1、For things to change, I must change first. 要改變，就要先改變自己。
改變自己，才有可能改變周遭的壹切。如果自己也改變了，但環境還是不變，那只能說明妳改變得還遠遠不夠。
2、If it is to be, it is up to Me. 從我做起。
做好自己的本職工作，學好專業本領，主動與別人溝通，做最好的自己。
3、YOU are the hotel ……because you are the person who is going to help fill his or her needs. 妳就代表酒店，因為妳是幫助客人滿足其需求的人。
任何員工都是酒店的形象代言人，妳的壹言壹行都在客人眼中、心中。
4、Every call is the first call of the day. 每壹次接觸客人都是今天的第壹次。 第壹印象決定壹切，今天最後壹個客人也需要妳用心給他留下最美好的第壹印象。
5、If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.如果妳不是為客人服務，那麽妳是在為客人服務的人服務。
後臺崗位雖不直接接觸客人，但通過對壹線員工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，所以應該跟壹線員工壹樣嚴格要求，甚至更嚴些。要想壹線好，二線必須更好才行。
6、Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.) 成功之道：總是做得比期望的多壹點點。
這壹點似乎不必解釋，問題只有壹個：妳真的知道客人的期望嗎？試著說出來吧，看看 妳能否滿足。
7、It doesn‘t matter whether the customer is right or wrong. It matters how they feel. 客人對與錯並不重要，重要的是他們的感覺。
我們往往只會糾纏於客人的對錯，忘記了他們的感覺。
8、The customer may not always be right, but they should be treated right.客人也許並不總是正確的，但是他們應該得到正確的對待。
站在我們的角度看，其實客人大多數時候並不正確，要求也過於無理，只是客人永遠只 會站在客人的角度。
9、It's the little things that matters. 小事會影響客人的感受。
影響客人感受的基本都是小事，少有大事，我們的工作就是做好無數的小事而已。
10、Do ordinary things extraordinary well. 小事也要力求完美。
小事做好了，自然就完美了。
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11、Anger is one letter away from Danger. 在英文中生氣與危險僅差壹個字母。跟客人生氣時，離危險就不遠了。
12、Our customers judge us by, What we say, How we say, What we do.
客人是通過我們說什麽、怎麽說、做什麽來判斷我們的。
說話的內容，方式和作為與否。
13、Learn from your mistakes, but never repeat them. 要從錯誤中吸取教訓，不要重復錯誤。
重復錯誤和犯低級錯誤是我們***同的缺點。
14、Be a thermostat not a thermometer. 要象恒溫器，不要象溫度計。
恒溫器會自我調節溫度，無論環境的變化，代表主動積極的人。溫度計的數字則取決於 環境，代表消極被動的人。
15、A happy experience begins with attitude. 好的感受來自於好的態度。 態度決定成敗。
16、Under promise but over deliver. 所提供的服務要比所承諾的好。 承諾100分，服務120分。
17、Do what you do well, and do it better every day. 做妳所擅長的並且每天都要做得更好些。
無需解釋，妳我都理解其中的意思。
18、Each day I either get better or worse. The choice is mine. 每天我會變好也會變壞，這完全取決於我自己。
似乎也不用解釋。
19、Warning, Customers are perishables. 警告：客人極易消失。 要讓壹個客人消失，得罪他壹次就夠了，不用兩次。