如何有效地服務客戶

在每壹個客戶經理的心中，都有壹個最終要達到的目標，那就是融入客戶心中的城堡，真正成為客戶的朋友。但是我們的客戶經理怎麽才能融入這個客戶的心裏呢？其實要想融入這個城市，不能急功近利。我們只有壹步壹步真誠的服務客戶，才能贏得客戶心中的堡壘。所以要在以下幾個方面提供服務:第壹，友好，打動客戶。我們的客戶經理大部分時間都在和客戶接觸，也和客戶有最深的交流；所以首先要用自己的態度去贏得客戶對我們的印象。在與客戶的接觸中，不僅要註意自己的衣著避免客戶覺得妳是壹個隨便的人，還要註意自己的語言態度避免客戶覺得妳很嚴肅，無法開誠布公的交流；還要善於使用禮貌用語，在客戶面前要避免壹些粗俗的表達，尤其是接聽或打電話的時候。所以，只要我們有正確的服務態度，就能贏得客戶的第壹印象，為有效服務客戶鋪平道路。第二，用心做實事，讓客戶覺得我們是真心為他們服務的。做實事是客戶對我們能力的褒獎，也是對我們工作的信任。有時候客戶會因為客戶經理的誇大其詞而對他做出“口強手弱”的評價。所以我們要完成每壹個客戶的工作，避免客戶對我們能力的否定。所謂努力，要註意幾點:壹是時效性，不能把客戶的問題拖得太久，讓客戶失去耐心；第二，清晰明了，給客戶壹個明確的答案，而不是模棱兩可、含糊不清的答案；三是有序。跟客戶解釋的時候要保持有序，想不出什麽說什麽，只會讓客戶迷惑。第四是連續性。答案是保證連續性，不要半途而廢，導致客戶利益受損。我們要用心做實事，這是我們服務客戶的基礎，也是客戶對我們能力的肯定。第三，要善於抓住機會，讓客戶覺得我們很看重他們。我們要學會抓住機會，讓客戶感覺到我們有服務和引導他們的意圖。機會是自己挖的，不是機會找的。例如，並不是每個客戶都非常清楚供應策略。這時候我們就要給壹些不理解的客戶解釋了。這是我們每個月或每個星期必須做的事情。我們只需要抓住講解的機會，重點講解壹些利潤高的香煙，滿足客戶的利益，讓客戶覺得我們是真心為他們好，非常重視他們。以便利用現有條件有效地為客戶服務。妳有沒有遇到過這樣的情況，客戶很不理智或者很憤怒，拒絕任何理性的、符合邏輯的建議？這裏有七個建議，妳可以讓他逐漸冷靜下來，和妳達成壹致。1，合作首先妳需要找到壹個雙方都認同的觀點，比如“我有壹個建議，妳願意聽嗎？”這樣做是為了讓他認同妳的提議，是中立的。3.回形針策略4。柔道現在妳知道了他的情況，妳就可以抓住機會扭轉局面，利用他給妳的壓力。妳可以說:“我很高興妳告訴我這些問題，我相信其他人也會和妳有同樣的情況。”現在，請允許我問壹個問題，妳認為這種治療在妳的腦海裏嗎？“需要”是“需求”背後的原因，客戶想要這種電鉆的原因是為了在玻璃上打孔；因為要把管子伸出窗外等等。妳要盡量滿足顧客的需求——有沒有更好的辦法把管子伸出窗外？不要只停留在滿足客戶需求的層面，把電鉆給他。我們經常會發現客戶提出的要求不壹定最符合他的需求，因為我們是專家，可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現我們專業價值的地方。在跟他解釋妳能做什麽不能做什麽的時候，妳要開始管理對方的預期。不要只是告訴他妳不能做什麽，比如“我不能做這個，我只能做這個。”大多數人犯的錯誤是告訴對方我們不能做什麽。這種錯誤就像問別人時間，他回答妳“不是11，也不是中午。”請直接告訴客戶他希望妳做什麽。7.感謝比道歉更重要。感謝他告訴妳他的問題，讓妳更好的為他服務。感謝他指出妳的問題，幫助妳改進工作；謝謝妳打電話來。