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職場上會有沖突和憤怒。如何管理它們?

健康書籍《溝通處方》的譯者王月指出:“建立解決矛盾的框架,有助於擺脫情緒反應,有效解決溝通問題。”這意味著我們必須掌握必要的沖突管理技能。

1.開展建設性對話

建立良好的工作關系有賴於開放的雙向溝通,讓團隊成員了解彼此的觀點,化解分歧。但是,壹般來說,我們總是選擇“單行道”,我們總是先表達自己的觀點,再去理解別人的觀點。

上壹次在單行道上遇到逆行的車,是驚訝,是憤怒,是迷茫,還是害怕。或者兩種情緒都有。同樣,在沖突中,當我們面對不同的觀點時,往往會停止傾聽,基本上是總結。(比如“妳為什麽從來不聽?””)和判斷(比如“我從沒想過這會對團隊其他成員造成什麽影響!這種反應可能會使我們的同事無法行動,停止對話或升級為沖突。這兩個結果都不積極,不能解決問題。

我們可以用雙向溝通來代替。好奇心可以通過公開聲明來表達。“妳能再說壹遍妳的觀點是從哪裏來的嗎?””或者“請幫助我更好地理解妳的觀點。“這些不帶判斷的聲明將大大緩和沖突。

如果妳真誠地表達這些說法,對方會覺得我們想知道他的看法。在更好的了解對方的觀點後,就可以提出自己的觀點了。壹旦相關觀點擺在桌面上,雙方有望打開談判之門,並成功達成雙方同意的解決方案。

積極傾聽

主動傾聽是指我們願意充分聽取別人的觀點,甚至改變對自己立場的看法。我們應該理解我們的同事所說的話,其含義和背景。

如果我們聽到的東西惡化了我們的警惕性或情緒,我們可能會被情感綁架,失去有效傾聽的能力。這種情況下,在回答之前,妳應該考慮暫停壹下,控制自己的情緒反應。這可能需要將困難的對話推遲幾個小時或壹天,直到我們能夠清晰地思考。

在與感情有關的交流中,近90%的信息是通過我們的語調和其他非語言信息傳達的,而不是我們使用的詞語。當我們的語調和語言發生沖突時,語調通常會代替語言信息。小心翼翼地表達我們的感情是很重要的。不要說諷刺的話,用平和的語氣。說話前請確認自己的感受。如果妳能控制妳的感覺,妳就能控制妳傳達的非語言信息。蕭伯納。

不要假設在這個復雜快速的世界裏,我們應該假設別人在做什麽,在想什麽,快速自動地處理信息。總的來說,這種方法是可行的。然而,當我們與其他人的觀點對立時,我們需要後退壹步,回顧我們是如何得出結論的。另壹方面。

克裏斯·阿吉裏斯(Chris argyris)和彼得森格(Petersenger)提出的“推理樓梯”表明,我們的家庭可能存在缺陷,可能會發生沖突。

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舉個例子,妳和妳的同事Lopez護士正在醫院完成QI項目。如果我們用推理階梯的結構來延緩這個過程,那麽正在發生的事情。

多次給洛佩茲護士發郵件,反復要求分享收集到的數據,但她沒有回復。(威廉莎士比亞,洛佩茲,北方?曝光(美劇)然後留下其他語音信息,沒有得到回應。

妳給數據賦予了意義:我認為洛佩茲護士故意忽略了妳。

解說:上次妳們壹起參加全國兩會,誰先發言有不同意見。結果當妳的風壓倒她時,她對這個結果相當生氣。現在妳確定她不理妳是報復。

結論:洛佩茲護士忽略了妳,所以妳的陳述無效。

動作:下壹次小組會,妳不理她,別人註意到了。妳決定不與她分享任何數據。

反射循環:洛佩茲護士開始尋找其他試圖破壞妳工作的例子。

在這種情況下,我們應該質疑自己的假設,捫心自問。“我在說什麽?洛佩茲護士的行為還有其他解釋嗎?事實上,因為洛佩茲護士的母親病危,她離開村莊照顧母親10天,並委托壹位同事轉達這壹情況。由於家庭危機,她不能及時回復電子郵件或電話信息。結果她搞砸了,不過我想妳能理解。她沒有反應的原因和妳大腦想的完全不壹樣。

所以,假設下壹次有同事有負面意圖,他會說:“為什麽理性善意的人要這麽做?”問問妳自己。

4.與人做錯事

我們都知道,心平氣和地解決問題而不產生誤解、感情傷害和挫敗感是多麽困難。

如果與團隊成員的關系充滿挑戰,緊張的關系會阻礙問題的解決。雖然我們以前和同事的關系很好,但是如果因為某個問題情緒低落或者生氣,我們會不自覺的對那個同事發火,那個同事會覺得自己成了被攻擊的對象。大衛·阿什,北部執行部隊。

因為指責往往會導致防禦心理,人們可能會停止傾聽,甚至伺機報復。(威廉·莎士比亞《哈姆雷特》著名控訴詞)剛開始可能是小矛盾,後來沖突逐漸擴大,最終變成大規模沖突。如果妳想向同事表達壹些擔憂,請不要對別人,以免刺激他們做出防禦性反應。我們常常站在道德制高點指責別人,但在團隊工作中應該認同事實,與其他成員保持良好的工作關系。

與其私下生氣,不如好奇地問壹個同事,想想他所做的事情的原因和解決辦法。這裏需要註意的是,理解和證明別人的觀點,並不等於認同這個觀點。妳可以表達同理心來處理,動員雙方壹起嘗試,決定潛在的解決方案。

5.區分利益和立場

如果緊張局勢升級,各方的相關利益和各自立場就會暴露出來,了解彼此的分歧有助於解決矛盾。立場是我們想要的具體的東西或結果,往往形成論點的基礎。利益更深,通常是無形的,當事人在初始階段沒有明確表達。利益反映了各種立場的動機,可以包括自己內心的欲望、恐懼或擔憂。

探索彼此的興趣是對話的基礎。"我對妳的想法/感覺很好奇。"或者“請幫我找出為什麽這對妳不起作用。”用溫和的方式探索,可以發現對方的利益所在,從而有效解決僵局。

在審視雙方的根本利益時,我們的目標是在解決不相容的問題之前,找到並建立相同的利益。如果我們能找到壹個妥協,我們將滿足各方的利益。如果發現同事的利益與自己的利益不壹致,認識到對方利益的重要性,就能很好地證明,即使意見不壹致,也能尊重對方的關切。