尚恩（Michael Sohn）在梵諦岡（Vatican）的聖彼得廣場（St. Peter’s Square），冒雨等到第二天。他是居住在柏林的德國人，也是天主教徒，但他不是為了旅遊來此。他拿著壹千六百萬畫素的數位相機在此執行任務──幫雇主美聯社（Associated Press）拍下新任教宗的照片。
尚恩和數十位攝影師與成千上萬的群眾在雨中相互依偎，緊盯著西斯汀教堂（Sistine Chapel）上方的煙囪，希望看到象征新任羅馬教宗當選的白煙出現。天主教教宗本篤十六世（Pope Benedict XVI）宣布退休以後，樞機主教團就在此召開大會，煙囪每天冒兩次黑煙，壹次早上，壹次下午。整整四十八小時除了黑煙，什麽也看不見─這代表樞機主教還未達成決議。
如今，第二天的稍晚，白煙終於冉冉升空。尚恩、其他攝影師和朝聖者的精神皆為之振奮。冒雨的漫長等待終於有了代價，大家為了找好位置開始推擠。時間壹分壹秒過去，仿佛神下了命令，雨停了。但隨著天色漸暗，進入傍晚時分，離陽臺兩百公尺遠的尚恩，開始懷疑他能否捕捉到等候多時的照片。
有人從陽臺上出現了。他放大的聲音在人群上方回響，他用義大利文說：「晚安。」朝聖者正準備親身體驗這壹刻，將此記憶永藏於心。他們幾乎同時拿起了智慧型手機和平板電腦。
陽臺上的人，目睹所有群眾因為手機的閃光燈而閃耀光芒。在那個當下，攝影師尚恩領悟到，原來最深層的轉移並非發生在陽臺，而在於人群的雙眼和雙手。他拍下了此刻。照片中群眾為了拍下全球第壹手教宗方濟各（Pope Francis）的影像，揮舞著行動裝置的樣子，成為壹種標誌性形象，瞬間傳播至全世界。
以攝影師獨特的視角，尚恩註意到拜訪羅馬的遊客如何透過智慧型手機體驗每個景象。「他們離開了，但他們絕對不知道自己看到了什麽。」他告訴我們。同樣地，這種事也發生在聖彼得廣場。在此超然瞬間，他們在廣場上拍下的照片和影片開始在臉書、推特、Instagram、Vine、YouTube、Flickr、Tumblr和WhatsApp上傳播，透過電子郵件和簡訊無止盡地轉發，在人與人之間飛快流傳。他們的行動裝置變成自身體驗的核心，仿佛第二天性般自然地在當下舉起──他們和自己的手機壹起體會當下。
他們形成了行動思維轉移。現在全球的其余部分也正在轉移，妳打算因應這股需求了嗎？
行動思維轉移是什麽？到底發生了什麽事？
從二○○七年iPhone誕生，到二○壹三年為止，iPhone和其競爭對手所提供的方便性和掌控性，提高了我們的期望。如同羅馬的朝聖者，我們也發現所需的壹切可透過手機在任何地方、任何時間取得。妳掌控個人領域的能力、妳在生活和工作方面關註的事情，都獲得極大的改善。妳的思維轉而期待這壹切，甚至更多。妳連想都沒想就進行了轉移。妳隨時隨地掌控著關切的事物，自然到難以察覺。妳期望有應用程式（和手機版網站），將擁有資訊和服務視為基本生活權利。
似乎在不知不覺中，妳和世界各地的其他十億人口壹樣，手機成為妳終身的伴侶。只要有空，我們會拿起手機查看信件、臉書訊息、玩遊戲、看壹段影片，或上網搜尋資料。
在中國，我們也許使用微信而不是臉書，但熱絡程度是壹樣的。行動裝置變成我們隨身的工具和基本生活所需，但它們的意義不只如此。蘋果和Google的應用程式商店提供了百萬個應用程式，行動裝置變成完成任務的高價值工具1。我們不再等著坐下上網，只要點選應用程式就能按方領藥、支付帳單、登記航班、買電影票、瀏覽工作項目，或是設定自動控溫裝置，回到家享受現成的暖氣；或是拍下車禍照片申請保險索賠；或其他各式各樣的事。
行動裝置不只改善我們的個人生活，同時也加快我們的工作效率。所有檔案皆可經由Dropbox取得。我們可以在走進會議室之前，利用平板電腦找出客戶紀錄，查看最新的訂單進度；也可以在預算會議上直接點選銷售數據。我們期望能夠隨時隨地應用行動裝置完成工作。