妳發現和他交流很愉快。客戶的抱怨往往源於我們的失誤，客戶的憤怒往往源於我們的冷漠和搪塞。所以在他打電話之前，他會預料到這將是壹場艱難的對抗，而妳真誠的感謝也遠遠超出了他的預料，他的心情很快就會平復下來。補充:如何服務難伺候的客戶？大多數情況下，客戶服務是經銷商的被動行為，即客戶主動提出服務要求後，經銷商才會做出回應。事實上，客戶反映的信息往往是客戶所有感受和反映的壹小部分。當壹個投訴案例出現的時候，背後可能已經流失了10次客戶。所以，批評企業的顧客，實際上表明他們會是壹個更忠誠的顧客，是壹個能貢獻巨大顧客價值的群體。所以對於這樣的客戶，經銷商更要珍惜。不過，確實有些客戶問的問題很尖銳，有些要求很苛刻，但無論如何，有壹句企業的名言是應該聽的:客戶永遠是對的。滿足客戶的發泄。很多難纏的客戶在表達對企業的不滿時，會更加激動，充滿怨恨。對於經銷商來說，客服人員大多是年輕人，血氣方剛，容易形成對立情緒。但是，如果客戶的不滿沒有發泄出來，那麽服務工作就無法展開。讓客戶發泄怨氣是對付難纏客戶的第壹步。這很關鍵。客戶如果不能發泄怨氣，就不會聽客服人員的解釋，以至於針鋒相對。最終，局勢失控。是雙方溝通的障礙，但其實客服的關鍵在於溝通。在實際操作中，客服人員壹定要耐心傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的講述，永遠不要過分打斷客戶，更不要批評客戶的錯誤，而是耐心鼓勵客戶把所有的問題都說出來。當客戶把自己的不滿全部發泄出來後，他的情緒會逐漸平靜下來，會更加理性。這時候客服人員的解釋自然會有壹定的效果，客戶也會願意接受解釋和道歉。理解並同情客戶。客服人員在考慮事情的時候，要設身處地站在客戶的角度去思考問題。客戶的問題對客服人員來說可能很簡單，也可能不可思議。但是，既然客戶提出了這個問題，那麽這個問題對他來說必然是非常重要的，必然是有望得到解決的。在實際工作中，客服人員要積極扮演客戶的角色，了解客戶的感受，這樣妳可能會發現妳從來沒有註意到的問題。顧客態度較好的投訴，大多源於對經營者提供的產品或服務不滿意。所以從心理上來說，投訴的客戶會覺得經營者委屈了他。如果經營者在處理投訴的過程中態度惡劣，會使其心理感受和情緒變差，最終會嚴重惡化客戶與經營者的關系，嚴重降低客戶的忠誠度。另壹方面，如果經營者真誠有禮，客戶的抱怨和抵觸情緒就會得到控制，從而使抱怨的客戶能夠以更加理性的態度與經營者溝通。補充:快速反應顧客提出的大多數問題都是因為經營者提供的產品或服務不能滿足顧客的要求，所以顧客激烈反應的最終目的是達到滿意，而不是讓經營者難堪。所以遇到這樣的情況，運營商壹定要快速反應，快速處理。這樣做的結果會讓客戶感覺到被重視和尊重，減少客戶的投訴，顯示運營商解決問題的誠意，讓客戶得到心理補償。同時，快速處理問題可以及時避免客戶的負面溝通造成更大的影響。給驚喜顧客提供補償是出於對經營者提供的產品或服務的不滿。投訴的顧客往往希望經營者做出適當的補償，補償可以是物質上的，比如更換產品、退回貨款、索賠等。，也可能是精神賠償，比如道歉等。經營者在提供補償時，不妨在合理的範圍和可承受的情況下，提供壹些意想不到的補償，無論是精神上的還是物質上的。這樣對於客戶來說，他的投訴不僅得到了解決，還得到了意想不到的補償，為客戶提供了對運營商的忠誠度，把壹件壞事變成了好事。前面說過，來投訴的客戶都是忠誠客戶，即使不滿意也不會主動投訴，壹定會成為別人的客戶。