顧客永遠是正確的”這壹口號，最早是1876年由美國飯店業鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當時他年僅13歲，在家鄉附近壹個小城鎮上唯壹的小飯店當服務員。 壹天，壹位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺，要工作人員在並不了解情況的前提下就他與壹位餐廳服務員的爭論說個誰是誰非。總臺工作人員以為他喝醉了，神誌不太清醒，於是說：“我對那人（指餐廳服務員）的了解超過對妳的了解。要說誰是誰非，我想他是正確的。”客人聽完這話，二話不說，回到房間，打起行李，辦理手續，離開飯店。 親眼目睹這壹切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫了壹句話。當飯店經理麥克勒赫先生走過來，問他寫了什麽時，他把筆記本舉起，請他過目。上面寫著的正是“顧客永遠是正確的”這幾個字。
經理當即問斯塔特勒：“妳這不是太不公平了麽？妳連那餐廳服務員的意見都沒有聽。”斯塔特勒回答說：“我的意思是，服務人員在任何情況下都不應該跟客人爭吵。”他後來又補充說：“不管怎麽樣，飯店失去了壹名顧客總是事實。”
數天後，13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班，相當於壹名主管。誰能想到，將近130年後的今天，斯塔特勒當年提出的口號不僅在美國的飯店業，而且在其它所有服務行業，不僅在美國，而且在世界各國，都已經成為服務性行業工作人員身體力行的行動準則。“顧客永遠是正確的”這壹口號的含義究竟是什麽？ 常識告訴我們，誰都不可能永遠正確。凡是在飯店工作過的人也都知道，客人並不永遠正確。大多數客人能自覺遵紀守法，合情合理，也註意禮節禮貌。但是社會上三教九流，泥沙混雜。來到飯店住宿或吃喝的人中，難免會有少數不那麽好的人。在我國，在飯店企圖逃帳、惹事招非、甚至欺淩服務人員的客人也時有發現。在這種情況下，還應該提倡“顧客永遠是正確的”嗎？
斯塔特勒提出“顧客永遠是正確的”這壹口號，並不意味著客人提出的每壹個投訴或索賠要求都是有理或正確的，實際上，客人的投訴或索賠要求有時是完全無理的。 斯塔特勒的意思是：滿足客人的要求是飯店應該做的事，不管客人的要求在服務人員看來是何等瑣碎和不重要。
無庸置疑，“顧客永遠是正確的”這壹口號的提出和實施，對於飯店工作人員來說堪稱是壹種負擔。這是因為，誰也不喜歡別人利用飯店的規定，把飯店工作人員當成傻瓜，占飯店的便宜。
正因為此，即使在斯塔特勒管理飯店的過程中，矛盾也不時發生。讓我們來聽壹聽襯衫的故事，看壹看斯氏是怎樣處理這類矛盾的。
這天，在克利夫蘭斯塔特勒飯店入住已經數天的客人———壹位客人把壹件襯衫交給服務員，並告訴她說，這件襯衫剛在飯店洗過，但出現了壹個洞。他說，飯店的洗衣房要負責賠償。後來，客房部經理對襯衫進行了檢查，發現是件舊襯衫；所謂“洞”，不過是襯衫太舊，有壹處的線全部脫落了下來。 她向客人指出了這壹情況。但客人根本聽不進去，只是壹味要求飯店賠償。她把問題交給了經理助理尤金·凱利。“他的賠償要求完全不合理，”她說，“我決不會同意賠償的。”
凱利嘆了口氣說道：“妳把襯衫交給我。我來拿到洗衣房去，看他們怎麽說。”
洗衣房主管只看了那襯衫壹眼便說：“洗這件衣服的不是我們，他是在外面洗的。”“妳為啥這麽有把握？”凱利問道。“妳看到那扣住領子的黑色木領扣嗎？我們不用這種領扣。洗這件襯衫的是‘白邊’洗衣店。”
數分鐘後，凱利來到飯店經理拉塞爾·基思的辦公室。他把襯衫放在他的桌上，給他講了襯衫的故事。”好！“基思大聲說。”妳把襯衫留在我這裏。老頭子正好明天要來這裏。我們把這件事告訴他，看他怎麽說。”
第二天上午，凱利被召到經理辦公室去見斯塔特勒。“妳就把襯衫的故事給斯塔特勒先生說壹說吧。”經理對他說。
於是凱利把襯衫的故事又說了壹遍。斯塔特勒靜心聽著，臉上沒有壹點表情。待故事說完，他對經理說：“我想請妳告訴我，妳的時間值多少錢？還有凱利的時間，洗衣房主管的時間，客房部經理的時間，客房服務員的時間？妳恐怕說不上壹個整數吧。好吧，就算5美元吧。怎麽樣？也許，妳們覺得自己的時間超過5美元，是不是？”說到這裏，斯塔特勒突然“嘭”的壹聲用力拍了壹下桌子。“既然如此，妳為什麽不就按照客人的要求，賠了了事。這樣，妳不是可以做自己該做的事了嗎？”
斯塔特勒飯店集團中，並不是所有高層管理人員都同意他提出的“顧客永遠是正確的”這壹規定。他們擔心，這樣做會嚴重影響分到股東手裏的紅利。 為此，斯塔特勒指示總會計師斯通先生做了壹份統計，把壹年12個月按照客人要求所做的賠償費用全部加在壹起。結果，總數連純利的百分之壹都不到。
不僅全部賠償費用總數很小，而且更重要的是，“顧客永遠是正確的”這壹規定給集團所屬飯店帶來了用再多的金錢也買不到的東西：聲譽。 由於斯塔特勒堅持服務高標準，又堅持“顧客永遠是正確的”這壹規定，各地的斯塔特勒飯店變成了旅遊吸引物。成千上萬的旅行者前往布法羅、聖路易斯、底特律和紐約，為的是在那裏的斯塔特勒飯店有壹個難忘的經歷。許多人給斯塔特勒寫信，表示稱贊和感謝。 愛米莉·波斯特是這些信件的作者之壹。她的信也刊登在她的報紙專欄中。她寫道：“我們在斯塔特勒飯店住宿。這是壹家商業性飯店，但十分舒服，服務完美。斯塔特勒飯店的菜肴特別出色。我不禁問他們，大廚和其他廚師是從哪裏來的？我以為可能來自法國巴黎亨利餐館或富商餐館或比拉餐館。他們告訴我說，廚師長來自芝加哥，大廚長來自紐約。餐廳的服務同樣十分出色，可以和菜肴比美。我們沒有等多久，第壹道菜便端上了桌來。壹道菜剛吃完，空盤馬上撤走。 我即使在巴黎也沒有吃到過做得那麽好的沙鍋雞。再說沙拉。服務員把水靈鮮嫩的蔬菜端上桌，轉眼之間便熟練地做出了他自己的沙拉。他真可以稱得上‘沙拉王子’，跟壹般服務員完全不同。後者毛手毛腳，動作緩慢。沙拉在他們手裏變得既不好看，又不好吃，味道如同嚼蠟。”
事後，斯塔特勒把這件事全文刊登在自己飯店集團的內部刊物《銷售道德與技巧》上，標題為“我們為此驕傲”。 斯塔特勒歷來的做法是，不管消息是好是壞，斯塔特勒總是把客人的反應如實地向全體員工介紹。他的員工對斯塔特勒飯店集團不僅感到十分自豪，而且具有家庭式的忠誠。其秘密就在此。