這種轉移正在加速進行。我們每天可以做好更多事，因為創業家和改革者掌握了由十億個行動裝置所創造的新商機──利用汽車服務網站訂車前往機場很方便，但是Uber更好。妳可以點選這個應用程式，了解有什麽豪華禮車可選、需要搭乘的時間和距離妳有多遠等。只要輕點幾次，妳就能設定好上車的地方。eBay很方便，妳可以坐在電腦前下單，並在家收到物品；但是eBay Now更好。妳可以買任何東西，讓商家在壹小時內將東西送至聯合廣場西南角落的公園座椅，因為妳要在那裏享用午餐。
我們的生活變成了「行動時刻」的集合，我們在任何地方拿出行動裝置快速達成任務。
這種使用手機應用程式累積的經驗結果，造成我們的思維轉移。我們不只從事新的事情，如今也期望新的事情。我們期望得到任何想要的東西，無論我們在哪裏，無論我們何時想要。如果沒有，我們就會感到失望。
如果我們無法立即找到想要的東西，我們會求助於手機或平板電腦裏的應用程式商店，尋找可以直接幫助我們的服務：推特找新聞、ESPN找最新體育消息、Google地圖找最快抵達佛羅倫斯（Firenza）的火車、Instagram秀照片、Lose It!幫妳點午餐時計算卡路裏、Yelp推薦晚餐，以及OpenTable 幫妳在餐廳訂位。
行動時刻是全球化的事情。在北京，我們使用「滴滴打車」叫計程車、「安居客」找公寓，或行動旅行專家Touch China推薦有現場演奏的深夜酒吧。在巴黎，我們利用Solocal找到最近的家族經營面包店。TootPay是印尼、泰國、柬埔寨和緬甸的付款工具。英國的Sky Go播放我們為之瘋狂的現場體育比賽。在韓國，我們在KakaoTalk平臺上玩Anipang開發的遊戲2。
這個時代，行動時刻的思維轉移和興起才正要開始。到了二○壹七年，將有二十四億人口擁有智慧型手機，六億五千壹百萬人在家或公司使用平板電腦──幾乎是二○壹三年的三倍之多3。那代表到時會多出許多顧客永久連結到所需的資訊和服務，目前他們在手機或平板上接受的服務還在起步階段。當前的百萬個應用程式雖然已經很多了，但全世界有超過九億個公***網站和至少同樣數量的公司內部網站4。所以我們敢說，百萬個應用程式到二○二○年為止，將會變成千萬之多。
這種便利性和控制感創造了巴夫諾夫（Pavlovian）制約反應：當我們覺得需要的時候，不管這種需要多麽短暫，都會找出應用程式來滿足需要。我們稱這種制約反應為行動思維轉移。
行動思維轉移，正是我能夠在當下情境和需要時刻得到想要事物的期望。
到底是什麽轉移了？當然是我們的行為。我們不再等著上網，我們隨時在上網。我們可以拿出手機或平板電腦，迅速取得我們需要的資訊和服務。我們絕不接受失去或沒有資源。但其實不只行為，我們的思維也在轉移。
我們的思維以兩種基本方式產生轉移：壹、期望的轉移：我們期望在任何時候、以任何裝置得到想要的東西。已經有五二％的手機經常使用人口表示，如果在手機上沒辦法得到想要的東西，就會感到沮喪5。二、控制我們關註事物的轉移：例如我們的檔案和照片、財務資料，甚至血糖計和家裏的煙霧偵測器。我們也期望控制工作事項，例如我們開會或服務顧客所需的資訊。
行動時刻重新定義所有顧客關系行動時刻轉移改寫了企業和顧客之間的關系規則。產生行動思維轉移的顧客和員工拿出手機或平板電腦，期望著行動時刻當下的服務。我們所謂的行動時刻代表什麽意義？簡言之就是：有人拿出行動裝置，在當下情境即刻獲得想要事物的時間點。
行動時刻重新定義了所有顧客關系。如果顧客想在行動時刻取得資訊或服務，那就是妳大展身手的時刻。如果妳及時出現，妳的顧客會過來依靠妳、凝聚他們的忠誠度和提供珍貴資訊，讓公司能夠進壹步加強與顧客的關系。
當前真的是顧客的時代──贏得、服務和保留顧客，成為公司獲利和出奇制勝的唯壹方式。6不過，現在服務顧客代表要在他們的「行動時刻」提供服務，如果妳在這些時刻缺席，顧客會轉向其他更好的行動服務廠商。是誰準備好提供這些行動時刻的服務呢？大多是新興創業家。
創業家如何運用和創造行動思維轉移？少數創新企業和多數創業家深知如何應用科技，在顧客的行動時刻解決問題。這些數位顛覆者（Digital Disruptor）在妳的顧客周遭打轉、侵入妳的市場7，不斷實驗新的商業模式，在當下環境和需求瞬間服務顧客。他們用不同的思維、不同的執行方式，服務深受行動思維轉移影響的顧客和員工。他們不只建立應用程式，更從螢幕體驗到執行與落實，全面設計完整的行動參與流程。
