企業優質服務的重要性
研究表明，在服務部門或服務過程中，質量差造成的損失通常占總支出的50%，包括返工、失誤、計劃流產等。在生產部門，這種損失只占10%-20%。對服務流程的分析表明，不到10%的業務周期時間花在了對客戶真正重要和有用的任務上，剩下的時間和工作只花在了等待、返工、轉圈、檢查等壹些不重要的活動上。提高服務質量有利於企業端正經營思想，正確處理經濟效益和社會效益的關系；有利於加快管理現代化的步伐；有利於加強基礎工作，全面提高企業素質；也有利於加強企業民主管理，充分發揮職工的企業主人翁地位。
“客戶服務”曾經被認為是壹個局限於傳統服務行業(如酒店、餐飲等)的概念。)，現在已經成為推動整個工商業發展，追求世界卓越的理念。自20世紀90年代以來，客戶服務已經成為企業贏得競爭的終極武器。客戶服務對企業的重要性，可以借用愛德華·戴明博士的壹句名言:不接受可以，生存不是強制的。也就是說，客戶服務對企業的生存和發展至關重要。
服務企業管理的最高目標是讓顧客滿意，讓企業盈利，而顧客的滿意來自於他們對服務質量的評價。貝瑞、帕拉斯曼、塞莫爾等美國著名營銷學家提出，顧客對服務質量的評價主要基於五個標準:可靠性、敏感性、可信度、同理心和有形證據。其中，除了“可靠性”與技術質量有關外，其他標準或多或少都與功能質量即服務過程質量有關，這說明服務過程質量在顧客感知中對整體服務質量的影響很大。首先，加強服務過程的質量管理有利於提升服務企業的競爭力。在面對面服務的過程中，客戶不僅會關心自己得到的服務，還會關心自己是如何“得到”這些服務的。尤其是當同類型或同檔次的服務企業提供的服務相似時，“如何提供”服務將成為客戶選擇服務企業的重要標準。
其次，加強服務過程的質量管理是防止服務失誤、提高顧客感知中的整體服務質量的有利措施。在面對面服務中，服務的生產和消費同時進行的特點表明，消費者和生產者在服務過程中必須直接接觸，顧客只有參與到服務的生產過程中，才能最終享受到服務的使用價值。由於顧客高度參與服務過程，給服務企業的質量控制帶來了許多不可預測的隨機因素。更嚴重的是，據研究，在面對面服務的過程中，顧客壹旦對服務的某壹方面不滿意，就可能對整個企業全盤否定，這就是服務企業管理中著名的100-1=0效應。
再次，加強服務過程的質量管理有助於樹立企業良好的市場形象，增強顧客“認可品牌”的心理傾向。研究表明，顧客在購買服務時有很大的風險，為了降低風險，他們往往對自己認可的企業或市場形象好的企業有很高的忠誠度。從某種意義上說，服務質量和企業形象是相輔相成的。壹方面，加強服務過程的質量管理可以大大提高顧客感知中的整體服務質量，幫助企業樹立良好的市場形象，培養顧客的品牌忠誠度；另壹方面，服務企業的市場形象會對客戶實際體驗到的服務質量產生很大影響。如果企業有良好的市場形象，客戶往往會原諒服務過程中的二次質量問題；反之，就會出現相反的後果。壹些服務營銷人員把服務企業的市場形象比作服務質量的“過濾器”。