現代企業資源不再是傳統意義上的內部資源，即人才、資金、固定資產和原材料等。，其內涵和外延得到了前所未有的延伸。可以說，凡是能為企業所用或促進其生產經營的有形和無形資源都可以稱為企業資源，特別強調無形資源和其他外部資源，這些資源在過去很少被企業所重視和挖掘，而企業客戶資源就是重要的外部資源之壹。在競爭對手無休止的撕扯和搶奪各種資源的情況下，客戶作為影響企業生存的“上帝”，顯然是很多人眼中的肉。只要發現了潛在的目標市場，企業就會像海裏聞到血腥味的鯊魚壹樣沖過去。
客戶資源不僅限於傳統意義上的客戶。對於企業來說，客戶資源往往是變化的、相對的。有時候競爭對手也可以是企業的客戶；企業員工也可以視為企業的客戶；在同壹條生產線上，壹個環節必須負責下壹個環節，否則生產就可能出現問題，所以下壹個環節也是上壹個環節的客戶。其實這是壹種站在客戶的角度思考企業的生存和發展，對企業大有裨益。我們不妨稱之為“客戶思維”。那麽如何從更廣闊的視角借用客戶的力量為企業謀求發展呢？
充分利用客戶資源的壹個方法:盡量做自己的客戶。很多公司可能會抱怨客戶滿意度調查結果偏差很大，有的甚至不管用。事實上，研究並不能完全準確地反映問題。只能作為參考，不能作為治本。企業調查客戶滿意度最直接有效的方法就是認真嘗試做自己的客戶，讓妳親身體驗妳的產品好不好，妳的服務態度好不好，甚至體驗客戶在妳公司遇到的各種折磨，這遠比妳讓客戶訴說的要真實。
壹個龐大的超市，壹定有很多困擾顧客的問題，但是無論妳怎麽問顧客，都不壹定會告訴妳真實的感受，即使妳去現場觀察，也是沒有用的。這個時候，妳不妨試著做壹個去超市買菜的顧客。記住:盡量分時段去，因為不同時段表現出來的問題往往差別很大。舉個例子，當妳在下午6點，也就是壹天中的高峰期去購物時，妳會發現只有壹個菜被稱重了，稱重的地方已經排起了長隊。更讓妳不滿的是，當妳想買單的時候，妳還會發現，幾十個付款臺只有十幾個是開著的，而其他的服務員都是“空著”的。相信妳馬上會想:這高峰時間怎麽只有壹個過磅的蔬菜？收銀臺有幾十個，開著的只有十幾個。通過親身經歷，相信妳會知道怎麽做。
充分利用客戶資源的第二種方式:試圖成為競爭對手的客戶要在企業競爭中立於不敗之地。了解對方顯然是不夠的，也就是要看妳的競爭對手是怎麽做事的。妳做什麽比妳的生意更好？是什麽讓客戶不滿意？思考原因，總結競爭對手的優缺點。其實這就是企業的智力戰，是現代企業競爭的重要手段，但其前提是建立在壹些市場規範、法律法規和企業倫理之上的。從競爭對手那裏收集信息的最好方法之壹是嘗試成為競爭對手的客戶。
事實上，這種路徑已經被廣泛使用。比如兩個實力相當的公司不斷借鑒對方的做法來優化和提升自己。這方面的典型代表有麥當勞和肯德基，國美和蘇寧，聯通和移動。另壹種情況是相對弱勢的企業通過對比行業龍頭企業來增強競爭力。但以上兩種做法並不是真的要做競爭對手的客戶。他們更多的是以從業者的身份去觀察和模仿對方，這是旁觀者和模仿者的表現，得到的體驗遠不如競爭對手的客戶。
充分利用客戶資源的第三種方式:學會與過去的老客戶溝通。客戶往往是理性的，他們不會隨意選擇自己需要的產品和服務。壹般情況下，他們選擇產品和服務是綜合考慮可承受性、價格、產品功能、質量、服務水平、個人偏好等因素。只有他們覺得“物有所值”，才會選擇購買。那麽，當壹個客戶突然放棄妳的產品和服務，轉向妳的競爭對手時，壹定有內在的原因。這個時候，有些人除了覺得可惜和無奈，可能就這麽丟下他們不管了。事實上，老客戶是壹種可重復利用的資源。對於企業來說，確切知道老客戶為什麽離開。他們對企業的產品和服務有什麽意見和建議？什麽樣的產品才能滿足老客戶眼中的基本需求？這些都是非常重要的信息資源。壹方面有助於開發新客戶，避免同樣的錯誤再次發生；另壹方面，老客戶離開妳不代表永遠離開，因為市場是自由市場，客戶有自主選擇的權利。只要妳能讓老客戶覺得更有吸引力，老客戶就會再回來，這就是“回頭客”。
因此，企業，尤其是企業的營銷部門，要重視與過去的老客戶溝通，從他們那裏獲取有價值的市場信息。
充分利用客戶資源的方法:讓客戶幫妳找到問題的癥結。客戶是妳公司產品和服務的使用者和體驗者，他們最有發言權。企業遇到問題，在客戶的幫助下，往往能達到事半功倍的效果。客戶能幫企業找到什麽樣的問題？比如產品性能和功能是否滿足不同消費能力客戶的需求？產品的價格定位是否合理，消費者的承受能力如何？消費者對售後服務滿意嗎？更何況他們對外包裝和員工的服務態度是怎麽看的？這些企業中長期存在的問題困擾了很多企業很久。壹些企業為了解決問題，壹方面不斷請專業公司做調研、策劃、分析，另壹方面不斷做市場客戶滿意度調查，但是效果非常不理想，而且成本高，時間長。所以，讓客戶幫妳發現問題是個好辦法。
但實踐表明，很多客戶並不買企業的賬，即使願意幫助妳，也往往不知道如何表達產品和服務可能出現的問題以及問題的根源。那麽，妳如何讓妳的客戶給妳他們的真實想法呢？這需要企業努力。比如有的企業針對某些問題為消費者舉辦深度研討會，通過科學的引導和互動，讓消費者表達自己最真實的想法。
充分利用客戶資源的五種方法:從客戶中聘用重要人員在人才競爭激烈的時代，企業對人才尤其是行業高端人才的獵取已經到了無孔不入的程度，互相挖角更是淋漓盡致。遺憾的是，很多人只知道從競爭對手那裏挖人才，卻不知道如何從客戶那裏聘請人才。事實上，企業中的壹些重要崗位需要真正了解產品和服務的人才，而這些人才往往可以從下遊客戶那裏獲得，這是企業獲得關鍵人才的重要途徑。
事實上，世界500強企業在這方面已經做了很多嘗試和探索。比如IBM聘請了過去的大客戶郭士納擔任公司CEO，挽救了公司。然而，IBM正面臨著發展的難題。很多人認為只有拆分才能生存，但郭士納不懂計算機知識，也沒有行業經驗。但是他曾經是IBM的客戶，所以他很快就想通了IBM需要做什麽，而不是簡單的通過拆分來解決問題。後來，IBM的迅速發展證明了郭士納的想法是正確的。可以想象，如果郭士納不是客戶，他很難站在客戶的角度去解決問題，更難取得這麽好的成績。
國內也有壹些公司嘗試從客戶中尋找合適的人才，比如百度CTO職位。他們曾計劃邀請雅虎執行副總裁齊魯和搜狐負責技術的高級副總裁王小川，但由於種種原因未能成行。但這並不意味著這不可行。相反，這種嘗試會逐漸成為很多企業的選擇，我們可以拭目以待。