這些創業家和創新者，不受個人電腦或網路時代的商業和操作模式牽制，掌握了這個關鍵概念：當有人給予妳影響他們的機會，表示潛在的獲利行動時刻就此誕生。
來自各個階層和行業的創業家，只要找到任壹行動時刻，就能立即加以掌握。身為家族餐廳老板的羅斯（Cody Rose），自稱「餐飲創業家」（restaurantrepreneur），他說：「我們會註意可以用行動應用程式解決的日常麻煩事，然後克服它。」他的第壹個應用程式NoshList，可以幫餐廳的帶位人員傳簡訊，通知客人已經準備好座位。現在他領軍行動支付新興企業Square的旗下產品，很多企業使用Square在各地處理支付事宜。
許多創業型公司和服務如Deezer、Flipboard、Hailo、Hotschedules、Intuit、MyFitnessPal、Line、M-Pesa、Nest Labs、Parrot、Proteus、Roambi、Sound World Solutions、Square、騰訊、推特、Uber、WhatsApp、WTSO和其他企業，都在成立大量的新事業，有時不惜破壞現有的市場，目前已有成千上萬種新事業。這些應用程式都利用行動時刻，彌補了「顧客想做的事」和「行動裝置能幫他們做的事」之間的隔閡。隨著大家逐漸意識到這股新力量，每個新的應用程式都更加促進了行動思維轉移。當有人明白自己可以做新事情、或更方便和迅速地處理舊事情時，就會將此事並入自己的生活和工作方式中（表1-1）。
英特爾（Intel）前總裁葛洛夫（Andy Grove）曾留下名言：「唯偏執狂得以幸存。」8但如果他們真的讓妳難看，妳就不是偏執。而這些創業家真的打算讓妳難看。所有行動創業家和競爭業者，都在攻占妳顧客的行動時刻。
所有產業、所有市場和所有經濟，在此創業能量沖擊下都會轉移。我們整本書都會壹再回顧創業能量這個主題，因為它揭露了在顧客和員工主導的時代，該如何辨識和贏得行動時刻。這裏有兩個例子可以說明創業家對於行動時刻轉移的影響：汽車服務業的Uber，和管理商業數據的Roambi。
Uber利用行動思維轉移，重新定義汽車服務市場克拉尼克（Travis Kalanick）是汽車服務業者Uber的創辦人兼總裁。克拉尼克很早就看出行動思維轉移的分量。他看到攜帶手機的乘客和司機如何溝通他們的所在地和聯系彼此，想要搭車的乘客能夠使用手機裝置找到司機，等待乘客的司機也能夠在同壹時間獲知有人需要搭乘服務。
Uber做得太成功了，以致激怒了受到影響的同行巨頭。但是盡管現有的公司和主事者都氣得要反擊，顧客還是非常高興，這種現象即表示「數位顛覆」成功了。
克拉尼克明白，司機和乘客都已打算利用行動思維轉移，雖然現有的豪華禮車和計程車服務還沒準備好。大家想要的東西和市場能夠提供的東西之間，有很大的鴻溝，因此有必要發展新的商業模式。這是創業者可以大施拳腳的地方，所以他推出了Uber服務。如今使用汽車服務的顧客，可以自信地采取行動，獲得所需的搭乘服務。
但事情並非到此為止。Uber也徹底改變了汽車服務業的供需經濟：乘客找司機是需求，司機找乘客是供給，供需透過Uber程式結合。整體市場變得更透明化和更有效率，最終乘客會少等壹點時間，而司機可以多載壹些乘客，是皆大歡喜的結局。當然，計程車和豪華禮車服務公司可不這麽認為，他們向來仰賴控制供需維生。但如今其他城市如倫敦（London）和波士頓（Boston）等的計程車，也被迫要適應這種轉移。
克拉尼克始於滿足顧客的汽車服務需求，最終轉移了整體市場的動向和經濟。
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(本文授權自商周出版，出處：商周出版/《行動思維時代：搶攻O2O商機，壹場從管理到行銷的全面行動化革命》)
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