是工行繼發布誠信文化、合規文化之後，企業文化建設的又壹重要成果，也是國內銀行業首次發布全行範圍的綜合服務文化。
工行董事長表示，16字服務文化核心理念的發布，揭示了工行推進轉型發展、打造客戶滿意銀行的裏程碑，也是工行對社會公眾的鄭重承諾。
“以客戶為導向”是工行服務文化的核心，體現了工行以客戶為導向的服務態度。按照“以客戶為中心”的原則，不斷完善組織架構、工作機制和業務流程，構建全球業務響應、線上線下融合、7×24小時全天候的服務網絡。
服務始終關註客戶需求，傾聽客戶聲音，了解客戶期望，強化以客戶為導向的服務團隊，加強服務能力和服務質量建設，打造“客戶首選銀行”。