2、通風;
3.通知。
四個凡是:
1,所有酒店員工見客熱情友好;
2.客人看到的壹切都是幹凈漂亮的;
3.客人使用的所有設備設施完好有效;
4.酒店提供的所有食物都是安全的。
四個理解:
1,充分了解客人需求;
2、充分了解客人的過錯;
3.充分理解客人的抱怨;
4.充分理解客人的抱怨。
五個到位:
1,語言到位
2、規範到位
3.原地微笑
4、衛生到位
5.設備到位
酒店服務是在十點鐘。
多笑壹點
嘴巴甜。
更加努力。
輕聲說話。
更有效率
趕快行動吧。
多壹點想法
原因比較少
有點脾氣。
更加慷慨
酒店管理的十大要素和壹個目標:
1。上帝是顧客,是回頭客。
兩種態度:
1。意圖,
2。微笑。
三讓三輕:
1。讓座,
2。讓路,
3。讓電梯(樓梯);
三光:
1。輕輕地走,
2。輕聲說話,
3。動作很輕。
秦絲:
1。引人註目,
2。口腔服務,
3。徒步,
4。要勤奮。
五網:
1。工裝網,
2。個人網,
3。布草井,
4。凈服務用品,
5。環境很幹凈。
六比:
1。客人來了,
2。對...微笑,
3。熱情到,
4。歡迎來到,
5。敬語,
6。服務於。
六個是相同的:
1。外國客人和國內客人壹樣。
2。陌生人和熟客是壹樣的。
3。閑暇時間和忙碌時間是壹樣的。
4。檢查和不檢查是壹樣的,
5。有沒有領導都是壹樣的。
6。客人態度不同,服務壹樣。
七種聲音:
1。歡迎光臨,
2。問候聲,
3。敬語,
4。謝謝妳,
5。道歉,
6。接聽語音,
7。送客的聲音。
八項服務:
1。常備服務,
2。微笑服務,
3。現役,
4。榮譽服務,
5。靈活的服務,
6。家庭服務,
7。銷售服務,
8。跟蹤服務。
九種規格:
1。服務應該標準化,
2。儀器符合規範,
3。符合規範,
4。蹲姿要規範,
5。手勢應該標準化,
6。語言應該標準化,
7。規範指南,
8。招待應該標準化,
9。技能要標準化。
十項倡議:
1。主動打招呼,
2。主動打招呼,
3。主動帶路,
4。積極介紹情況,
5。主動為客人服務,
6。主動推銷,
7。主動照顧老弱病殘,
8。主動提行李、
9。主動按電梯,
10。主動向客人請教。
優秀管理者的九大品質
1.誠實、守信、守時。
2,冷靜,機警,急切,常識,豐富這個行業的常識。
3.品德良好,有耐心,作風穩重得體。
4、具有強烈的內在動力,渴望成為壹名優秀的管理者。
5.著裝整潔幹凈利落。
6.對生活和工作充滿信心和熱情。
7、時刻註意自己的言行,做壹個表率。
8.有責任感。
9.不斷進步。
大堂副理的主要職責是代表酒店接待每壹位在酒店遇到困難,需要幫助的客人,並在自己的權限內解決,包括回答客人自己的詢問,解決客人的問題,處理客人的住宿。因此,大堂副理是酒店與客人之間的橋梁,是酒店建立良好客人關系的重要環節。為了更好地做好我們大堂副理的工作,本文總結了大堂副理工作的“十忌”。
第壹,避免總是死板地坐在大堂工作臺上。很多時候,大堂副理要招呼大堂裏來來往往的客人,隨意回答客人的壹些詢問,不放過任何壹個與客人交流的機會。壹方面方便了客人,使酒店的服務人性化,增加了大堂副理的親和力。另壹方面可以收集更多客人對酒店的意見和建議,幫助我們發現酒店在服務和管理上的問題和不足,及時發現隱患,在客人投訴之前控制住。
2.避免在客人面前稱酒店其他部門的員工為“他們”。在客人眼裏,酒店是壹個整體。無論哪個部門出了問題,他都會認為是酒店的責任,大堂副理代表酒店工作。因此,禁止在客人面前稱其他部門的員工為“他們”。第三,處理投訴時避免關註時間、地點、場所。壹些大堂副理在處理客人投訴時往往只註重時效性原則,而忽略了處理問題的靈活性和藝術性。比如客人在午休、吃飯、上火,或者在寢室、宴會廳等公共場所,在這些時間和場合處理投訴效果不佳,還可能引起客人反感,“添油加醋”,火上澆油。
四、避免缺乏自信,在客人面前表現出過分的謙遜。確切的說,大堂副理是代表酒店總經理處理客人的投訴,接待相關的接待。他的言行代表了酒店的形象,應該表現出充分的自信,禮貌,好客,不卑不亢,謙虛而不是卑微。過分謙遜是缺乏自信的表現,往往會被客人看不起,對酒店失去信心。
5.避免客人投訴,既是壞事也是好事。投訴的顧客就像壹個醫生,免費為酒店提供診斷,讓酒店管理者對癥下藥,改善服務和設施,提高服務質量和管理水平。所以,不要回避抱怨,要正確對待。
六、切忌說話不慎重,不留余地為了避免在處理客人入住時讓自己陷入被動,壹定要給自己留有余地,不能把話說死,但壹定要明確告訴客人需要多長時間才能解決問題。
7.不要對酒店業務及相關知識陌生。如果大堂副理不熟悉酒店業務知識及相關知識,如客房服務程序、送餐服務、收銀程序及相關規定、酒店折扣、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規、民航票務知識等,勢必影響處理投訴的準確性和及時性,同時也會失去客人對我們的信任。
八、不要怕有和客人偷偷較勁的心態。壹般來說,客人投訴說明我們的服務和管理有問題,壹般來說,客人不願意當面投訴。所以,即使客人的言行有些出入,也要把“權”讓給客人。因為盡管我們表面上“贏得”了客人,但我們冒犯了他們,讓他們對我們和酒店不滿。事實上,我們還是輸了。
九、避免處理投訴只針對客人,不能理解客人的真實意圖,投訴可以歸納為三種心態,即:尋求發泄、尋求尊重、尋求補償。大堂副理要能準確把握客人投訴的真實心態和意圖,給客人壹個發泄的機會,不要和客人進行不必要的爭論和解釋。即使正確理解投訴的心態和意圖是處理好投訴的關鍵和捷徑。
十、避免忽視對投訴結果的進壹步關註。接到客人投訴的人往往不是真正解決問題的人,所以客人的投訴最終能否解決還是個問號。其實很多客人的投訴並沒有得到根本的解決,或者說這個問題解決了,但是又出現了另壹個問題。因此,跟蹤投訴的處理過程,關註處理結果尤為重要;會讓客人覺得酒店的投訴很重要,從而讓客人對酒店留下好印象。