五六歲的孩子穿的;鞋子18。那是四五歲的孩子穿的,當時閆妍才兩歲!奶奶無奈地向女兒抱怨:“妳太不關心孩子了!”

哎,楊阿姨,別怪妳女兒狠心。為了事業,她有多少次從自我升華到無私,再到無私?

嘿,劉建民,不要抱怨妳妻子的“無情”,這讓妳每天獨自待在床上,讓妳們的感情缺少低語和簡單的話語。她對妳的愛是深沈而集中的,只有創造最好的服務才能證明她的愛;

嘿,小燕,別再叫妳“壞媽媽”了!她那麽愛妳,卻不能只愛妳。她要把妳的愛分為對工作的愛,對學習的愛,對客戶的愛,對祖國的愛。真的嗎,小燕燕?

說到這裏,小楊抹了把眼淚,走到鏡子前。她要去工作了。微笑又回到了她的臉上。

啊,小楊,妳的笑容讓我想起了壹句名言:

“對於壹個民族來說,最富有、最自誇、最有力量的應該是她的微笑。我們的人民,我們的革命事業,是笑著走過來的,也壹定會笑著往前走!”

楊德才,壹個普通的服務員,用微笑把她對祖國、對人民、對事業的執著熱愛變成了生活的主旋律。